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Die Corona-Pandemie hat den Einzelhandel fest im Griff. Es braucht innovative Konzepte, um mit Kunden Kontakt zu halten und das eigene Geschäft durch die Krise zu manövrieren. Ladenbauexperte Thomas Frey nimmt in diesem Gastbeitrag die aktuelle Situation des Einzelhandels sowie die veränderten Wünsche und Erwartungen der Kunden unter die Lupe und beschreibt wichtige Ansätze, mit denen der deutsche Handel während und nach der Pandemie weiter begeistern kann.
Der stationäre Einzelhandel vermittelt am besten Erlebnis und Persönlichkeit – durch das Personal, die akzentuierte Beleuchtung, das Getränk auf dem Beistelltisch, das wohlige Aroma und nicht zu vergessen den individuellen stylischen Ladenbau, welcher den Kompletteindruck des Stores abrundet. Ein Anzug oder ein Kleid für mehr als 500 EUR muss anprobiert werden, denn Kleidung ist ebenfalls ein Stück Persönlichkeit. Auch die neue Soundanlage kann am besten zur Geltung kommen, wenn die Ladenfläche einen entsprechenden Testraum zur Verfügung stellt, wo die „Backe“ durch den Bass zu beben scheint. Das reine Online-Shopping ist für den beratungsintensiven Teil des Einzelhandels somit nicht akzeptabel, jedenfalls nicht für mich als Kunde!
In ein Geschäft zu gehen, um dort zu shoppen, das ist einfach klasse, das prägt die Stadt, den Stadtteil und die Gesellschaft – und zwischen dem Bummeln einfach mal ein Eis schlecken oder eine Tasse Kaffee im Straßencafé genießen. Abends dann ins Theater oder den neuen 007 im Kino sehen, anschließend ein ausgiebiges Mahl im Restaurant. Am nächsten Morgen in das Fitness-Center, um die Cola, das Popcorn und das Hefeweizen wieder abzutrainieren. Gefühlte Ewigkeiten liegen zwischen dem letzten, unbeschwerten Besuch, mit dem Zweck, für so richtig schöne Sachen Geld auszugeben oder sich etwas Gutes zu tun und dem Schreiben dieser Zeilen im März 2021.
Mal ehrlich, wodurch haben sich Städte und Gemeinden so weit entwickelt? Ganz einfach: Durch den Handel. Der Handel war der Ursprung. Schnell gesellten sich dann die Freizeitaktivitäten dazu. Diese Bedarfsdeckung vom Lebensnotwendigen und dem Kauf der besonderen Dinge, wie Luxusartikel, prägten das Bild der Innenstadt und führten zu hohen Besucherzahlen.
Heute prägen Videoshopping, Click and Collect oder Click and Meet sowie das Einkaufen via Monitor unser Leben. Der Händler präsentiert seinen Kunden die Ware via Tablet oder Smartphone. Videokonferenzsysteme werden zur Warenpräsentation genutzt oder zur Online-Verkostung. Nach der Corona-Pandemie oder besser gesagt, wenn die aktuelle Gefahr, sich mit Viren zu infizieren, eingedämmt wurde, wird sich dadurch einiges ändern und das wird auch den Ladenbau, von der Konzeptionierung bis hin zur Realisierung und dem FM, (teilweise) massiv betreffen.
Wohin wird die Reise der Veränderung führen, um die Customer Journey von Morgen zu gestalten?
Schauen wir mal auf einige Zahlen:
Der Handel hat im Jahr 1 der Corona-Pandemie insgesamt ein Plus von 3,9 % erwirtschaftet.
Zerlegt man diese Zahl, dann ergibt sich folgendes Bild:
Internet und Versandhandel haben dabei um circa. 24 % zugelegt.
Die Bereiche Bekleidung, Schuh- und Lederwaren haben hingegen Umsatzeinbußen von etwa -40 %.
Eine große Käuferschicht, die Generation Baby-Boomer, haben das Thema Online-Shopping mehr und mehr entdeckt. Ist ja auch bequem, ein Klick, ein Tastendruck, ein Fingerwisch und schon ist die Ware unterwegs. DHL klingelt an der Tür, in Trainingshose wird das Paket geöffnet und zwischen dem Schluck aus dem Wasserglas und dem Toilettengang wird das Kleidungsstück anprobiert. Passt nicht?
Oder ist die Farbe doch nicht stimmig? Die Flurlampe gibt ja gegebenenfalls auch nicht die optimale Beleuchtung her.Egal, Zettel ausgefüllt, Abroller geholt, Kleidung in Karton gepackt und bei der nächsten Lieferung nimmt der nette DHL-Bote das Paket wieder mit.
Ist der gerade beschriebene Online-Shopping-Boom also die Zukunft des Einkaufens? Wohl kaum! Durch die Pandemie kristallisieren sich aber Indikatoren für die Zeit danach bereits heraus.
Shopping ist und bleibt ein Erlebnis. Gerne schlendere ich durch die Stadt, gerade in Zeiten der Terminvergabe. Nein, ich gehe nicht shoppen, ich beobachte und schaue mir an, wo die Leute stehen und warten. Da sind Ketten aber auch kleine Boutiquen, spezialisierte Stores, kleine inhabergeführte Anbieter, wo sich die „Blockbuster“ herauskristallisieren. Hier zeigt sich ein Indikator für die After-Pandemie-Zeit: Die Vielfältigkeit wird sich ändern.
Das Smartphone wird mehr an Gewicht zulegen – zum Beispiel bei Roboter-Cafés von MyAppCafé, wo ich als Kunde via App die Kaffeebestellung auch per Coffee-to-go-App vornehme. An der Ampel wartend bestelle ich meinen Kaffee, bezahle diesen online und erhalte einen entsprechenden QR-Code auf meinem Smartphone. Der Barista-Roboter erhält via Datentransfer die notwendigen Infos und nach kurzer Zeit steht meine „TassKaff“ am Kiosk abholbereit. Ich zeige meinen QR-Code und schon genieße ich mein Getränk.
Auch wird ein Thema wie Click & Collect nachhaltig die Welt des Einkaufens bereichern. Hier werden sich die Prozesse mehr an die Bedürfnisse der Kunden anpassen – zum Beispiel durch das Installieren zusätzlicher Schränke oder Vitrinen an den Kassen, damit das Verkaufspersonal die vorbestellte Ware rechtzeitig sowie entsichert bereitlegen kann und der Kunde die Ware sofort verpackt bei der Abholung zur Verfügung hat. Auch wird der künftige Kunde seine unterschiedlichen Bestellungen an einem Ort abholen können, da sich verschiedene Handelsmarken aus unterschiedlichen Segmenten wie Optik, Schmuck, Schuhe oder Fashion eine entsprechende Fläche für die Abholung teilen werden.
Weiterhin wird Hygiene ein nachhaltiges Thema bleiben. Umkleidekabinen müssen groß und geräumig sein und zum Umziehen einladen. Hier kommt der Aspekt der Reinigung hinzu. Von der Desinfektion in der Umkleidekabine bis zur Hygienestation am Eingang oder zwischen den Regalen, dieses Thema wird bedeutend bleiben.
Die Emotionalisierung wird weiterhin wichtig bleiben und wichtiger werden: Back to 1900.
Der Kaufmannsladen kommt zurück und bietet vornehmlich Waren und Dienstleistungen aus der Region an. Hier wird das Nachhaltigkeitsgefühl bedient und der Wunsch, etwas Gutes für sich und die Umwelt zu tun. Auch bauliche oder einrichtungstechnische Lösungen sowie digitale Themen, welche Erlebnisse bieten, werden eine bedeutende Rolle spielen. Zumindest solche, welche eine Orientierung dahingehend bieten, dass ich als Kunde im Store richtig bin und das Richtige mit meinem Einkauf tue.
Was die Materialien betrifft: Oberflächen müssen schnell zu säubern sein. Anstatt des Plastikspuckschutzes an der Kasse kann auch eine edle Glaswand den Kunden vom Personal trennen. Bei dem Material für Möbel wird Nachhaltigkeit stärker von Bedeutung sein:
Woher kommt die Trägerplatte oder die Beschichtung der Spanplatte?
Wer hat das Metallregal mit welchen Mitteln und durch welches Verfahren verchromt?
Wer hat mit welchen Mitteln produziert?
Wie und von wo wurde das Möbel transportiert?
Solche Themen führen zu einer Identifizierung mit der Marke, mit dem Store, mit der Boutique. Es wird ein Zugehörigkeitsgefühl erzeugt. Kunden identifizieren sich mit dem, was angeboten wird und durch wen die Ware wie präsentiert wird. Das führt in Kombination mit dem Thema Nachhaltigkeit zu einer Verbundenheit, welche ein wichtiger Faktor sein wird. Daraus werden Stammkunden.
Dazu zählt dann auch so etwas Lapidares wie das Kassensystem. Ist dieses gut vernetzt mit der Infrastruktur im Geschäft, liegen die notwendigen Daten aktuell vor, können QR-Codes gelesen werden, kann ich mit meiner Watch „beim Vorbeilaufen“ beiläufig zahlen? Auch hier zeigt sich, der Kunde muss es so einfach wie möglich haben. Das Gefühl der Bequemlichkeit beginnt beim Betreten der Verkaufsfläche und endet beim Bezahlvorgang.
Diese Art der Automatisierung steht und fällt nicht allein mit der Kassenlösung. Wie informiere ich durch welche Kanäle zu welcher Zeit die richtigen Kunden? Wie stelle ich die ausreichende Warenverfügbarkeit sicher? Welche verkaufsunterstützenden Tools setze ich ein und wie stelle ich sicher, dass mein Personal die vielen elektronischen Helfer auch bedienen kann? Und schon sind wir bei dem seit Jahren alles beherrschendem Thema, der Digitalisierung. Hier ist viel geschrieben und gesagt worden, an dieser Stelle daher nur der Hinweis: Dran bleiben und sich diesen Themen jeden Tag aufs Neue stellen. Dann klappt es auch mit der Orientierung für die Zukunft und für die Kunden.
Online bestellen und Ware liefern lassen oder in den Store gehen, bummeln und dazu den persönlichen Berater buchen – kurz hybride Geschäfte anbieten! Multi-Channel bedeutet nicht, alle Kanäle zu bedienen, sondern dem Kunden nicht vorzuschreiben wie, wann und wo er einkaufen muss und stattdessen verschiedene Möglichkeiten zu bieten. Die Stadt, der Ort ist nicht tot. Dort wird auch in Zukunft gearbeitet, eingekauft, gefeiert, das Essen genossen. Hier wird sich mehr Diversität, mehr Vielfalt ergeben. Und somit sei noch geschrieben: Diese Pandemie inspiriert zu neuen Wegen. In diesem Sinne: Der Handel handelt.
2020 trafen sich zum 5. Mal Vertreter aus Industrie und Handel, um aktuelle Trends im Private-Label-Segment zu diskutieren und sich auf zukünftige Herausforderungen für den Handel vorzubereiten. Neben Rossmann, IKEA oder Nestlé kamen auch Startups sowie die Bereiche Baumarkt oder Pharma zu Wort. Die wichtigsten Erkenntnisse haben wir für Sie zusammengefasst!
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