Digitale Eventrouting-Strategie im Kundendialog – Effizienzgewinn durch prozessorientiertes Anfragemanagement

Technologischer Wandel und Veränderungen des Kommunikationsverhaltens haben schon immer die Anforderungen an einen effizienten Kundendialog vorangetrieben. Die Corona-Pandemie und die daraus folgenden Kontaktbeschränkungen haben diese Entwicklung weiter beschleunigt. Der ohnehin vorhandene Digitalisierungsbedarf wird dadurch nochmals intensiviert, wobei deutlich wird, dass ein einfaches Bereitstellen zusätzlicher Kontaktkanäle ohne Berücksichtigung der damit verbundenen prozessualen Veränderungen oft nicht ausreichend ist.

Roland Horn, Manager Business Architecture bei der dtms GmbH, zeigt in diesem Beitrag, wie Sie mit dem sogenannten Eventrouting Ihren Kundendialog effizienter gestalten und Ihr Anfragemanagement zukunftsfähig aufstellen.

Technische Ansprüche im Contact Center steigen: Die digitale Transformation hat nicht nur Veränderungen bei den Telefonanlagen bewirkt, die dadurch zunehmend „nur“ Teil der gegebenen IT-Infrastruktur werden, sondern auch Webseiten und Apps als zu integrierende Verkaufs- und Service-Kanalplattformen geschaffen. Die zum Teil sehr unterschiedlichen Innovationszyklen verstärken dabei den Bedarf, unterschiedlichste technische Plattformen zusammenzuführen. Zudem sollen Medienbrüche über den gesamten Kundendialog vermieden und so die Kundenzufriedenheit gewahrt bleiben.

Allzu oft wird versucht, Kundenzufriedenheit und Erreichbarkeit durch die parallele Bereitstellung verschiedener Kontaktkanäle zu erzielen. Dabei wird übersehen, dass dies nicht zur Verdrängung der bestehenden Kontaktkanäle wie beispielsweise Telefon oder Fax führt, sondern dass alle Kanäle parallel und damit oft auch doppelt genutzt werden. Durch solche Mehrfachanfragen vervielfacht sich der Arbeitsaufwand und es entsteht eine neue Problemstellung: Parallel eintreffende Anfragen müssen durch eine übergeordnete technische Instanz systematisch erfasst und priorisiert werden.

Eine besonders effiziente Umsetzung dieser Anforderung bietet das sogenannte Eventrouting: Dabei werden alle Daten vom Telefonanruf über digitale Nachrichten bis hin zu Kalendereinträgen für Kundentermine vor Ort als Events in einem übergreifenden Dashboard angezeigt. Jeder autorisierte Mitarbeiter hat also unabhängig von einer Zuordnung für einzelne Kanäle einen kompletten Überblick über den aktuellen Bearbeitungsstand, Zuständigkeiten und Priorisierung. So kann er jederzeit umfassend informiert und punktgenau vorbereitet in die Kundenberatung einsteigen. Aus Kundensicht präsentiert sich das Contact Center damit als kompetenter und aufmerksamer Partner: Der Kunde muss sein Anliegen beim Wechsel zwischen den Kanälen nicht immer wieder neu formulieren, sondern kann direkt in den nächsten Beratungsschritt übergehen. Genau diese Form der Servicequalität sollte der Anspruch jeder digitalen Transformation sein.

Dem Kunden möglichst schnell und effizient die richtige Antwort liefern zu können, ist die zentral zu lösenden Aufgabe beim Kundendialog. Die zunehmende Digitalisierung und der steigende Selfservice-Anteil eröffnen dabei eine große Chance: Sie ermöglichen es, den Kunden immer mehr zum Teil der eigenen Organisations- und Produktionsstruktur werden zu lassen. Der Kundendialog endet damit nicht an der „Außenkante des Unternehmens“ durch das einfache Entgegennehmen einer Anfrage. Erfolgreicher Kundendialog bedeutet vielmehr das Eingliedern in bestehende firmeninterne Servicesysteme und Einheiten. Hierbei kann auf bewährte Kommunikationsstrukturen zurückgegriffen werden.

Eine wesentliche Herausforderung besteht dabei darin, dass sich Anfragen in ihrer Komplexität und Dringlichkeit unterscheiden. Die Agenten im Contact Center müssen also kompetent entscheiden, welchem Service Level die Anfrage zuzuordnen und welcher qualifizierte Techniker für welche Problemstellung verfügbar ist. Die gezielte Vorselektion der Anfragen durch den Einsatz von KI schafft bei diesem Priorisierungsprozess eine wichtige Entlastung.

Eine fortgeschrittene KI-Unterstützung übernimmt aber nicht nur die Rolle eines virtuellen Kollegen, der die Agenten gezielt bei der Prozessorganisation und der Beschaffung der erforderlichen Daten und Informationen für das Beratungsgespräch unterstützt. Darüber hinaus können intelligente Bots auch direkt Routinefragen abfangen und selbstständig beantworten. Wichtig ist dabei die hybride Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine: Einfache Antworten im Sinne von FAQs oder Statusansagen kann der Bot vollautomatisiert ausspielen. Und überall dort, wo eine individuelle Beratungsleistung erforderlich ist, übernimmt der Servicemitarbeiter wie gewohnt die Gesprächsführung. In der Erweiterung dieses Prinzips können Bots im „Internet der Dinge“ (IoT) auch ohne Umweg über Servicemitarbeiter miteinander kommunizieren. So lassen sich per KI beispielsweise automatisierte Sicherheitssysteme integrieren, die bei technischen Störungen direkt Alarmmeldungen weiterleiten oder repetitive Aufgaben wie Ressourcen-Nachbestellung bei der Unterschreitung von Mindestmengen initiieren. Auf diese Weise können viele Standardanfragen automatisiert abgefangen und in einen proaktiven Service transformiert werden.