Wird es jetzt still im Call Center?

In wirtschaftlich schwierigen Zeiten zeigt der Kundenservice in Deutschland nicht nur Veränderungspotenzial, sondern auch Veränderungswillen.
Es geht dabei einerseits um Kontaktvermeidung und andererseits um Kundenzufriedenheit – und den Weg, der dazwischen liegt.

In diesem Gastbeitrag beleuchtet Rainer Holler, CEO von VIER, warum der Kundenservice der Zukunft eine Symbiose zwischen Mensch und KI erfordert.

Eine klare Erkenntnis gleich zu Anfang: Die aktuelle „Trend-Studie Contact Center“ zeigt, dass das Thema Kundenzufriedenheit bei Service-Verantwortlichen an Bedeutung verliert.
Sie ist zwar mit 83 Prozent noch immer das wichtigste Ziel von Contact Center-Verantwortlichen, aber der Spitzenwert lag im Jahr 2020 mal bei über 90 Prozent. Es ist also schon eine merkliche Veränderung.

Auffällig an dieser Stelle ist übrigens, dass die Kundenzufriedenheit oft gar nicht ermittelt wird, obwohl sie doch so arg wichtig scheint.

Doch zwei weitere Zahlen lassen aufhorchen: Das Ziel Effizienzgewinn erreicht, was seine Bedeutung angeht, jetzt über 70 Prozent.
Und die Kontaktvermeidung steigert sich mit 36 Prozent auf ein Allzeithoch. Wie geht das mit Kundenzufriedenheit zusammen?

Na klar: Mit Automatisierung durch KI. Laut Trendstudie ergreifen 71 Prozent der Befragten KI-Maßnahmen– was auch immer das konkret bedeutet -, 42 Prozent setzen bereits Chatbots ein, 44 Prozent bieten Voicebots an und 27 Prozent arbeiten mit Generativer KI.
Das klingt eigentlich gut. Doch dieselbe Umfrage zeigt leider auch, wie wenig bzw. quasi gar nicht sich die Verantwortlichen mit dem EU AI Act beschäftigt haben – und das ist echt dramatisch angesichts der Tatsache, dass hohe Strafzahlungen drohen und die Regeln zum Teil bereits in kraft sind.  

Was den rechtlichen Rahmen beim Einsatz von KI angeht, herrscht also offenbar Unklarheit.

Doch die Ziele der Unternehmen beim Einsatz von KI sind klar gesteckt: Effizienzgewinn, Prozessautomatisierung und Prozessoptimierung.
Verständlicherweise sind diese drei Begriffe in Krisenzeiten wie jetzt wichtig, um im Wettbewerb zu bestehen.

All das zeigt, dass KI nicht nur in den Köpfen, sondern auch in den Unternehmen angekommen ist. Es zeigt aber auch, wie hoch die Erwartungen an den Einsatz von KI sind.

Erste Frage dazu: Sind diese Erwartungen realistisch?
Durchaus, denn die Möglichkeiten sind schon jetzt beeindruckend und sie werden mit der Zeit eher noch beeindruckender werden.

Zweite Frage: Wie müssen wir uns den so genannten „Kundenservice der Zukunft“ – also den ab kommender Woche – denn nun vorstellen?
Sprechen Kunden nur noch mit Bots und im Contact Center notiert ein einsamer Service Manager die KPIs?

Nein, sicher nicht. Denn KI kann zwar riesige Mengen an Daten sekundenschnell analysieren, Prozesse automatisieren und Routinen übernehmen. Aber KI ist nicht empathisch und kann falsche Entscheidungen nicht korrigieren. Und einem Bot tun Fehler auch nicht leid. Wenn es also um Entscheidungen, um Verantwortung und echte Bindung an ein Unternehmen geht, brauchen Menschen den Menschen.

Kein Unternehmen sollte daher die gesamte Kundenkommunikation blauäugig der KI überlassen. Symbiose ist das Wort, das es am ehesten trifft.
Mensch und KI sind gemeinsam am besten.