Operatives Contact Center Management

Contact Center-Prozesse planen – Service-Qualität sichern – Mitarbeiter motivieren


Nächste Termine
  • 22. - 23.03.2023 (ortsunabhängig)
  • 15. - 16.06.2023 (Köln)
  • 09. - 10.11.2023 (ortsunabhängig)
4,6
(251 Teilnehmer)

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Steigender Kostendruck, anspruchsvollere Kunden sowie der Einsatz multimedialer Techniken führen zu wachsenden Anforderungen an das operative Contact Center Management. Eine einfache Steuerung der Contact Center-Leistungen über Service Level reicht heute nicht mehr aus. Ziel ist es, einen reibungslosen Ablauf im operativen Geschäft zu gewährleisten und die Balance zwischen Servicequalität und Kosten zu halten. 

In diesem Seminar verbessern Sie Ihr Gespür für Wirkungszusammenhänge und Steuerungsmöglichkeiten im „daily business” Ihres Contact Centers.

Ihr Nutzen

  • Entwickeln Sie einen effektiven Planungsprozess, um den Erfolg Ihres Contact Centers zu sichern.
  • Holen Sie sich praktische Tipps und Tricks, um Kosten und Service Level in Einklang zu bringen.
  • Machen Sie sich mit den wichtigsten Tools zur Qualitätsmessung vertraut.
  • Erhalten Sie Hilfestellungen, um Mitarbeiterwünsche besser berücksichtigen zu können.

Inhalte

  • Planungskreislauf und Forecasting gezielt nutzen
  • Reporting-Tools sicher anwenden
  • Personal richtig planen und einsetzen
  • Qualität in Zeiten der Digitalisierung sicherstellen

Für wen ist das Seminar geeignet?

Dieses Seminar richtet sich an Verantwortliche von Inhouse-Contact Centern und Telemarketing-Dienstleistern aus den Bereichen Contact Center, Customer Care Center, Service Center, Kundenservice, Telemarketing, Marketing, Controlling und Qualitätssicherung. Wir sprechen Manager, Teamleiter, Gruppenleiter und Supervisoren an, Mitglieder des Vorstandes und der Geschäftsführung sowie in diesem Bereich tätige Unternehmensberater.

Programm

TAG 1

So gelingt Ihnen eine vorausschauende Planung von Kosten und Personalbedarf

  • Planungskreislauf im Contact Center
  • Personalbedarfsplanung zwischen Kosten und Service Level

Praxisbericht:

Von der Planung bis zu Steuerung: Einflussfaktoren im Workforce Management 

Torsten Petersen 
Abteilungsleiter Information & Ressourcen 
comdirect – eine Marke der Commerzbank AG

TAG 2

So beherrschen Sie Forecasting, Qualitätssicherung und Reporting

  • Forecasting – sichere Prognosen als Basis
  • Reporting-Tools

Praxisbericht:

Qualitätssicherung im Contact Center am Beispiel des Transgourmet Contact Centers 

Antje Sawitzki
Leiterin Support und Services,
Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG

CCW Akademie – Weiterbildung für einen innovativen Kundendialog

Wenn Sie an diesem Seminar teilnehmen, haben Sie bereits den ersten Baustein unserer Zertifizierungsreihe absolviert. Lassen Sie sich mit der Teilnahme an nur drei weiteren Seminaren aus diesem Themenbereich zur "Leitung Kundendialog" zertifizieren. Das Beste: Bei Buchung der gesamten Zertifizierungsreihe können Sie dazu noch richtig sparen!

Teilnehmerstimmen

Viel Input, praxisnah und optimal für den praktischen Einsatz.


U. Köllemann, Energiedienst Holding AG

Die Veranstaltung war für mich sehr hilfreich, da ich viel Neues dazulernen durfte und ich mich bei dem Aufbau unseres Call Centers leichter tun werde.


S. Roßner-Fritz, Autohaus Exner GmbH & Co. KG

Lebendig und praxisbezogen.


M. Gropengießer, BG BAU

Gratis-Download:

Mit Chatbots zum besseren Service

Entdecken Sie das von vielen Unternehmen noch ungenutzte Potenzial der Messenger-Apps, um Ihren Service zu erweitern.

Um den Download zu erhalten, füllen Sie einfach das Formular aus.
Sie können den Download auch ohne Einwilligung telefonisch über unseren Kundenservice bekommen: +49 6196 4722-800

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