Ende 2021 stand die Digital Dialog GmbH vor erheblichen Herausforderungen: Wirtschaftliche und Qualitätsziele wurden verfehlt, die Mitarbeitermotivation war auf einem Tiefpunkt, und der Fachkräftemangel verschärfte die Situation. Der Standortwechsel nach Düsseldorf und das Arbeiten im Homeoffice führten zu zusätzlichen Belastungen, insbesondere für die meist auf Mindestlohn-Basis und in Teilzeit arbeitenden Mitarbeiter.
In der Verlagsbranche, die unter massivem Kostendruck steht, blieb der Kundenservice besonders betroffen. Trotz sinkender Preise und steigender Kosten erwartet man weiterhin höchste Qualität, individuelle Betreuung und schnelle Lösungen – eine Balance, die zunehmend schwerer zu halten ist.
Corinna Kaussen, Head of Operations der Digital Dialog GmbH, beschreibt in diesem Gastbeitrag, wie das Unternehmen auf die Herausforderungen der digitalen Transformation im Kundenservice für Verlage reagiert hat und profitieren Sie von ihren Erfahrungen.
Event-Tipp: Auf der Konferenz „Die digitale Zukunft des Kundenservice“ erfahren Sie von Corinna Kaussen mehr über die KI-Transformation im Kundenservice.
Angesichts des Fachkräftemangels und steigender Kosten war die KI-Transformation nicht mehr optional, sondern unumgänglich. Unsere Strategie: Konsequent automatisieren, die digitalen Arbeitsplätze der Mitarbeiter mit KI-Unterstützung modernisieren, den Kunden-Self-Service forcieren und eine höhere Zufriedenheit auf allen Seiten erreichen.
Unsere Ziele:
Voice Bots, Conversational Automation und KI-gesteuerte Agent-Assist-Systeme sind ein Game-Changer im Kundenservice. Richtig eingesetzt bieten sie die Möglichkeit, Automatisierung und Kundenzentrierung in Einklang zu bringen. Sie ermöglichen es, Kapazitäten flexibel an Spitzenzeiten anzupassen, ohne dabei Abstriche bei der Servicequalität zu machen. Sie können eine individuelle Kundenerfahrung bieten und gleichzeitig die Effizienz steigern.
Die größte Herausforderung war die telefonische Erreichbarkeit, deshalb haben wir uns im ersten Step für die Implementierung eines Voice Bots entschieden. Rund 75 Prozent aller Anrufe im Verlagswesen betreffen Reklamationen und Urlaubsunterbrechungen, damit war schnell klar, wie die Transformation hin zu Automatisierung und KI in unserer Organisation beginnen sollte. Der Bot ist eine Eigenentwicklung, maßgeschneidert auf die Bedürfnisse im Verlagswesen.
Einmal implementiert, hatten wir eine schnell steigende Lernkurve. Anpassungen und Änderungswünsche pflegen wir im laufenden Betrieb ein, sodass die Performance des Bots monatlich stetig zunimmt. Ähnlich wie für unsere Mitarbeiter, machen wir auch für den Bot ein Qualitätsmonitoring und entwickeln den mittlerweile unverzichtbaren Helfer immer weiter. Die bereits automatisierten Prozesse werden regelmäßig überprüft und hinterfragt, um auf sich ändernde Ansprüche reagieren zu können. Aber auch die Geschäftsvorfälle, die bisher noch nicht durch digitale Assistenten bearbeitet werden, werden auf ihr Potenzial zur Digitalisierung überprüft.
Heute bekommt Polly, unser Voice Bot, rund 70 Prozent der Reklamationen und Urlaubsunterbrechungen angeboten, von denen sie wiederum über 60 Prozent vollständig abwickelt. Innerhalb eines Jahres konnten wir unsere SL um 50 Prozent verbessern, Erreichbarkeit ist kein Thema mehr. Die Kosten für die Verlagskunden im Call-Bereich sind um 52 Prozent gesunken.
Erfolg macht bekanntlich Hunger auf mehr. Obwohl die Qualitätskennzahlen im Schriftbereich passend waren, wollten wir auch für die Agenten im Backoffice eine Reduktion der wenig anspruchsvollen Routinetätigkeiten ermöglichen. Durch Einführung der Agent-Assistent-Lösung von ThinkOwl wollten wir die Produktivität der Mitarbeiter erheblich steigern. Die Agenten sollten sich auf komplexere Probleme konzentrieren können und eine höhere Anzahl von Anfragen effizient bearbeiten können, weil ihnen relevante Informationen automatisch vom System bereitgestellt werden.
Mit dem Wechsel von unserem E-Mail-Response-System auf das KI-unterstützte Omnikanal Ticketing von Think Owl haben wir unsere Bearbeitungszeitenum 40 Prozent gesenkt. Die benötigte Schnittstelle zu den internen Systemen konnten wir von unserem Voice Bot nutzen.
Hedwig, unser Mail Bot, erfasst alle eingehenden Konversationen und ordnet sie sowohl Kategorien als auch Mitarbeitern zu. Sie kann den Kunden identifizieren und erkennt, ob die E-Mail alle Angaben enthält, die zur Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind. Fehlen Daten, startet sie eigenständig die Kommunikation mit dem Kunden und sorgt dafür, dass dem Agenten alle Details zur zügigen Bearbeitung vorliegen – oder bearbeitet den Vorgang selbst fallabschließend. 80 Prozent der 1st Level Anfragen können vollautomatisiert durch Hedwig bearbeitet werden
Die Einführung der Systeme hat uns einmalig in etwa das Gehalt von fünf Vollzeitmitarbeitern gekostet – bei aktuellem Anruf- und E-Mail-Volumen erledigen unsere digitalen Helfer 24/7, 7 Tage die Woche, bisher ohne Ausfallzeiten die Arbeit von rund 11 Vollzeitkräften und entlasten unsere Mitarbeiter bei Routineaufgaben – ein enormer Effizienzgewinn – ein Rechenbeispiel, das im ersten Jahr aufgeht.
Wir standen vor der Herausforderung, aus einer Vielzahl von Technologielösungen die richtige für unsere spezifischen Bedürfnisse zu finden. Daher suchten wir zunächst einen Partner, der uns nicht nur bei der Implementierung unterstützte, sondern auch flexibel auf sich ändernde Anforderungen reagieren konnte – schließlich wollten wir eine langfristige Lösung integrieren.
Ein zentrales Anliegen war es, die unterschiedlichen Bedürfnisse unserer Kunden zu verstehen. Während jüngere Kunden oft problemlos mit KI-gestützten Chat- und Voice-BOTs sowie Self-Service-Lösungen umgehen, bevorzugen ältere Kunden häufig die persönliche Interaktion. Unser Ziel war es, diese unterschiedlichen Erwartungen effizient und konsistent zu bedienen, indem wir die richtige Balance zwischen Automatisierung und persönlichem Service fanden.
Ein eigens gegründetes Projektteam analysierte die Prozesse, um herauszufinden, welche Aufgaben sich für die Automatisierung eignen und welche nicht. Nicht jede KI eignet sich für jedes Unternehmen und nicht alle Prozesse sind für die Automatisierung geeignet. Der von uns entwickelte Voice Bot ist keine KI-Lösung, sondern eine datenbankbasierte Automatisierung ähnlich wie Siri oder Alexa. Wir konzentrierten uns auf Prozesse mit hohem Volumen und hohem Mehrwert, um schnell deutliche Effekte zu erzielen - denn der Erfolg von Automatisierung liegt in der Skalierbarkeit.
Auch für die Einführung der Conversational Automation haben wir die Prozesse und Kundenbedürfnisse gründlich analysiert, um mit einer klaren Strategie an den Start zu gehen, wie die KI gewinnbringend eingesetzt werden kann. Sich wiederholende Aufgaben sollten automatisiert, die Antwortzeiten deutlich verkürzt und die Produktivität der Mitarbeiter erhöht werden.
Transformationsprozesse sind nicht einfach. Die meisten Menschen mögen keine Veränderung. Die ausführliche Begleitung aller von den Veränderungen Betroffenen ist nicht von Anfang an gut gelaufen. Hier haben wir viel im laufenden Prozess gelernt. Kommunikation, Transparenz, Verständnis und Akzeptanz und umfassende Einarbeitungsprozesse für Mitarbeitende wie für Kunden sind hier der Schlüssel zum Erfolg.
Die Einführung des Voice-Bots von der ersten Idee bis hin zur erfolgreichen Implementierung hat rund 6 Monate gedauert. Drei Kennzahlen sind unser Indikator zur Messung des Erfolges und Potenzials des Bots.
Gestartet sind wir mit 20 Prozent / 50 Prozent und 20 Prozent. Nach drei Monaten konnten wir die Performance auf 45 Prozent / 55 Prozent und 56 Prozent steigern. Ausschlaggebend für diese signifikante Leistungssteigerung waren die Rückschlüsse, die wir anhand der verschiedenen Quoten ziehen konnten. Heute liegen wir bei 73 Prozent, 60 Prozent und 70 Prozent.
Die Einführung des Agent Assist Systems ging deutlich schneller. Nach zwei Monaten Vorbereitung konnten wir die Systeme umziehen und von den KI-gestützten Ergebnissen profitieren. Im laufenden Betrieb haben wir die Automatisierung ergänzt. Sechs Monate nach Einführung betrachten wir folgende Kennzahlen und ihre steigende Performance-Kurve:
Die Akzeptanz des Bots bei Kunden und Mitarbeitern sowie der Umgang mit der neuen Technologie sollte nicht unterschätzt werden. Der durchschnittliche Zeitungsleser kommt aus der Generation, in der das Telefon erfunden wurde. Man schätzt den persönlichen Kontakt, der Umgang mit Voice-Bots ist in vielerlei Hinsicht eine Herausforderung. Grundsätzlich mussten unsere Auftraggeber daher die Entscheidung treffen, ob Bots, KI und Self-Service-Zentrierung überhaupt gewollt sind. Eine mutige Einschätzung, ob die Abonnenten sich auf die Veränderungen einlassen und den Weg mitgehen würden.
Wir mussten die Balance zwischen Effizienz, Kompetenz und persönlicher Betreuung finden, sowie die passenden Prozesse auswählen, sodass beim Kunden das Gefühl der Zufriedenheit hergestellt werden konnte. Hierzu waren durchaus mehrere Korrekturschleifen nötig.
Mitarbeitende hingegen haben keinen neuen Kollegen im Voice-Bot gesehen, sondern eine Bedrohung ihres Arbeitsplatzes. Die Chance eine unverzichtbare Fachkraft zu werden, die komplexe Aufgaben löst, bei denen die menschliche Expertise unerlässlich ist, anstelle der wenig attraktiven Abarbeitung von Routineaufgaben, wurde nicht erkannt. Dass der virtuelle Kollege eine Entlastung darstellt, wollte man nur schweren Herzens zugeben, vielmehr hat man sich auf die Vorkommnisse gestürzt, bei denen der Bot nicht funktioniert hat. Fehlerfixiert – nicht lösungsorientiert.
Mit steigendem Automatisierungsgrad kamen auch die überzogenen Erwartungen hinzu, dass der Bot zum einen identisch zum Menschen agiert, zum anderen aber selbstverständlich fehlerfrei arbeitet.
Bei der Implementierung der Conversational Automation hatten wir bereits aus unseren Fehlern gelernt. Wir waren transparent in unserer Kommunikation und haben die Mitarbeiter von Anfang an in das Projekt eingebunden. Wir haben Verständnis für die Notwendigkeit der Automatisierung geschaffen und regelmäßig Feedback der Mitarbeiter während der Implementierung eingeholt. Gemeinsam haben wir definiert, welche Aufgaben von Bots und KI übernommen werden können, weil sie repetitiv und wenig komplex sind. Die Mitarbeiter fühlen sich verantwortlich für den Erfolg der Automatisierungen und wollen, dass die KI täglich lernt, um sie bestmöglich zu unterstützen. Hedwig wurde von Tag 1 an akzeptiert und geliebt.
Die nahtlose Integration des KI-Systems in unsere bestehenden Systeme war Voraussetzung für den Erfolg des ganzen Automatisierungsprojektes. SAP ist das führende System bei allen Auftraggebern, die parallele Einführung eines moderneren CRM Tools war ausgeschlossen. Eben diese Arbeit an der Schnittstelle, war letztendlich technisch die größte Herausforderung.
Schnell haben wir außerdem festgestellt, dass ein einmal automatisierter Prozess nicht fertig ist. Genauso wie Menschen, muss auch die KI ständig trainiert, betreut und überprüft werden. So dynamisch wie die Prozesse sich verändern, müssen auch Anpassungen in der Automatisierung vorgenommen werden können. Das hohe Tempo in dem der KI-Markt sich weiterentwickelt, verhindert, dass ein Zustand sich über einen längeren Zeitraum einfrieren lässt. Entscheidungen müssen aufgrund ständig neuer Herausforderungen in sehr kurzen Abständen neu getroffen werden. Da die Komplexität im Kundenservice vielschichtig ist, und die Technologien sich im stetigen Wandel befinden, wäre es falsch, davon auszugehen, dass die einmalige Einführung einer neuen Software, die Organisation langfristig wettbewerbsfähig macht. Auch ein Grund, warum wir nicht nur auf eine Technologie gesetzt haben. Dies hätte bedeutet, wir hätten eine sprunghafte Reduktion der Komplexität in unseren Prozessen erwartet.
Viele hatten die Erwartung, dass KI durchgängig präzise und fehlerfrei arbeitet. Im Unterschied zum Menschen, dessen Fehler unvermeidlich erscheinen. Diese Erwartungshaltung musste zwangsläufig enttäuscht werden, denn es gibt viele Faktoren, die den Einsatz von KI beeinflussen. Mit der Änderung des Mindsets und realistischen Erwartungen an die KI-Projekte, konnten wir die positiven Veränderungen dann schneller sichtbar machen.
Auch das Thema Datenschutz hat uns beschäftigt. Die eindeutige Identifikation des Kunden ist Voraussetzung, um ein Anliegen durch den Bot korrekt bearbeiten zu können. Alle Prozesse und Interaktionen mit den Bots, Agent Assist Systemen etc. sind auf DSGVO Konformität geprüft worden.
Eine zusätzliche Herausforderung, die sich nun durch die erfolgreiche Einführung der Agent-Assist-Systeme ergibt, ist das ursprüngliche Ziel, für die Auftraggeber günstiger zu werden. Mit steigender Automatisierung steigen auch die IT-Kosten, die Umsätze sinken hingegen überproportional schnell. Kleine Call-Center können durch Automatisierung leicht eine Fixkostenproblematik bekommen. Sind die Volumentreiber einmal automatisiert, reichen die übrigen Prozesse eventuell nicht mehr aus, um die Mitarbeitenden auszulasten. Ein bestimmtes Stammpersonal muss aber vorgehalten werden, um Servicelevel, Erreichbarkeit und Qualität garantieren zu können. Zwangsläufig müssen kleine Unternehmen an Wachstum denken.
Ein guter Kundenservice ist geprägt durch Zuverlässigkeit, leichte Erreichbarkeit, also verschiedene individuell präferierte Kontaktmöglichkeiten, kurze Wartezeiten, transparente Kommunikation, Kompetenz und Lösungsorientierung sowie Wertschätzung. Kunden möchten ernst genommen werden.
Die Chance, diese Erwartungen zu erfüllen, bieten gut eingesetzte Voice-Bots, Conversational Automation und KI-gestützte Agent Assist Systeme. Natürlich bergen sie auch komplexe Herausforderungen. Schafft man es als Unternehmen, diese Herausforderungen erfolgreich zu meistern und Automatisierung und KI effektiv einzusetzen, ist es möglich, sowohl für Kunden als auch Mitarbeitende einen deutlichen Mehrwert zu schaffen, indem menschliche und digitale Komponenten in einer perfekten Symbiose zusammenarbeiten.
Ziel eines jeden Kundenservices sollte die Kundenbindung und -zufriedenheit sein. Mit motiviertem und freundlichen Fachpersonal, das auf die Kundenanliegen individuell eingeht, aber eben auch Technologien, die die Mitarbeiter optimal unterstützen, ist dies möglich. Das Beste aus beiden Welten kombiniert, wird langfristig der Schlüssel zum Erfolg.
KI und Automatisierung sind wichtig, notwendig und sollten in die bestehenden Prozesse integriert werden, wo es Sinn macht. Man sollte in ihnen immer die Unterstützung des Menschen sehen, nicht den Ersatz. KI gestützte Bots und Conversational Automation sind kein Allheilmittel, sondern ein sehr gutes Hilfsmittel. Vor Integration in die eigene Organisation sollten die Schwerpunkte bestimmt werden, nicht jede KI ist auch sinnvoll für den Kundenservice. Außerdem sollte der Fokus auch auf Wechselwirkungen der einzelnen Entwicklungen gelegt werden.
Auch die möglichen Kosten sollten transparent sein. Bleibt es bei einmaligen Anschaffungs- und Implementierungskosten, oder entstehen monatliche Lizenznutzungsgebühren, fallen weitere Verbrauchskosten je automatisiertem Vorgang an? Und vor allem, sind die Use-Cases in ausreichendem Maße vorhanden, so dass der Bot-Vorgang tatsächlich günstiger ist, als der durch den Menschen bearbeitete?
Voice Bots oder Chatbots überzeugen dann, wenn die Kundenerfahrung mindestens genauso gut, wenn nicht sogar besser ist, als der persönliche Kontakt. Die Antworten des Bots müssen verlässlich sein, Kunden müssen Vertrauen haben können. Die Bedienung muss einfach und intuitiv möglich sein, Anliegen werden optimalerweise in Echtzeit gelöst. Die Auswahl der Prozesse, die von den Bots bearbeitet werden können, ist daher elementar.
Die Anforderungen und Erwartungen an die KI und Automatisierung steigen überproportional schnell an. Der Wunsch nach einer vollständigen Automatisierung, die 24/7 ohne Ausfälle fehlerfrei funktioniert, steht unausgesprochen immer im Raum. Die Erwartung der Auftraggeber ist, mit der Investition in Automatisierung alle Probleme auf einen Schlag gelöst zu sehen, anstatt, dass die KI weiterhin als Hilfsmittel betrachtet wird, das die menschliche Komponente im Kundenservice unterstützt, aber eben nicht ersetzt.
Wir sind dadurch zu der Erkenntnis gekommen, dass unsere Mitarbeiter im Kundenservice immer unersetzlich bleiben. Wir brauchen und wollen die persönliche Note, die menschliche Empathie im Umgang mit Kunden und ein Team, das sich gerne kümmert, Probleme identifiziert und lösungsorientiert handelt, so dass der Kunde sich gut betreut fühlt, wenn die KI an ihre Grenzen stößt.
Langfristig entscheidet die Balance zwischen Menschlichkeit und Technologie über den Erfolg des KI geprägten Kundenservices. Ein Mensch im Loop garantiert, dass die Systeme nicht nur technisch korrekt funktionieren, sondern auch eine qualitativ hochwertige und empathische Nutzererfahrung bieten, die schließlich im Zentrum aller Bemühungen steht.
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