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Konflikte lösen zu können, ist für Sie als Führungskraft heute eine der wichtigsten Führungskompetenzen. Insbesondere dort, wo enge Teamarbeit und gegenseitige Abhängigkeit den Arbeitsalltag prägen, steht der Umgang mit Konflikten meist schnell an der Tagesordnung.
Eine offene Kritik an Ihrem Verhalten als Vorgesetzter, eine Beschwerde zu einem bestimmten Vorgehen der Geschäftsleitung oder sogar eine üble Nachrede über Kollegen, schon ist der Konflikt da. Andere Mitarbeiter entscheiden sich wiederum in Konfliktsituationen dazu, ihren Frust herunterzuschlucken, ebenfalls schwierig. Doch ob offener oder verdeckter Widerstand, für Sie als Führungskraft bedeutet das, Sie müssen den Unmut erkennen und aufkommende Konflikte lösen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Konfliktlösung souverän meistern und warum das Harvard-Konzept Ihnen dabei eine wertvolle Hilfestellung sein kann.
Konflikte haben große Auswirkungen auf unser Handeln. Deshalb sollten Sie zunächst verstehen, was sie überhaupt mit ihren Mitarbeitern machen.
Konfrontationen verändern erstens unser Wollen. So kommt es häufig dazu, dass Mitarbeiter lediglich ihre Interessen durchsetzen möchten und die Gegenseite komplett ignorieren. Konflikte verändern zweitens auch das Gefühlsleben. In Konfliktsituationen pendeln Mitarbeiter ständig zwischen Ablehnung und Verständnis, bis sich ein meist negatives Gefühl festsetzt, aus dem sie sich nur schwer lösen können. Durch diese beiden Veränderungen ist unsere menschliche Wahrnehmung getrübt. Die Sicht auf die Dinge wird im Konfliktfall immer schmaler und einseitiger. Auch das Denken sowie die Entscheidungsmöglichkeiten sind verzerrt.
Bei so einem Chaos fällt es schwer, mit Konflikten richtig umzugehen. Daher sollte, bevor Sie die Konfliktsituation lösen und ein klärendes Gespräch führen, immer etwas Zeit vergehen, damit die Probleme mit einem kühlen Kopf betrachtet werden können.
Konflikte sind nicht gleich Meinungsverschiedenheiten. Vielmehr unterscheiden Sie sich wie folgt:
In Konflikten geht es um emotionale Entladung, Sieg und Niederlage
In Meinungsverschiedenheiten versuchen Sie, mit Argumenten einen Sachverhalt aufzulösen oder ein Ziel zu verhandeln
Das Ziel eines guten Konfliktmanagements durch Sie als Führungskraft ist es also, Konflikte in Meinungsverschiedenheiten zu transformieren, sodass Emotionen an Bedeutung verlieren, Sie auf sachlicher Ebene verhandeln und die Meinungsverschiedenheiten lösen können.
Um einen Konflikt lösen zu können, müssen Sie sich erst fragen: Wie entstehen Konflikte und wodurch? Denn Konflikt ist nicht gleich Konflikt, es gibt verschiedene Konflikttypen:
Manchmal treffen wir auf Menschen, die wir einfach nicht leiden können. Sie sind uns nicht sympathisch, auch wenn wir diese Abneigung nicht immer begründen können. Ist diese Grundhaltung erstmal da, kann es schnell passieren, dass Konflikte entstehen.
Bei der Kommunikation kann es immer zu einem Konflikt zwischen Sender und Empfänger kommen. Das Gesagte wird anders aufgenommen als gemeint und negativ interpretiert. Durch nonverbale Kommunikation (Mimik und Gestik) können Missverständnisse einerseits aufgeklärt aber auch verstärkt werden. Gerade in Zeiten von virtuellem Arbeiten können Kommunikationskonflikte schnell entstehen, da die Kommunikation verzerrt wird.
Jeder Mensch nimmt unterschiedliche Rollen im Alltag ein, je nachdem in welchem Umfeld er sich gerade befindet. An diese Rollen sind unterschiedliche Erwartungen geknüpft, die aber nicht unbedingt mit den eigenen Erwartungen übereinstimmen müssen. Aus diesem Grund kann es zu einem Rollenkonflikt kommen.
Besonders in der Arbeitswelt, wo es Hierarchien gibt, können Machtkonflikte entstehen – zum Beispiel, wenn zwei Abteilungen zusammengelegt werden und beide Abteilungsleiter zu keiner Einigung kommen, was die Führung angeht.
Die Ursache, warum ein Mitarbeiter Widerstand leistet, der zu einem Konflikt führt, liegt meist in der persönlichen Unzufriedenheit mit der aktuellen Situation oder auch eine Veränderung. Wenn sich liebgewonnene Gewohnheiten plötzlich ändern, sind Konflikte meist vorprogrammiert. Damit einhergehen kann auch die Angst vor dem Unbekannten.
Die Ursachen für Konflikte sind vielfältig und nicht immer vorauszusehen. Wie gehen Sie nun am besten vor, um eine Konfliktsituation zu lösen?
Wenn Sie einen Konflikt lösen müssen, legen wir Ihnen diese sieben Schritte zur Konfliktlösung ans Herz:
Sprechen Sie Ihren Konfliktpartner, zum Beispiel Ihren Mitarbeiter, an und bitten Sie um ein Vier-Augen-Gespräch. Überfallen Sie Ihre Mitarbeiter nicht, sondern legen Sie gemeinsam einen Termin fest, an dem Sie sich in Ruhe über das Problem unterhalten können.
Wenn Sie das Konfliktgespräch vorbereiten, beantworten Sie für sich die folgenden Fragen:
Worum geht es in diesem Konflikt?
Wo liegen die Ursachen?
Wer ist bis jetzt an diesem Konflikt beteiligt?
Wie ist dieser bisher verlaufen?
Welchen Anteil haben Sie an der Aufrechterhaltung oder gar Verstärkung des Konflikts?
Was wollen Sie ansprechen und welche Ziele verfolgen Sie mit dem Gespräch?
Versuchen Sie, Konflikte konstruktiv zu lösen und vermeiden Sie die persönliche Ebene. Am besten ist es, wenn Sie beim Lösen von Konflikten in „Ich-Botschaften“ sprechen und Ihrem Gegenüber die eigene Wahrnehmung mitteilen.
Wenn Sie einen Konflikt bewältigen wollen, sagen Sie also nicht:
„Sie geben mir nie rechtzeitig alle wichtigen Informationen.“
Sondern:
„Ich habe das Gefühl, dass ich nie rechtzeitig informiert werde und daher nicht weiß, wie der aktuelle Stand des Projekts ist.“
Hierbei lohnt es sich auch, Fragen zu formulieren, da Sie so Ihr Gegenüber zum Nachdenken anregen:
„Welche Erklärung haben Sie für unser Kommunikationsproblem?“ oder „Wie interpretieren Sie unsere Situation?“.
Wenn Sie Konfliktgespräche mit Mitarbeitern führen, sollten Sie immer wieder Ihre eigenen Interpretationen überprüfen. Sind diese objektiv? Oder ist Ihr Denken verzerrt? Nur so können Sie die Konfliktsituation lösen.
Machen Sie Ihrem Konfliktpartner deutlich, wie Sie sich fühlen und was die Situation mit Ihnen macht:
„Ich fühle mich gestresst. Meine Unzufriedenheit steigt dadurch.“
Erklären Sie zum Ende des Gesprächs Ihre Absicht:
„Meine Absicht ist es, unsere Zusammenarbeit zu optimieren.“
Nachdem Sie Ihre Absichten klargemacht haben, sollten Sie das nächste Vorgehen aufzeigen. Machen Sie deutlich, was sich durch die Klärung ändern soll und nennen Sie dabei konkrete Vorschläge. Schwammige Formulierungen helfen bei Konfliktlösungen nicht weiter!
Das sogenannte Harvard-Konzept wurde vor über 20 Jahren von den beiden Professoren Roger Fisher und William Ury an der Harvard Universität im Rahmen des „Harvard Negotiation Projects“ entwickelt. Die Idee des damaligen Projekts war es, die Methoden des Verhandelns und Vermittelns zu untersuchen und wirkungsvolle Techniken für die Verhandlungsführung zu generieren.
Das vorrangige Ziel sollte es dabei sein, eine friedliche Einigung in Konfliktsituationen herbeizuführen, mit der alle Beteiligten gut leben können – im Klartext, die bekannte Win-Win-Situation für alle Seiten zu schaffen.
In der Verhandlung nach dem Harvard-Konzept müssen Sie im Grunde genommen nur dafür sorgen, dass die folgenden vier Bedingungen erfüllt werden. Dann steht Konfliktlösungen nichts im Wege:
Ein Alleingang oder Rachefeldzug lohnt sich in den meisten Fällen nicht. Versuchen Sie es lieber mit der „Win-Win-Situation“, um Konfliktlösungen leichter und zufriedenstellend herbeizuführen.
Damit es gar nicht erst zu lästigen Konfliktsituationen kommt und Sie einen Streit lösen müssen, können Sie vorbeugen. Wie Sie allein schon durch eine Anpassung Ihrer Formulierungen Gespräche positiv beeinflussen können, verrät Ihnen unsere Expertin Antje Barmeyer:
„Oft neigen wir dazu, Sachverhalte eher negativ darzustellen. Dabei wäre es so einfach, positive Formulierungen zu verwenden.
Fragen Sie: „Darf ich Sie kurz stören?“, wenn Sie etwas von einem Mitarbeiter wollen? Dann haben Sie Positives negativ formuliert. Sie könnten auch fragen: „Können wir kurz das Projekt durchsprechen?“ Dann weiß Ihr Mitarbeiter gleich, was Sie von ihm wollen und wird nicht mit der negativen Assoziation „stören“ konfrontiert.
Positive Formulierungen tragen auch dazu bei, dass Sie selbst positiv von Ihrem Umfeld wahrgenommen werden. Wenn Sie Sachverhalte negativ darstellen, hat das letztendlich auch etwas mit Ihnen zu tun. Ihr Gegenüber denkt schlimmstenfalls: „Er oder sie will nicht – kann nicht – weiß nicht.“ Besser ist, wenn Ihr Gegenüber den Eindruck gewinnt: „Er oder sie kann – sie macht – sie weiß.““
Ein Beispiel aus dem Arbeitsalltag:
Ein Anrufer ist bei Ihnen falsch und Sie können ihm nicht helfen. Wenn Sie jetzt sagen: „Da sind Sie bei mir falsch, da weiß ich nicht Bescheid.“, haben Sie eine negative Botschaft gesendet. Es geht auch positiv: „In dieser Angelegenheit ist Herr Meier Ihr Ansprechpartner, ich verbinde Sie mit ihm“.
So beugen Sie unangenehmem Stress vor und müssen sich gar keine Gedanken um die Konfliktlösung machen.
Extra-Tipp: Wie oft sagen Sie „kein Problem“, wenn Sie um etwas gebeten werden? „Problem“ ist jedoch ein negatives Wort. Antworten Sie stattdessen lieber positiv mit: „Ja, gerne“.
Positive Formulierungen tragen zu einer positiven Stimmung bei. Sie kennen sicher den Spruch vom halb vollen und vom halb leeren Glas. Halb volle Gläser sind nun einmal besser als halb leere Gläser. Deshalb führen positive Formulierungen unbewusst zu positiven Gefühlen.
Konfliktkompetenz und Konfliktmanagement sind wie ein Muskel und den können Sie trainieren.
Denken Sie immer daran, dass ein guter Konflikt mit einer Einigung und nicht mit der Niederlage Ihres Gegenübers endet! Die Konfliktlösung ist nicht leicht, oft reicht auch nicht nur ein einziges Gespräch, es kann jedoch dazu beitragen, neue Einsichten und dadurch auch eine persönliche Entwicklung zu erlangen. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg dabei, Konflikte zu lösen.
Unser Tipp: Nutzen Sie unsere Führungsseminare, um Ihr Konfliktmanagement und die Konfliktlösung nachhaltig zu verbessern – entdecken Sie unsere Weiterbildungsseite zum Thema Führungskompetenz.
1. Warum ist Konflikte lösen eine wichtige Führungskompetenz?
Einen Konflikt zu lösen, gehört zu den zentralen Führungskompetenzen, weil ungelöste Konflikte Leistung, Motivation und Zusammenarbeit beeinträchtigen und eine professionelle Konfliktlösung Stabilität und Produktivität im Team sichert.
2. Welche Ursachen lösen Konflikte aus?
Konflikte lösen häufig Ursachen wie unklare Rollen, Kommunikationsprobleme, persönliche Antipathien, Machtfragen oder Veränderungen aus, die Unsicherheit erzeugen und Widerstände im Arbeitsalltag verstärken.
3. Wann sollten Führungskräfte Konflikte aktiv lösen?
Führungskräfte sollten eine Konfliktsituation lösen, sobald Leistungsabfall, Spannungen oder Rückzug sichtbar werden, um Eskalationen zu verhindern und frühzeitig konstruktive Lösungen zu ermöglichen.
4. Wie kann man Konflikte am Arbeitsplatz lösen?
Konflikte am Arbeitsplatz lösen Sie durch frühzeitige Klärung, strukturierte Konfliktgespräche mit Mitarbeitern und sachliche Kommunikation. Ziel ist es, Emotionen zu reduzieren, Interessen offenzulegen und gemeinsam tragfähige Konfliktlösungen zu entwickeln.
5. Wie lassen sich Konflikte im Team am besten lösen?
Konflikte im Team lassen sich am besten lösen, indem Führungskräfte moderierend eingreifen, unterschiedliche Sichtweisen transparent machen und klare Vereinbarungen treffen, die Zusammenarbeit und Vertrauen nachhaltig stärken.
6. Wie kann man Konflikte in der Kommunikation lösen?
Konflikte in der Kommunikation lösen Sie, indem Sie Missverständnisse klären, Interpretationen überprüfen und bewusst präzise sowie wertschätzend formulieren, um Verzerrungen in der Wahrnehmung zu vermeiden.
7. Wie kann man Konflikte gewaltfrei lösen?
Konflikte lösen Sie gewaltfrei durch Ich-Botschaften, aktives Zuhören und Respekt. Diese Form der Konfliktlösung vermeidet Eskalation und schafft eine konstruktive Gesprächsbasis auf Augenhöhe.
8. Wie kann man Konflikte mit der Harvard-Methode lösen?
Konflikte mit der Harvard-Methode lösen Sie, indem Sie Person und Sache trennen, Interessen statt Positionen betrachten und auf objektiver Basis eine Win-Win-Lösung für alle Beteiligten entwickeln.
9. Welche Rolle spielen Gefühle beim Konflikte lösen?
Gefühle beeinflussen, wie Sie einen Konflikt lösen, maßgeblich, da sie Wahrnehmung und Denken verzerren. Erst das bewusste Ansprechen von Emotionen schafft Klarheit und öffnet den Weg für sachliche Lösungen.
10. Wie können Sie Konflikte langfristig vermeiden und lösen?
Sie können langfristig Konflikte lösen und vermeiden durch klare Kommunikation, positive Formulierungen und regelmäßigen Austausch, der Vertrauen stärkt und potenzielle Konfliktursachen frühzeitig entschärft.
Was gute Führungskommunikation ausmacht und was Sie tunlichst vermeiden sollten, um Ihre Mitarbeitenden erreichen und überzeugen zu können, haben wir in dieser Checkliste für Sie zusammengefasst!
Als Content- und SEO-Expertin mit über 14 Jahren Berufserfahrung gestaltet Martina Eckermann seit dem Startschuss 2017 den Management Circle Blog mit. Ihr Herz schlägt für Themen, die Führung neu denken und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Arbeitsalltag beleuchten. In ihren Artikeln kombiniert sie kreative Inhalte mit analytischem Tiefgang – von Whitepapern bis hin zu Trendanalysen. Sie verfasst regelmäßig Artikel, die auf fundierter Recherche und Experteninterviews basieren. Dabei ist sie stets auf der Suche nach frischen Impulsen und Entwicklungen, die Führungskräften echte Orientierung im Business-Alltag bieten.
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