Contact Center mit Kennzahlen steuern

So gelingt Top-Performance zwischen Wirtschaftlichkeit und Service


Nächster Termin
  • 11. - 12.10.2022 (München)

Im Contact Center gibt es eine ganze Fülle von Kennzahlen. In einem so komplexen Umfeld bieten Ihnen Kennzahlensysteme eine wichtige Entscheidungsgrundlage, um Ihr Geschäft in Bezug auf Qualität, Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit erfolgreich zu steuern.  

In diesem Seminar erfahren Sie, auf welche Kennzahlen Sie sich im Alltag fokussieren sollten und wie Sie die Basis für eine erfolgsversprechende Führung Ihres Contact Center schaffen. 

Ihr Nutzen

  • Informieren Sie sich, wie Sie Ihr Contact Center mit relevanten Kennzahlen viel effektiver steuern. 
  • Machen Sie sich mit den wichtigsten Instrumenten des Contact Center Controllings vertraut und lernen Sie, diese auch richtig einzusetzen. 
  • Halten Sie zukünftig gekonnt die Balance zwischen Kunden-, Leistungs- und Mitarbeiterorientierung, um alle Erwartungen bestmöglich zu erfüllen. 
  • Optimieren Sie die Wirtschaftlichkeit Ihres Call Centers, ohne jedoch Einbußen in der Servicequalität verzeichnen zu müssen. 

Inhalte

  • Instrumente des Contact Center-Controllings effizient einsetzen 
  • Wesentliche Kennzahlen im Contact Center kennenlernen 
  • Ein aussagekräftiges Kennzahlensystem aufbauen 
  • Wichtige Kennzahlen für Ihre Digitalisierungsstrategie nutzen 
  • Kostentreiber identifizieren und minimieren 
  • Die Kundenzufriedenheit ermitteln 
  • Die Balance zwischen Kunden-, Leistungs- und Mitarbeiterorientierung halten 
  • Teams kennzahlengestützt führen 

Für wen ist das Seminar geeignet?

Bei diesem Seminar treffen Sie Leiter, leitende und spezialisierte Mitarbeiter aus den Bereichen: Call und Contact Center, Telemarketing, Customer Care, Kunden-Service-Center, Vertrieb und Kundendienst. Des Weiteren sind verantwortliche Mitarbeiter aus den Bereichen Controlling und Unternehmensplanung aller Branchen angesprochen, die sich über effiziente Methoden und Verfahren eines Call Center-spezifischen Controllings informieren wollen.

Programm

TAG 1

So steuern Sie Ihr Contact Center zielsicher

  • Contact Center-Steuerung als Bestandteil der Unternehmenssteuerung 
  • Kennzahlen zur Kundenanalyse 
  • Operative Contact Center-Steuerung 

Praxisbericht:

Performance Management im Contact Center in der Praxis und Outsourcing von Contact Center Dienstleistungen 

Ulf Michaelis
Director Customer Service & Sales
Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

TAG 2

So übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden

  • Qualitäts-Controlling im Contact Center 
  • Controlling und Mitarbeiter 
  • Optimierung von Prozessen 

Praxisbericht:

Contact Center Steuerung ohne Tools: Sinn oder Unsinn? 

Rüdiger Schlicht 
Operations Manager Berlin 
LEGO GmbH 

CCW Akademie – Weiterbildung für einen innovativen Kundendialog

Wenn Sie an diesem Seminar teilnehmen, haben Sie bereits den ersten Baustein unserer Zertifizierungsreihe absolviert. Lassen Sie sich mit der Teilnahme an nur drei weiteren Seminaren aus diesem Themenbereich zum Leiter:in Kundendialog zertifizieren. Das Beste: Bei Buchung der gesamten Zertifizierungsreihe können Sie dazu noch richtig sparen!

Teilnehmerstimmen

Die Veranstaltung war perfekt geplant und vermittelt entscheidende Insights aus Theorie und Praxis im Contact Center Management zum Thema Kennzahlen und deren Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit und strategische Steuerung des Contact Centers.


A. Gotthelf, Dr. Schengber & Friends GmbH

Zwei sehr kurzweilige, interessante Tage, konnte viel für die Steuerung mitnehmen.


S. Plangger, Versandhaus Walz GmbH

Inhaltlich gehaltvoll, abwechslungsreich und gut strukturiert.


M. Lasowski, 11880 Solutions AG

Veranstaltungsorte

Platzl Hotel

Sparkassenstraße 10
80331 München
Deutschland

Telefon: +49 89 23703-722
E-Mail: reservation@platzl.de

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