Wozu braucht es eine Servicestrategie? Die Bedeutung des Service im Maschinenbau ist in den letzten Jahren stark gewachsen. Das liegt vor allem daran, dass sich mit After Sales Dienstleistungen und Produkten eine größere Nettomarge erzielen lässt und Umsätze auch in Krisenzeiten stabil bleiben, selbst wenn das Neumaschinengeschäft stagniert oder gar sinkt. Nicht zuletzt ist der Service mittlerweile ein Entscheidungskriterium beim Neumaschinenkauf.
Immer mehr Unternehmen erkennen die Vorteile eines starken und eigenständigen Service und bauen diesen weiter aus. Dazu benötigt man jedoch eine langfristige Servicestrategie, die den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt.
Ein Trend, der dabei nicht mehr wegzudenken ist, ist die Digitalisierung, die besonders für den Service ein hohes Potential bietet. Sie hilft einerseits, einen attraktiven Arbeitsplatz für Mitarbeiter im Service zu schaffen und kann manuelle Tätigkeiten reduzieren: Dies wirkt dem immer größer werdenden Fachkräftemangel entgegen. Digitalisierung im Service in den Fokus zu stellen, bietet aber nicht nur interne Vorteile – digitale Services helfen dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen und die Kundenzufriedenheit zu steigern, da sie 24/7 online verfügbar sind.
Tobias Erhardt und Laura Haase von der Herma GmbH zeigen in diesem Beitrag anschaulich, wie auch Sie eine kundenorientierte, digitale Servicestrategie entwickeln können.
Für eine langfristige kundenorientierte Servicestrategie ist es wichtig zu wissen, wer die eigenen Kunden sind und welche Ziele und Herausforderungen diese umtreiben. Ohne dieses Wissen entwickelt man Produkte und Services am Kunden vorbei, die später nicht genutzt werden und damit keinen Umsatz schaffen.
Im ersten Schritt sollte man die Customer Journey analysieren und verstehen welche Herausforderungen Kunden im gesamten Prozess haben und dazu sinnvolle technologische Lösungsansätze definieren.
Danach gilt es die eigenen Annahmen auch mit Kunden zu verifizieren:
Sind die intern definierten Herausforderungen tatsächlich relevant?
Gibt es Probleme, von denen wir gar nichts wissen?
Sind unsere Lösungsansätze hilfreich?
Haben Kunden bereits Lösungen für ihre Probleme gefunden, die wir nutzen und weiter ausbauen können?
Das sind nur einige Fragen, die man sich selbst und seinen Kunden stellen sollte.
Sind die Herausforderungen und Lösungsansätze definiert und verifiziert, sollten sie im dritten Schritt nach Nutzen, Umsetzbarkeit und Umsatzpotenzial priorisiert werden.
Als Ergebnis erhält man ein Bild über den künftigen digitalen Kundenservice und kann mit der Umsetzung der ersten und vielversprechendsten Maßnahmen beginnen. Das können die am höchsten priorisierten Services sein oder aber auch Quick Wins, die schnell umsetzbar sind und entweder bereits einen hohen Nutzen haben oder Grundlagenarbeit sind, um später weitere umsatzsteigernde Services anbieten zu können.
Damit die Umsetzung der geschaffenen Strategie gelingt, ist es wichtig, intern Strukturen zu schaffen, um die neuen digitalen Services auch implementieren zu können. Im konservativen Maschinenbaugeschäft muss dazu zunächst ein Kulturwandel erfolgen. Das digitale Mindset muss vor allem bei den später im Tagesgeschäft beteiligten Mitarbeitern geschaffen werden. Dazu kommt auch die Entwicklung digitaler Kompetenzen, um Mitarbeiter zu befähigen neue Tools bedienen zu können und Selbstvertrauen zu schaffen.
Sinnvoll ist es auch, alle Abteilungen früh in die Entwicklung einzubinden, um breite Akzeptanz zu schaffen, damit später auch alle in der Kundenkommunikation beteiligten Kollegen ein Verständnis vom Nutzen digitaler Services haben und diesen kommunizieren können.
Die vielen Möglichkeiten der Digitalisierung können zu Beginn oft erschlagend wirken. Ein MVP-Ansatz (Minimum Viable Product) kann hier helfen. Das bedeutet, dass man die kleinstmögliche bzw. einfachste Version eines digitalen Produktes oder Services bereits Mitarbeitern und Kunden zur Verfügung stellt, um die Wirkung zu verproben und Kunden als Early Adopters zu gewinnen. Die Kommunikation nach außen kann damit schneller erfolgen und man bekommt frühzeitig Feedback, welches man in der weiteren Entwicklung nutzen kann. Durch die Entwicklung in kleinen Schritten, kann man der Digitalisierung ihren übermächtigen Eindruck nehmen und sie bearbeitbar machen. Außerdem wird frühzeitig deutlich, welche Services tatsächlich funktionieren und man vermeidet hohe Investitionen in Services, die später nicht den gewünschten Nutzen erzeugen.
Abschließend gibt es drei wichtige Punkte, die entscheidend für den Erfolg einer digitalen Servicestrategie sein können:
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