Sich gegenüber dem Wettbewerb im Privatkunden- und Geschäftskundengeschäft geschickt zu differenzieren, gewinnt immer mehr an Bedeutung. Insbesondere weil es heutzutage nicht mehr ausreicht, mit dem Preis allein oder der funktionalen Produktbeschaffenheit aus der Menge herauszustechen. Die Anforderungen der Kunden an Versicherungsunternehmen sind auch aufgrund der Möglichkeit, verschiedene Angebote schnell und einfach zu vergleichen, gestiegen. Kunden möchten daher nicht nur einen geringen Preis zu bestmöglichem Leistungsumfang, sondern erwarten auch eine top Beratung und außerordentliche Customer Experience in der Versicherungsbranche.
Vor diesem Hintergrund ist es umso wichtiger, die Wünsche und Erwartungen der Kunden in Erfahrung zu bringen und gezielt auf diese einzugehen, um Versicherungsprodukte, die häufig wenig spannend sind, zu einem echten Erlebnis für den Kunden zu machen. Dafür ist es wichtig, dass Unternehmen die neusten Customer Experience Trends in der Versicherungsbranche kennen.
Damit Sie über die neusten Trends informiert sind, haben Dr. Markus Gahler und Dr. Jörg Reinnarth die aktuellen Customer Experience Trends in der Versicherungsbranche zusammengetragen. Im Folgenden erhalten Sie spannende Einblicke und Tipps zur Gestaltung und Verbesserung der Customer Experience.
In der heutigen Zeit, wo der Versicherungsmarkt besonders schwer umkämpft ist, ist es wichtiger denn je, dem Kunden im richtigen Moment das bestmögliche Angebot zu unterbreiten. Die Herausforderung dabei ist, die Bedürfnisse des Kunden zu antizipieren und Vertrieb und Marketing so auszurichten, dass diese die Bedürfnisse des Kunden auch gezielt mit entsprechenden Angeboten adressieren. Next Best Offers sind hier die Lösung! Dabei wird auf Basis von kunden- und produktbezogenen Daten mit Hilfe diverser analytischer Modelle das nächstbeste Angebot für den Kunden ermittelt. Das ermittelte Angebot kann dann Versicherungsberatern und -partnern im Vertriebssystem ausgespielt werden und auch für die Selektion und Ausspielung von Marketingkampagnen genutzt werden. Um besonders schnell und präzise gegenüber dem Kunden agieren zu können, wird die Echtzeit-Fähigkeit der Analytik und Systeme für Next Best Offers immer wichtiger für Unternehmen.
Für Versicherungen ist es wichtig, so nah wie möglich am Kunden zu sein, um im richtigen Moment Bedarfe zu erkennen und zu nutzen. Um eine solche Kundennähe durch Automatisierung möglichst effizient aufzubauen, müssen Unternehmen gezielte Reaktionen auf Ereignisse im Leben des Kunden zeigen. Die Kaufentscheidung einer Lebensversicherung erfolgt zum Beispiel häufig nach lebensverändernden Ereignissen wie einer Hochzeit, der Geburt eines Kindes oder dem Erreichen eines bestimmten Alters. Solche Ereignisse können anhand von Daten, die über den Kunden vorhanden sind oder durch ihn gemeldet werden, automatisiert ermittelt werden, um darauf aufbauend vordefinierte Aktionen zeitnah auszusteuern. So kann zum Beispiel bei Meldung einer Hochzeit automatisiert ein Glückwunsch via E-Mail erfolgen, welche auch ein Angebot und einen Link zur Vereinbarung eines Beratungstermins mit dem zuständigen Berater aufgrund der sich geänderten Lebensbedingungen enthält. Insgesamt wird es für Versicherer immer wichtiger, die entscheidenden Ereignisse im Leben eines Kunden nicht zu verpassen und zeitnah zu agieren, bevor dieser an der Konkurrenz verloren geht.
Nicht nur neue Abschlüsse sind für Versicherungen von Bedeutung, auch die langfristige Bindung des Kunden bei gleichzeitig möglichst geringen Kosten wird für Versicherer immer wichtiger. Kfz- und Wohngebäude-Versicherer können zum Beispiel externe Wetterdaten kaufen und über die eigene App Kunden via Push-Nachricht vor möglichen Unwetter- und Hagelschäden warnen. So bieten Versicherungsunternehmen ihren Kunden nicht nur eine wertvolle Customer Experience, die tatsächlich von Nutzen für den Kunden ist sowie die Kundenzufriedenheit und Bindung an das Unternehmen steigert, sondern senken auch Kosten, indem sie proaktiv mögliche Schäden verhindern.
Kunden erwarten heutzutage von Versicherern ein vielseitiges digitales Angebot. Das bedeutet jedoch nicht, dass Versicherungen alle Produkte nur noch ausschließlich online anbieten sollen. Wesentlich entscheidender ist der passende Mix aus digitalen und traditionellen Kanälen – und zwar unter Berücksichtigung des Produkts und der Kundenpräferenzen. Während einfache Versicherungsprodukte wie eine Hausratversicherung häufig gerne online abgeschlossen werden, ist für komplexere Produkte wie Lebensversicherungen oftmals weiterhin ein Gespräch mit einem Berater vom Kunden gewünscht. Dieses kann dann gezielt durch den Einsatz digitaler Medien unterstützt werden, zum Beispiel durch Online-Terminvereinbarungen für Vor-Ort-Termine oder Vorbesprechungen via Live-Chat und Video-Konferenz-System. So wird es insgesamt immer wichtiger für Unternehmen, die Kanalpräferenzen ihrer Kunden zu kennen, um mit dem Kunden im passenden Kanal zum richtigen Zeitpunkt zu kommunizieren.
Insgesamt zeichnet sich in der Versicherungsbranche mehr und mehr ein Trend hin zu einer verstärkten Notwendigkeit von Echtzeit-Fähigkeiten ab. Wer schnell Next Best Offers ermittelt und nutzt, wer zeitnah auf Lebensereignisse reagiert, wer kostenfreie Services im richtigen Moment anbietet und wer mit Kunden zum richtigen Zeitpunkt im passenden Kanal kommuniziert, der ist der Konkurrenz einen Schritt voraus! Customer Experience Management erfordert in der Versicherungsbranche daher mehr denn je den Aufbau und die Nutzung echtzeit-fähiger Systeme und Datenbanken.
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