Contact Center mit Kennzahlen steuern

So gelingt Ihrem Contact Center eine Top-Performance zwischen Wirtschaftlichkeit und Service


Nächste Termine
  • 07. - 08.02.2023 (Düsseldorf)
  • 18. - 19.04.2023 (Frankfurt/M.)
  • 18. - 19.07.2023 (München)
  • 07. - 08.11.2023 (Köln)
4,4
(240 Teilnehmer)

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Begeisterte Teilnehmerstimme

Über 200 Teilnehmer haben dieses Seminar bereits besucht und sind begeistert!

Informativ, sehr verständliche Inhalte und tolle Referenten, die sehr natürlich und authentisch präsentieren.


C. Henrich, Journal International Experience GmbH

Im Contact Center gibt es eine ganze Fülle von Kennzahlen. In einem so komplexen Umfeld bieten Ihnen Kennzahlensysteme eine wichtige Entscheidungsgrundlage, um Ihr Geschäft in Bezug auf Qualität, Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit erfolgreich zu steuern.  

In diesem Seminar erfahren Sie, auf welche Kennzahlen Sie sich im Alltag fokussieren sollten und wie Sie die Basis für eine erfolgsversprechende Führung Ihres Contact Center schaffen. 

Ihr Nutzen

  • Informieren Sie sich, wie Sie Ihr Contact Center mit relevanten Kennzahlen viel leichter steuern.
  • Machen Sie sich mit den wichtigsten Instrumenten des Contact Center Controllings vertraut und lernen Sie, diese auch richtig einzusetzen.
  • Halten Sie zukünftig gekonnt die Balance zwischen Kunden-, Leistungs- und Mitarbeiterorientierung, um alle Erwartungen bestmöglich zu erfüllen.
  • Optimieren Sie die Wirtschaftlichkeit Ihres Contact Centers, ohne jedoch Einbußen in der Servicequalität verzeichnen zu müssen.

Inhalte

  • Instrumente des Contact Center Controllings effizient einsetzen
  • Wesentliche Kennzahlen im Call Center kennenlernen
  • Ein aussagekräftiges Kennzahlensystem aufbauen
  • Wichtige Kennzahlen für Ihre Digitalisierungsstrategie nutzen
  • Kostentreiber identifizieren und minimieren
  • Die Kundenzufriedenheit ermitteln
  • Die Balance zwischen Kunden-, Leistungs- und Mitarbeiterorientierung halten
  • Teams kennzahlengestützt führen

Für wen ist das Seminar geeignet?

Dieses Seminar richtet sich an Leiter, leitende und spezialisierte Mitarbeiter aus den Bereichen Contact Center, Telemarketing, Customer Care, Kunden-Service-Center, Vertrieb und Kundendienst. Des Weiteren sprechen wir verantwortliche Mitarbeiter aus den Bereichen Controlling und Unternehmensplanung aller Branchen an, die sich über effiziente Methoden und Verfahren eines Contact Center-spezifischen Controllings informieren wollen.

Programm

TAG 1

So steuern Sie Ihr Contact Center-Controlling zielsicher mit relevanten Kennzahlen

  • Contact Center-Steuerung als Bestandteil der Unternehmenssteuerung 
  • Kennzahlen zur Kundenanalyse 
  • Operative Contact Center-Steuerung 

Praxisbericht:

Performance Management im Contact Center in der Praxis und Outsourcing von Contact Center Dienstleistungen 

Ulf Michaelis
Director Customer Service & Sales
Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

TAG 2

So übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden

  • Qualitäts-Controlling im Contact Center 
  • Controlling und Mitarbeiter 
  • Optimierung von Prozessen 

Praxisbericht:

Contact Center Steuerung ohne Tools: Sinn oder Unsinn? 

Rüdiger Schlicht 
Head of Customer Service
Voxpark GmbH 

CCW Akademie – Weiterbildung für einen innovativen Kundendialog

Wenn Sie an diesem Seminar teilnehmen, haben Sie bereits den ersten Baustein unserer Zertifizierungsreihe absolviert. Lassen Sie sich mit der Teilnahme an nur drei weiteren Seminaren aus diesem Themenbereich zur "Leitung Kundendialog" zertifizieren. Das Beste: Bei Buchung der gesamten Zertifizierungsreihe können Sie dazu noch richtig sparen!

Teilnehmerstimmen

Die Veranstaltung war perfekt geplant und vermittelt entscheidende Insights aus Theorie und Praxis im Contact Center Management zum Thema Kennzahlen und deren Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit und strategische Steuerung des Contact Centers.


A. Gotthelf, Dr. Schengber & Friends GmbH

Zwei sehr kurzweilige, interessante Tage, konnte viel für die Steuerung mitnehmen.


S. Plangger, Versandhaus Walz GmbH

Inhaltlich gehaltvoll, abwechslungsreich und gut strukturiert.


M. Lasowski, 11880 Solutions AG

Gratis-Download:

Zukunftsfähige Personalentwicklung im Kundenservice

Neben der fortschreitenden Digitalisierung und der damit verbundenen Kundenzentrierung sollten auch die Mitarbeiter des Kundenservice nicht vergessen werden. Künstliche Intelligenz ist ein Helfer, aber kein Ersatz für Ihre persönlichen Contact Center Agents. Erfahren Sie, wie Sie Kundenservice-Mitarbeiter motivieren und ihnen die Angst vor dem Arbeitsplatzverlust nehmen.

Um den Download zu erhalten, füllen Sie einfach das Formular aus. Sie können den Download auch ohne Einwilligung telefonisch über unseren Kundenservice bekommen: +49 6196 4722-800

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