Konflikte lösen: In 7 Schritten zum Erfolg

28. October 2016
Sekretariat & Assistenz, Soft Skills
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Wenn Sie in einem Team arbeiten, in dem die Aufgaben so verteilt sind, dass alle aufeinander aufbauen, dann sollten Sie Konfliktlösung beherrschen! Vor allem, wenn Sie mit manchen Kollegen überhaupt nicht zusammenarbeiten können.

Viele entscheiden sich in solchen Konfliktsituationen jedoch dazu, ihren Frust herunterzuschlucken. Das kann aber nicht die Lösung sein. Konfrontationen und Auseinandersetzungen gehören zum Arbeitsalltag: Wir zeigen Ihnen, wie Sie diese souverän meistern und Konfliktlösung Sie somit nicht mehr auf die Probe stellen wird.

Was Konflikte mit uns machen

Konflikte haben große Auswirkungen auf unser Handeln. Deshalb sollten Sie zunächst verstehen, was sie überhaupt mit uns machen.

Konfrontationen verändern unser Wollen. So kommt es häufig dazu, dass Sie lediglich Ihre Interessen durchsetzen möchten und die Gegenseite komplett ignorieren. Konflikte verändern aber auch unser Gefühlsleben. In Konfliktsituationen pendeln Sie ständig zwischen Ablehnung und Verständnis, bis sich ein meist negatives Gefühl festsetzt, aus dem Sie sich nur schwer lösen können. Durch diese beiden Veränderungen ist unsere Wahrnehmung getrübt. Unsere Sicht der Dinge wird im Konfliktfall immer schmaler und einseitiger. Auch das Denken sowie die Entscheidungsmöglichkeiten sind verzerrt.

Bei so einem Chaos in uns fällt es schwer, mit Konflikten richtig umzugehen. Daher sollte vor einem klärenden Gespräch immer etwas Zeit vergehen, damit die Probleme mit einem kühlen Kopf betrachtet werden können.

In 7 Schritten Konflikte lösen

Gesprächstermin vereinbaren

Sprechen Sie Ihren Konfliktpartner an und bitten Sie um ein Vier-Augen-Gespräch. Überfallen Sie den Kollegen nicht – schon gar nicht vor anderen Kollegen – sondern legen Sie gemeinsam einen Termin fest, an dem Sie sich in Ruhe über das Problem unterhalten können.

Gespräch vorbereiten

Bereiten Sie das Gespräch vor, indem Sie folgende Fragen im Vorfeld für sich beantworten:

Worum geht es in diesem Konflikt?

Wo liegen die Ursachen?

Wer ist bis jetzt an diesem Konflikt beteiligt?

Wie ist dieser bisher verlaufen?

Welchen Anteil haben Sie an der Aufrechterhaltung oder gar Verstärkung des Konflikts?

Was wollen Sie ansprechen und welche Ziele verfolgen Sie mit dem Gespräch?

Wahrnehmung mitteilen

Bleiben Sie konstruktiv und vermeiden Sie die persönliche Ebene. Am besten ist es, wenn Sie in „Ich-Botschaften“ sprechen und Ihrem Gegenüber die eigene Wahrnehmung mitteilen. Sagen Sie also nicht:

Sie geben mir nie rechtzeitig alle wichtigen Informationen“

Sondern:

„Ich habe das Gefühl, dass ich nie rechtzeitig informiert werde und daher meine Arbeit nicht wie gewünscht erfüllen kann.“

Hierbei lohnt es sich auch, Fragen zu formulieren, da Sie so Ihr Gegenüber zum Nachdenken anregen:

„Welche Erklärung haben Sie für unser Kommunikationsproblem?“ oder „Wie interpretieren Sie unsere Situation?“.

Situation überprüfen

Während des Gesprächs sollten Sie immer wieder Ihre eigenen Interpretationen überprüfen. Sind diese objektiv? Oder ist Ihr Denken verzerrt?

Gefühle mitteilen

Machen Sie Ihrem Gegenüber deutlich, wie Sie sich fühlen und was die Situation mit Ihnen macht:

„Ich fühle mich unterlegen und gestresst. Auch meine Motivation sinkt dadurch.“

Absichten aufzeigen

Erklären Sie zum Ende des Gesprächs Ihre Absicht:

„Meine Absicht ist es, unsere Zusammenarbeit zu optimieren.“

Lösungsvorschläge unterbreiten

Nachdem Sie Ihre Absichten klargemacht haben, sollten Sie das nächste Vorgehen aufzeigen. Machen Sie deutlich, was sich durch die Klärung ändern soll und nennen Sie dabei konkrete Vorschläge. Schwammige Formulierungen helfen nicht weiter!

So beugen Sie einem Konflikt vor

Damit es gar nicht erst zu lästigen Konfliktsituationen kommt, können Sie bereits vorbeugen. Wie Sie allein schon durch eine Anpassung Ihrer Formulierungen Gespräche positiv beeinflussen können, verrät Ihnen unsere Expertin Antje Barmeyer.

Oft neigen wir dazu, Sachverhalte eher negativ darzustellen. Dabei wäre es so einfach, positive Formulierungen zu verwenden.

Fragen Sie Ihren Chef: „Darf ich Sie kurz stören?“, wenn Sie etwas von ihm wollen? Dann haben Sie Positives negativ formuliert. Sie könnten auch fragen: „Können wir kurz die Post durchsprechen?“ Dann weiß Ihr Chef gleich, was Sie von ihm wollen und wird nicht mit der negativen Assoziation „stören“ konfrontiert.

Positive Formulierungen tragen auch dazu bei, dass Sie selbst positiv von Ihrem Umfeld wahrgenommen werden. Wenn Sie Sachverhalte negativ darstellen, hat das letztendlich auch etwas mit Ihnen zu tun. Ihr Gegenüber denkt schlimmstenfalls: „Sie will nicht – kann nicht – weiß nicht.“ Besser ist, wenn Ihr Gegenüber den Eindruck gewinnt: „Sie kann – sie macht – sie weiß.“

 

Ein Beispiel aus dem Assistenz-Alltag

Ein Anrufer ist bei Ihnen falsch und Sie können ihm nicht helfen. Wenn Sie jetzt sagen: „Da sind Sie bei mir falsch, da weiß ich nicht Bescheid.“, haben Sie eine negative Botschaft gesendet. Es geht auch positiv: „In dieser Angelegenheit ist Herr Meier Ihr Ansprechpartner, ich verbinde Sie mit ihm“.

So beugen Sie unangenehmem Stress vor und müssen sich gar keine Gedanken um die Konfliktlösung machen.

Extra-Tipp: Wie oft sagen Sie „kein Problem“, wenn Sie um etwas gebeten werden? „Problem“ ist jedoch ein negatives Wort. Antworten Sie stattdessen lieber positiv mit: „Ja, gerne“.

Fazit: Positive Formulierungen tragen zu einer positiven Stimmung bei. Sie kennen sicher den Spruch vom halb vollen und vom halb leeren Glas. Halb volle Gläser sind nun einmal besser als halb leere Gläser. Deshalb führen positive Formulierungen ganz unbewusst zu positiven Gefühlen.

Einigung ist der Schlüssel zur Konfliktlösung – nicht der Sieg!

Denken Sie immer daran, dass ein guter Konflikt mit einer Einigung, nicht mit der Niederlage Ihres Gegenübers endet! Die Lösung eines Konfliktes ist nicht leicht, oft reicht auch nicht nur ein einziges Gespräch, kann jedoch dazu beitragen, neue Einsichten und dadurch auch eine persönliche Entwicklung zu erlangen.

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