„Nötig“. So wird die Existenz eines Kundenservice im Handel begründet. Im Rahmen vorgegebener Gesprächszeiten und Gesprächsprotokolle, sollen in erster Linie Reklamationen und Fragen zu laufenden Bestellungen und Rechnungen beantwortet werden. Das Potential eines Kundenservice ist jedoch größer. Insbesondere dann, wenn man den Mitarbeitenden den notwendigen Gestaltungsspielraum gibt. Nikolas Bauer von BAUHAUS und Referent unserer Strategietagung „Die digitale Zukunft des Kundenservice“ schildert in diesem Beitrag, warum der Wandel weg vom reinen Kundenservice hin zu einem flexiblen Kontakt Center der Schlüssel zu mehr Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit ist und wie Sie ihn umsetzen.
Eine Abkehr von Regularien, welche die Agenten von „Call Centern“ in ihrem Handeln einschränken, führt zu einer gesteigerten Motivation der Mitarbeitenden und macht einen Kundenservice langfristig zu einer niederschwelligen Anlaufstelle für alle Kundenanliegen.
Eine Verlagerung der Kompetenzen an den Ort und Zeitpunkt der zu treffenden Entscheidung ist hierbei der ausschlaggebende Faktor. Das Einverständnis von Vorgesetzten muss nur in seltenen Ausnahmefällen eingeholt werden. Allen Mitarbeitenden liegen ausreichend Informationen vor, um den konkreten Fall prüfen, bearbeiten und kundenorientiert lösen zu können. Durch regelmäßige Schulungsmaßnahmen erhält jeder Mitarbeitende alle notwendigen Informationen. Die Weiterentwicklung der Mitarbeitenden auf persönlicher und fachlicher Ebene steht im Vordergrund. Eine offene Fehlerkultur sorgt dafür, dass Mitarbeitende eigeninitiativ und kreativ neue Wege bei der Fallbearbeitung einschlagen.
Auf Seiten des Vorgesetzten ist ein ausgeprägtes Vertrauen den eigenen Mitarbeitenden gegenüber ebenso wichtig, wie das Bewusstsein des Agenten über die eigenen Freiheiten.
Nur wenn es gelingt, diese Grundlage zu schaffen, kann das volle Potential der Mitarbeitenden ausgenutzt werden. Menschen besitzen solch vielfältige Persönlichkeiten, es wäre fahrlässig, diese nicht für das Unternehmen sprechen zu lassen.
Zehn Minuten ungeteilte Aufmerksamkeit durch eigene (potenzielle) Kunden. Solch eine Chance kann selbst durch das beste Marketing nicht garantiert werden.
Der direkte Kontakt bietet eine Fülle an Anknüpfungspunkten zur Gewinnung, Bindung und Stärkung jeglicher Beziehungen zum eigenen Unternehmen. Auch eine Reklamation als Gesprächsanlass bietet Gelegenheit durch lösungsorientiertes und kulantes Handeln bei Kunden positive Assoziationen auf einer emotionalen Ebene zu wecken. Jede positive Kundenerfahrung kann unabhängig vom Anlass für eine langanhaltende Kundenbeziehung führen. Jeder Kontakt muss daher begeistern können und Konsumenten einen festen Halt entlang ihrer individuellen Customer Journey garantieren. Die Kunden sollen stets das Gefühl haben, Unterstützung zu bekommen, wenn diese benötigt wird. Ob in der Vorkaufphase im Rahmen eines ausführlichen Beratungsgesprächs oder anschließend an einen bereits getätigten Kauf – Die Kunden sind immer an der richtigen Adresse!
Um jene positiven Emotionen nach außen hin angemessen vertreten zu können, muss auch innerhalb der eigenen Organisation ein entsprechendes Klima herrschen. Ein authentisches empathisches Auftreten der Mitarbeitenden ist nur möglich, wenn eine entsprechende Atmosphäre herrscht.
Die Unterstützung der Mitarbeitenden untereinander sowie der bedingungslose Rückhalt durch Vorgesetzte ist hierfür unabdingbar. Bestehende Prozesse können in dieser Atmosphäre durch Erfahrungen optimiert und neue Vorgehensweisen bei Bedarf etabliert werden. Eine offene Kommunikation und die Option einer direkten Ansprache der Vorgesetzten stellen die Treiber dar. Füreinander und Miteinander wird nicht nur Kunden- sondern auch Mitarbeiterbindung geschaffen.
Das Schaffen einer derartigen Anlaufstelle für Kunden bildet den Kern der Umwandlung von einem Kundenservice zu einem Kontakt Center. Die Abkehr vom Gedanken des einfachen Kundensupports eröffnet unzählige Möglichkeiten zur Präsentation des eigenen Unternehmens. Das Kontakt Center bietet schon dem Wortlaut nach mehr als reinen Kundenservice. Jegliche Belange, die an es herangetragen werden, sind aufzugreifen und zu bearbeiten. Als Ansprechperson steht man nicht nur Kunden, sondern auch Interessenten, Lieferanten und anderen Fachabteilungen der eigenen Institution zur Verfügung. Durch die intelligente Nutzung angemessener KPIs zur Messung relevanter Parameter lassen sich zudem jegliche Entwicklungen und Situationen im spezifischen Unternehmenskontext kontrollieren.
Gelingt der Wandel von einem Kundenservice zu einem flexiblen Kontakt Center, profitieren nicht nur zufriedenere Kunden, sondern das gesamte Unternehmen.
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