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Die Contact Center-Teamleitung

Seminar mit Online-Termin

So führen Sie Ihr Contact Center-Team zu Spitzenleistungen


Nächste Termine
  • 11. - 13.05.2022 (Köln)
  • 19. - 21.09.2022 (ortsunabhängig)
  • 22. - 24.11.2022 (Frankfurt/M.)

Das Team im Tagesgeschäft zu steuern und zu leiten, ist eine der wichtigsten Aufgaben im Contact Center. Die Anforderungen steigen ständig: Technik- und Managementwissen, Umsetzung von Digitalisierungsstrategien, Wahrung des Datenschutzes, überdurchschnittlich kommunikative Fähigkeiten, Gespür für die Bedürfnisse des Kunden, des Mitarbeiters und des Managements. 

In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie diesen wachsenden Anforderungen souverän begegnen und Ihre Team-Performance steigern. 

Ihr Nutzen

  • Erfahren Sie, wie Sie sich als Teamleiter so positionieren, dass Sie den täglichen Spagat zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit meistern. 
  • Informieren Sie sich über aktuelle Technologien, um Ihre Kundenkommunikation zu optimieren. 
  • Lernen Sie, Konflikte richtig anzugehen und zu lösen, damit die reibungslose Zusammenarbeit im Team gewährleistet ist. 
  • Machen Sie sich mit den wichtigsten Kennzahlen für Ihr Contact Center vertraut, um eine Kostenexplosion zu vermeiden. 
  • Erkennen Sie die Wichtigkeit von direkten Kontakten, persönlichen Gesprächen und anderen Führungsinstrumenten, mit denen Sie Ihr Team zu mehr Leistung führen. 

Inhalte

  • Optimale Teamentwicklung und Teamführung 
  • Souveränes Führen von Mitarbeitergesprächen 
  • Professionelles Konfliktmanagement 
  • Innovative Contact Center-Technologien 
  • Digitalisierung dank Omnichannel, Sprachanalyse, RPA & Co. 
  • Effektive Planung und effiziente Steuerung durch Kennzahlen 
  • Teamorientierte Kapazitäts- und Einsatzplanung 
  • Rechtliche Grundlagen und DSGVO-konformes Agieren

Für wen ist das Seminar geeignet?

Das Seminar richtet sich an Teamleiter, Teamleader und Supervisoren aus den Bereichen: Call Center, Contact Center, Customer Care Center, Service Center, Telemarketing, Kundenservice, Kundendienst. Angesprochen sind Call Center Teamführungskräfte, die ihre fachliche, soziale und methodische Kompetenz ausbauen wollen. Außerdem richtet sich das Seminar an angehende Teamleiter, die sich mit ihrer kommenden Aufgabe vertraut machen wollen.

Programm

TAG 1

So setzen Sie auf die richtigen Technologien für ein erfolgreiches Contact Center

  • Managementwissen für Teamleiter 
  • DSGVO-Update und Recht im Contact Center 
  • Technologien und Digitalisierung im Contact Center 
  • Inbound- und Realtime-Steuerung 

Praktische Übung:

Sie trainieren in der Gruppe, wie Sie Ihre Kapazitäts- und Einsatzplanung nach Erlang C aufstellen und optimieren.

TAG 2

So beherrschen Sie eine zielgerichtete Mitarbeiterführung und Teamleitung

  • Erwartungen an erfolgreiche Teamleiter 
  • Spannungsfeld zwischen Call Center Management und Tele-Agent 
  • Besonderheiten der Führung im Contact Center 
  • Führungsinstrument Mitarbeitergespräche 
  • Führung und Kommunikation 

Praxisbericht:

Kennzahlen als Entscheidungsfinder

Antje Sawatzki
Leiterin Support und Services
Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG

TAG 3

So erkennen und lösen Sie Konfliktsituationen

  • Coaching-Qualitäten und Delegationsfähigkeiten 
  • Konfliktmanagement und Deeskalationsstrategien 
  • Gesprächsleitfäden für eine kundenorientierte Gesprächsführung 
  • Outbound-Steuerung 
  • Sinnvolle Team-Positionierung im Unternehmen 

Praxisbericht:

Tipps, Tricks und Denkanstößen für den Teamleiter-Alltag

Rainer Wilmers 
Geschäftsführer 
AC Süppmayer GmbH 

CCW Akademie – Weiterbildung für einen innovativen Kundendialog

Wenn Sie an diesem Seminar teilnehmen, haben Sie bereits den ersten Baustein unserer Zertifizierungsreihe absolviert. Lassen Sie sich mit der Teilnahme an nur drei weiteren Seminaren aus diesem Themenbereich zum Leiter:in Kundendialog zertifizieren. Das Beste: Bei Buchung der gesamten Zertifizierungsreihe können Sie dazu noch richtig sparen!

Teilnehmerstimmen

Sehr interessantes, angenehmes Seminar! Individuell und flexibel auf die Teilnehmer abgestimmt.


R. Faßbender, PIRTEK Deutschland GmbH

Sehr interessant. Aktuell und ausführlich. Sehr verständlich rübergebracht.


S. Steins, KHS Know-How Systems GmbH

Kurzweilige Veranstaltung mit viel Fachwissen für jeden. Top Referenten. Sehr zu empfehlen.


S. Dedecke, BHS Bad Homburger Servicegesellschaft mbH

Stärken Sie Ihre Führungskompetenz

Finden Sie jetzt genau die Weiterbildung, die Sie in Ihrem Führungsalltag wirklich weiterbringt.
Lernen Sie vor Ort in kleinen Gruppen oder bequem online. Sie haben die Wahl!

Veranstaltungsorte

Hotel Mondial am Dom Cologne

Kurt-Hackenberg-Platz 1
50667 Köln
Deutschland

Telefon: +49 221 2063-0
E-Mail: h1306@accor.com

Le Meridien Frankfurt

Wiesenhüttenplatz 28-38
60329 Frankfurt/M.
Deutschland

Telefon: +49 69 2697-834
E-Mail: reservations@lemeridienfrankfurt.com

Online Seminar

Live im Internet
ortsunabhängig
Deutschland

Die Management Circle AG mit Sitz in Eschborn im Taunus ist spezialisiert auf die berufliche Weiterbildung in Form von Seminaren, Konferenzen und Kongressen für Fach- und Führungskräfte.

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