Watson meets Hausnotruf – Künstliche Intelligenz im „Elderly Care“-Projekt

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Das große 1x1 der Künstlichen Intelligenz

29. August 2023
Kundenservice, Künstliche Intelligenz
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Die Einsatzgebiete für künstliche Intelligenz sind unermesslich – so bietet sie auch beim Thema Hausnotruf für Ältere und Angehörige enormes Potenzial. Der Malteser Hilfsdienst und der Versicherer R+V hat deshalb mit KI-Vorreiter IBM das Projekt „Elderly Care“ ins Leben gerufen. Bevor die Vertreter der Unternehmen im Rahmen der Strategietagung „Die digitale Zukunft des Kundenservice“ das gemeinsame Bestreben vorstellen und die lessons learned mit anderen Service- und KI-Begeisterten teilen, verraten Sergej Krieger und Nils Bouwman in diesem Beitrag, welche Ziele „Elderly Care“ verfolgt und inwieweit künstliche Intelligenz in den eigenen vier Wänden zum Einsatz kommen kann.

Experte Sergej Krieger

Sergej Krieger

Prozessmanagement Hausnotruf | Malteser Hilfsdienst gGmbH

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Experte Nils Bouwman

Nils Bouwman

Betriebsstättenleiter | R+V Service Center GmbH

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Künstliche Intelligenz für den Hausnotruf – was kann Watson leisten?

Kennen Sie Watson? Nein, nicht die literarische Figur Dr. Watson aus den Detektiv-Erzählungen Sherlock Holmes. Gemeint ist der IBM Watson. So bezeichnet IBM seine künstliche Intelligenz. Watson ist ein pfiffiges Kerlchen. Als erste künstliche Intelligenz trat er erfolgreich in den USA bei Jeopardy in drei Sendungen gegen die früheren Champions Ken Jennings und Brad Rutter an. Watson hat es dank seiner Intelligenz bis ins alltägliche Leben der Menschheit geschafft. Im Bereich der Onkologie berät Watson sogar Krebsärzte in 230 Krankenhäusern weltweit bei der Suche nach der jeweils besten Therapie.

Ob und wann künstliche Intelligenz aus moralischer Sicht sinnig oder unsinnig ist, wird in Expertenkreisen rege diskutiert. Und auch Sie haben zweifellos eine Meinung dazu. Dass künstliche Intelligenz das Leben vereinfacht und einen Mehrwert für alle Menschen schafft, ist jedoch nicht von der Hand zu weisen. Denken Sie doch nur an Ihr Smartphone, das Sie vielleicht gerade in der Hand halten, während Sie diesen Beitrag lesen oder an Ihre Küchengeräte, die miteinander „sprechen“ oder an Autos, die ohne menschliches Zutun fahren. Große Unternehmen setzen bereits auf künstliche Intelligenz und legen damit auch die Weichen für die Entwicklungen in den nächsten Jahren. Auch die Malteser haben das Potenzial von Watson für ihren Hausnotruf erkannt und gemeinsam mit der R+V und IBM das Projekt „Elderly Care“ initiiert.

Das Projekt „Elderly Care“ – Eine Revolution im Hausnotruf

Das homogene Ziel dieser heterogenen Unternehmen: den Wunsch vieler älterer Menschen nach einem längeren, eigenständigen Leben in den eigenen vier Wänden zu erfüllen.

Während der Projektphase wurde viel entwickelt, diskutiert, geschwitzt, Kaffee getrunken, kundengerecht programmiert und prozessualisiert. Für Watson war der Malteser Hausnotruf denkbar ein absolut neues Terrain. Aber er hat gelernt und er hat schnell gelernt und das Endprodukt kann sich sehen lassen: Malteser Care – bietet den Angehörigen dank App eine Entlastung und dem älteren Menschen eine zusätzliche Sicherheit, die über den bekannten und bewährten Hausnotruf per Knopf hinausgeht.

Denn nicht immer ist ein älterer Mensch in der Lage, aktiv einen Notruf abzusetzen. Dank dem intelligenten Watson, der Verhaltensdaten des älteren Menschen mittels in der Wohnung verbauter Sensoren sammelt und analysiert, werden Ungereimtheiten in der Verhaltensweise und Notfälle auch ohne aktives Zutun erkannt. Stellt Watson Abweichungen fest, informiert er zunächst die Angehörigen via App. Die Malteser erreichen somit nicht nur eine deutliche Verbesserung im Hinblick auf die Sicherheit, sondern bekommen dank Malteser Care einen Zugang zu einer neuen Zielgruppe, nämlich den „jungen“ Angehörigen. Das Potenzial ist enorm!

Unter’m Strich? – Der Einsatz künstlicher Intelligenz hat sich gelohnt!

Während der Projektphase wurde aber auch festgestellt, dass der Markt – konkreter ausgedrückt – der derzeitige ältere Endnutzer für das Produkt noch nicht bereit ist. Der heutige ältere Mensch kann mit Sensorik noch nicht viel anfangen. Diese Art der Technologie ist für diese Zielgruppe zu weit weg, während die Smartphone-affinen Angehörigen in Begeisterung aufgehen.

Die jetzigen Angehörigen, die sich ein Leben ohne Smartphone nicht vorstellen können, werden die zukünftige Zielgruppe für Malteser Care sein. Das ist eine elementare Erkenntnis. Um diese Zielgruppe jetzt schon adäquat bedienen zu können, werden die Malteser die Entwicklung der Malteser Care App weiterverfolgen. Die Idee dabei ist, dem Informationsbedürfnis eines Angehörigen im Falle eines Notfalls nachzukommen und dem älteren Menschen parallel eine App zur Verfügung zu stellen, die er auch für mobile Notrufe nutzen kann. Zudem bietet eine App eine Fülle an Cross-Selling-Möglichkeiten.

Sollte der Markt in naher Zukunft für das Malteser Care Produkt samt Sensorik reif sein, werden die Malteser, die R+V und IBM dank der elementaren Erkenntnisse und Ergebnisse dafür bereit sein. 

Es hat sich somit gelohnt, die Arbeit und das Geld zu investieren und sich in dieses noch so neue Terrain zu begeben, um die Voraussetzungen für ein zukünftiges Geschäftsfeld zu schaffen und dafür gerüstet zu sein. Denn es kann zweifellos zu einem Big Business werden.

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