Total Experience Management (TXM) ist die Zukunft des Kundenservice

Jedes Jahr ermittelt Gartner Technologie-Trends, die für Unternehmen entscheidend sind und dazu beitragen, Wachstum, Digitalisierung und Effizienz zu fördern. Ein wichtiger aktueller Trend ist Total Experience Management (TXM). Warum und wie Sie das Thema auf Ihrer Agenda haben sollten, zeigt Martin Wild von SOGEDES in diesem Beitrag.

Das Konzept der Total Experience (TX) ist ein ganzheitlicher Ansatz und kombiniert bisher separat behandelte Disziplinen wie Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) und User Experience (UX).

Die Grundannahme ist, dass kein Erlebnis isoliert stattfindet und sich Erfahrungen gegenseitig beeinflussen. Es ist kein Geheimnis, dass zufriedene Mitarbeiter mit unterstützenden und bedienerfreundlichen Tools effizienter sind und eine höhere Arbeitszufriedenheit haben, und damit für zufriedenere Kunden sorgen.

Wenn nun Prozesse und Customer Journeys End-to-End betrachtet werden mit dem Ziel, das Gesamterlebnis aller Beteiligten zu verbessern, müssen in den Unternehmen Silos überwunden werden, zum Beispiel Front Office- und Back Office-Tätigkeiten besser verzahnt werden. Und Technologie muss dabei die Grundlage schaffen, damit Kunden, Mitarbeiter und andere Anwender sinnvoll, benutzerfreundlich und effizient interagieren können.

Unternehmen, die diese Möglichkeiten ausschöpfen, erlangen einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil, insbesondere im Zeitalter von Homeoffice, virtuellen Marktplätzen und digital affinen Kunden.

Total Experience Management bedeutet, alle Touchpoints zentral zu orchestrieren und die Prozesse end-to-end technologisch zu unterstützen, um das Kundenerlebnis herausragend zu gestalten, aber auch um effizient zu sein.

Jeder Kontaktpunkt mit dem Unternehmen beziehungsweise der Marke muss überzeugen. Das kann die Nutzung eines Produkts durch einen Anwender sein, ein direkter Telefonkontakt im Service Center, die Auslieferung einer Bestellung oder der Besuch der Firmen-Website. Deshalb ist es wichtig, alle Puzzle-Teile, Daten und Prozesse zu verbinden und die 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu jedem Zeitpunkt zu gewährleisten. Hier können Omnichannel-Contact-Center-Lösungen und intelligente Workflow-Management-Lösungen ebenso wie Data Lakes einen wichtigen Beitrag leisten.

Personal ist zu einer strategischen Herausforderung geworden. Denn die Ressource Personal wird immer knapper und teurer. Unternehmen, denen es gelingt, ein hervorragendes Mitarbeitererlebnis zu schaffen und dadurch Mitarbeiter zu binden sowie neue Mitarbeiter zu gewinnen, haben eine geringere Fluktuation und liegen im Wettbewerb um die besten Fachkräfte vorn.

Neben den personellen Engpässen wird es gleichzeitig immer wichtiger, Kunden noch besser „zu verstehen“, ihnen also eine einfühlsamere Erfahrung zu bieten. Mitarbeiter müssen deshalb von weniger wertschaffenden Arbeiten entlastet und mit sinnvollen Informationen versorgt werden. Empathie wird zunehmend ein Kernelement des Erfolgs.

Neue Technologien helfen, die Arbeit der Mitarbeiter mit Automatisierung zu erleichtern, mit im Hintergrund arbeitender künstlicher Intelligenz zu vereinfachen oder bei Entscheidungen zu unterstützen, oder – wo sinnvoll – diese komplett abzunehmen.

Prozessautomatisierung, virtuelle Agenten, automatisierte Sprachanalyse oder Next-Best-Action-Lösungen können Antworten hierauf sein.

Neben Nutzerfahrungen auf Kunden- und Mitarbeiterseite müssen auch aufgrund betriebswirtschaftlicher Notwendigkeit, Effizienzgewinne in einer sinnvollen Balance aus Experience und Automatisierung angestrebt werden.

Dabei ist gerade im Kundenkontakt eine Kombination aus Geschäftsprozessautomatisierung und künstlicher Intelligenz ideal, um Aufgaben End-to-End zu automatisieren. Da wir bei dem Einsatz von künstlicher Intelligenz auch den menschlichen Aspekt mit einbeziehen, sprechen wir hier von „Augmented Intelligence“.

Mit der Nutzung innovativer Technologien aus den Bereichen intelligenter Automatisierung können Prozesse effizienter gestaltet werden, End-to-End integriert werden und gleichzeitig Kundenerlebnisse verbessert sowie Mitarbeiter sinnvoll unterstützt werden.

Dieses Potenzial wird von den Unternehmen erkannt, aber da diese Technologien noch relativ jung sind, sind das erforderliche Know-how und die personellen Ressourcen manchmal noch nicht in ausreichendem Maße vorhanden.

Hier können externe Service-Dienstleister helfen, die eine übergreifende Expertise in Technologien wie Prozessautomatisierung (zum Beispiel RPA) und dem Einsatz künstlicher Intelligenz (zum Beispiel ML oder NLP) haben.

Gartner ermittelte, dass Total Experience durch das ganzheitliche Management aller Stakeholder-Erfahrungen das Vertrauen, die Zufriedenheit, die Loyalität und die Fürsprache von Kunden und Mitarbeitern steigert.

Sie prognostizieren, dass in den kommenden 5 Jahren 60 % der großen Unternehmen Total Experience Management, kurz TXM, nutzen werden, um ihre Geschäftsmodelle zu transformieren und eine erstklassige Kunden- und Mitarbeiterakzeptanz zu erreichen.  

Diesen Weg können aber auch mittelständische Unternehmen gehen, da die notwendigen Technologien mit dem passenden Dienstleister und „As-a-Service“-Angebotsmodellen betriebswirtschaftlich auch bei kleineren Projekten eingesetzt werden können.

Seien Sie dabei!