Workforcemanagement im Contact Center

Mehr als nur Einsatzplanung


Nächste Termine
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  • 13. - 14.12.2023 (ortsunabhängig)

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Im Call Center sind Sie permanent gefordert, Ihren Personalbestand anzupassen. Sie wollen die vorhandenen Ressourcen perfekt ausnutzen, so dass keine Lücken entstehen, egal, über welche Kanäle Ihre Kunden an Sie herantreten.

In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie eine perfekte Einsatzplanung für Ihr Unternehmen erreichen können und mit welchem Personalbedarf Sie in der Zukunft rechnen müssen.

Ihr Nutzen

  • Erfahren Sie, welche relevanten KPIs Sie beim Aufbau eines effizienten Workforcemanagement beachten sollten. 
  • Lernen Sie, wie Sie Contact Center Dienstleister in Ihr Workforcemanagement optimal integrieren und steuern. 
  • Erarbeiten Sie Strategien und Lösungen, wie Sie eine Bedarfsdeckung bei hoher Mitarbeiterzufriedenheit erreichen. 
  • Hören Sie, wie Sie für Ihr Contact Center Workforcemanagement die passende Software als Unterstützung auswählen. 

Inhalte

  • Kennzahlen und Reporting:
    Praxisbeispiele mit Kennzahlen steuern
  • Personaleinsatzplanung:
    Grundlagen, Standards und Rahmenbedingungen
  • Einsatz von Contact Center Dienstleistern:
    Grundlagen und Zielsetzung
  • Software und Managed Services:
    Marktteilnehmer, Unterschiede der Anbieter und Auswahlprozess
     

Für wen ist das Seminar geeignet?

Das Seminar richtet sich an Teamleitungen, Team Leader, Workforce-Manager und Supervisoren aus den folgenden Bereichen: Call Center, Contact Center, Customer Care Center, Service Center, Telemarketing, Kundenservice, Kundendienst. Angesprochen sind Führungskräfte im Center, die ihren Personalbedarf optimal berechnen und flexibel auf Geschehnisse reagieren wollen. Außerdem richtet sich das Seminar an angehende Teamleitungen, die sich mit ihrer kommenden Aufgabe vertraut machen möchten.

Programm

TAG 1

So beherrschen Sie den WFM Kreislauf kompakt und praxisorientiert

  • Einführung Workforcemanagement
  • Kennzahlen und Reporting
  • Forecast und Kapazitätsplanung
  • Personaleinsatzplanung
  • Tagessteuerung

Praxisbericht:

Volumen und Kapazitätsbedarfe prognostizieren

Jürgen Matella
Manager CSS Workforce Management & Planning, CSS Operations
Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

Beispiel aus der Praxis:

Am Beispiel der Telefónica vertiefen Sie das Thema Tagessteuerung und haben Gelegenheit, Ihre offenen Fragen zu stellen. 

TAG 2

So haben Sie den Überblick über die WFM Rahmenbedingungen und Innovationen

  • Zielsetzung und Nutzen bei dem Einsatz von CC Dienstleistern
  • WFM Software Funktionalitäten und Marktvergleich
  • WFM Managed Service

Praxisbericht:

Mitbestimmung des Betriebsrates

René Felder
Geschäftsbereichsleiter Zentrale Kundenberatung
IKK classic

CCW Akademie – Weiterbildung für einen innovativen Kundendialog

Wenn Sie an diesem Seminar teilnehmen, haben Sie bereits den ersten Baustein unserer Zertifizierungsreihe absolviert. Lassen Sie sich mit der Teilnahme an nur drei weiteren Seminaren aus diesem Themenbereich zur "Leitung Kundendialog" zertifizieren. Das Beste: Bei Buchung der gesamten Zertifizierungsreihe können Sie dazu noch richtig sparen!

Gratis-Download:

Zukunftsfähige Personalentwicklung im Kundenservice

Neben der fortschreitenden Digitalisierung und der damit verbundenen Kundenzentrierung sollten auch die Mitarbeiter des Kundenservice nicht vergessen werden. Künstliche Intelligenz ist ein Helfer, aber kein Ersatz für Ihre persönlichen Contact Center Agents. Erfahren Sie, wie Sie Kundenservice-Mitarbeiter motivieren und ihnen die Angst vor dem Arbeitsplatzverlust nehmen.

Um den Download zu erhalten, füllen Sie einfach das Formular aus. Sie können den Download auch ohne Einwilligung telefonisch über unseren Kundenservice bekommen: +49 6196 4722-800

PC Digitalisierung Zukunftsfähige Personalentwicklung im Kundenservice
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