Die Zukunft des digitalen Kundenservice: Messenger und Chatbots

Kommunikation ist bei der Kundenbetreuung essenziell und Chatbots und Messenger übernehmen hierbei mithilfe von Künstlicher Intelligenz immer mehr Aufgaben. Robert Weber und Moritz Beck über das Potential, welches hinter intelligenten Dialogsystemen steckt, und über die Risiken, die dabei entstehen können.

Unternehmen können mit professionellen Messenger-Systemen sehr ökonomisch und effizient auftreten. Messenger Apps verbrauchen kaum Datenvolumen und kosten den Endverbraucher keine Entgelte.

Gegenüber Telefon-Hotlines können Kundenservicemitarbeiter mehrere eingehende Konversationen gleichzeitig bearbeiten und mit Textvorlagen oder kleinen System-Chatbots arbeiten, um zum Beispiel Kundendaten wie Bestellnummern, Kundennummern oder andere relevante Merkmale abzufragen.

Kundenservice-Mitarbeiter können sich der Multi-Media-Vorteile bedienen und zum Beispiel bei Rückfragen zu einer Reklamation einfach ein Foto vom Endverbraucher anfordern. Dies kann die Bearbeitungszeit pro eingehender Konversation erheblich reduzieren.

Darüber hinaus ist die Kommunikation via Messenger eine sehr direkte und lockere. Es bedarf keiner steifen und formalen Kommunikation wie in E-Mails oder Briefen. Ebenso ist die Bereitschaft der Endverbraucher auf eine Antwort zu warten sehr groß. Die asynchrone Kommunikation gewährt beiden Parteien die notwendige Zeit, um auf eine Frage oder Rückfrage die passende Antwort zu suchen. Der private Gebrauch von zum Beispiel WhatsApp bestätigt dies. „Man antwortet, wenn man die Zeit dafür hat.“

Auch der Datenschutz ist bei der Messenger-Kommunikation gewährleistet. So müssen Kunden durch einen Anmeldeprozess der Kommunikation zustimmen und sind somit vor SPAM geschützt. Alle professionellen Software-Anbieter gewährleisten einen Auftragsdatenverarbeitung-Vertrag und sind somit DSGVO-konform.

Es ergeben sich für nahezu jedes Unternehmen Möglichkeiten zum Einsatz von Messenger-Kommunikation.

So verwenden zum Beispiel Autohäuser, Dienstleistungsunternehmen und große Einzelhandelsketten die Messenger-Kommunikation für Terminvereinbarungen, Beratungsgespräche zu Produkten oder einem vollautomatisierten Reifen-Einlagerungs-Service.

E-Commerce-Händler wie Brille24, Pandora oder ToneArt verwenden die professionelle Messenger-Kommunikation, um ihre Kunden direkt zu beraten. Durch Zielgruppen-bestimmte Newsletter via WhatsApp & Co. erreichen sie extrem hohe Öffnungs- und Klick-Raten und nutzen die direkte Kommunikation mit dem Kunden für außergewöhnlich hohe Up- und After-Sales Umsätze.

Auch Versicherungen und Banken nutzen die Möglichkeiten zur Betreuung ihrer Kunden für hocheffiziente Lead-Funnels und für die Terminvereinbarung mit Beratern vor Ort.

KI und Chatbots sind in Zeiten von Deep Learning eng miteinander verbunden. In ihrer alten Form sind Chatbots, im Zuge langwieriger und oftmals nervenaufreibender Anrufe bei Servicenummern großer Kommunikationsdienstleister, negativ aufgefallen. Statt eine Lösung für das Problem, bekam der Kunde oftmals nur zu hören: „Ich habe Sie nicht verstanden“.

Als Teilgebiet der Informatik hat KI dazu geführt, dass, mithilfe von mathematischen Algorithmen, Maschinen lernen und Prozesse eigenständig automatisieren können. Das primäre Ziel von leistungsfähigen Chatbots ist es, zu erkennen, welches Anliegen der Kunde hat. Weitere Herausforderungen sind eine hohe Treffsicherheit für die entsprechenden Themenfelder, angemessene Rückfragen im automatisierten Dialog und letztlich der Einstieg in die tiefergehende Kommunikation.

Die Zukunft des Kundendialogs liegt in modernen Chatbots, die maschinell lernen und KI integrieren. Ohne vorprogrammierte Fragen und Antworten geht dieser Chatbot an jeden Nutzer offen heran und fragt beispielsweise, ob er bei der Suche nach einem Produkt behilflich sein kann. Während der ursprüngliche und vorprogrammierte Chatbot hier noch mitkommen mag, geht er spätestens bei der Rückfrage des Kunden in die Knie.

Ein Beispiel: Der Kunde antwortet im Chat mit der folgenden Frage: „Eigentlich suche ich nichts bestimmtes, was können Sie mir empfehlen?“ Während ein vorprogrammierter Chatbot nun an seine Grenzen kommt, erkennt die Künstliche Intelligenz, dass der Kunde gerne Empfehlungen haben möchte. So versteht dieser Bot den Wunsch des Kunden ganz genau und kann sogar Befehle selbstständig auslösen. Falls der Bot sich unsicher ist, kann er auch geeignete Rückfragen stellen. Der Chatbot hakt beispielsweise nach, in welchem Bereich oder in welcher Preisklasse sich das gesuchte Produkt bewegen soll. Die persönliche Ansprache übernimmt der smarte Chatbot dabei von selbst und auch auf Details kann er eingehen.

Ganz nebenbei ermöglichen Chatbots den Unternehmen, wertvolle Informationen über den Kunden zu sammeln. Die Eingabe relevanter Begriffe über ein Freitextfeld zeigt mögliche Trends an und gibt Aufschlüsse über das Konsumentenverhalten: Wonach sucht der Kunde? Welche Produkte oder Informationen fehlen noch auf der Webseite? Mit welchen Problemen ist der Nutzer konfrontiert?

Professionelle Messenger-Kommunikation wird immer beliebter und bietet allen Teilnehmern Vorteile wie nie zuvor. Kundenbindung ist das A und O der heutigen Zeit und kann durch Messenger-Dienste schnell, asynchron und einfach für den Endverbraucher gewährleistet werden.

Ein Chatbot ist jedoch kein Ersatz für die persönliche Kundenbetreuung. Diese sollte es auch in Zukunft geben. Die Entwicklung von Chatbots hat gerade erst begonnen und wird insbesondere durch die technische Weiterentwicklung und KI in der Zukunft einen hohen Stellenwert einnehmen.