8 Schritte, mit denen Sie Ihren Kundenservice durch KI auf das nächste Level bringen

Wie können KI-gestützte End-to-End-Prozesse im Customer Service helfen, die digitale Zukunft des Kundenservice zu verbessern? Was nützt denn eigentlich KI im Geschäftsprozess konkret? Und wie integriere ich KI in meine bestehenden Prozesse und Systeme?

Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) oder Large Language Models (LLM) in den Kundenservice revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. KI-gestützte End-to-End-Prozesse bieten zahlreiche Vorteile, die die Effizienz, Personalisierung und Kundenzufriedenheit deutlich steigern.

In diesem Gastbeitrag untersucht Thomas Schneider, Geschäftsführer der Inovoo GmbH, wie diese Prozesse die digitale Zukunft des Kundenservice gestalten können.

KI live erleben: Auf unserer 8. Strategietagung „Die digitale Zukunft des Kundenservice“ zeigt Thomas Schneider in einer Live Demo Session, welche Möglichkeiten KI für den Kundenservice bietet.

Smarte Automatisierungsplattformen mit einfacher Integrationsfähigkeit wie z.B. NOVO CxP ermöglichen eine daten- und dokumentengetriebene Prozessoptimierung sowie intelligente Prozessautomatisierung.

Mehr als 80 Prozent der Geschäftsdaten treffen in unstrukturierten Formaten wie Dokumenten, E-Mails, Bildern und Sprache ein – gerne auch auf völlig unterschiedlichen Kanälen. Mit einer Digitalisierungs- und Automatisierungsplattform werden daraus strukturierte und durchgehend digital nutzbare Informationen. Wie das geht? Durch eine clevere Kombination von Künstlicher Intelligenz (KI) sowie smarten Methoden aus Intelligenter Dokumentenverarbeitung (IDP) und Business Process Management (BPM).

Beispiel: Ein Versicherungskunde hat einen Sachschaden und schreibt auf seinem Laptop eine Anfrage per E-Mail. Am nächsten Morgen erhält er eine Antwort und fügt auf seinem Smartphone ein Foto zum Schaden hinzu. Am nächsten Tag erkundigt er sich telefonisch nach dem Stand der Schadenbearbeitung.

KI-Systeme sind in der Lage, Kundenanfragen schnell zu analysieren und zu kategorisieren. Durch natürliche Sprachverarbeitung (NLP) können sie den Kontext und die Dringlichkeit der Anfragen erkennen und diese an die richtigen Abteilungen oder Mitarbeiter weiterleiten.

Beispiel: Eine Beschwerde über ein fehlerhaftes Produkt wird sofort an das Support-Team weitergeleitet, während eine Frage zu einer Rechnung direkt zur Finanzabteilung geht.

Routineaufgaben wie die Beantwortung häufiger Fragen oder die Bearbeitung einfacher Anfragen können durch KI-Systeme effizient automatisiert werden. Repetitive Tätigkeiten können automatisiert werden, was den menschlichen Mitarbeitern mehr Zeit für komplexere und wertschöpfendere Tätigkeiten lässt.

Beispiel: Ein Kunde fragt nach den Öffnungszeiten eines Geschäfts. Ein KI-System kann diese Information sofort bereitstellen, ohne dass ein menschlicher Agent eingreifen muss.

KI-Analysen liefern wertvolle Erkenntnisse zur kontinuierlichen Verbesserung des Kundenservice. Unternehmen können diese Daten nutzen, um Trends zu erkennen, die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Beispiel: Durch die Analyse von Kundenfeedback und Interaktionsdaten identifiziert ein Unternehmen häufige Probleme und optimiert seine Prozesse entsprechend, um zukünftige Beschwerden zu reduzieren.

Die Integration von KI in alle Touchpoints der Customer Journey ermöglicht ein nahtloses, kanalübergreifendes Serviceerlebnis. Kunden können ihre Anliegen auf verschiedenen Kanälen (z.B. Telefon, E-Mail, Social Media) vorbringen und erhalten konsistente und schnelle Antworten.

Beispiel: Ein Kunde beginnt eine Anfrage per E-Mail und setzt sie später per Telefon fort. Dank der KI-Integration weiß der Servicemitarbeitende sofort über die bisherige Kommunikation Bescheid und kann nahtlos weiterhelfen.

Wo wir gerade bei Telefonaten waren: Wäre es nicht hilfreich, wenn Anrufe automatisch transkribiert, verarbeitet und die wesentlichen Elemente zusammengefasst werden könnten? Dank Speech-to-Text einfach möglich.

Beispiel: Ein Kunde schildert am Telefon sein Problem mit einem Software-Update. Der Agent erhält nach Abschluss des Gesprächs sofort eine Transkription und kann diese an den Support weiterleiten. Der Kunde muss dem Support das Problem daher nicht noch einmal erklären, alle sparen wertvolle Zeit.

Durch die Analyse von Kundendaten kann KI maßgeschneiderte Lösungen und Empfehlungen anbieten. Diese personalisierten Interaktionen erhöhen die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden, da sie sich individuell betreut fühlen.

Beispiel: Ein Kunde, der häufig bestimmte Produkte kauft, erhält personalisierte Angebote und Empfehlungen basierend auf seinen bisherigen Käufen und Vorlieben.

KI-gestützte Systeme bieten rund um die Uhr Unterstützung. Sie können einfache Anfragen sofort bearbeiten und bei komplexeren Anliegen an menschliche Mitarbeiter weiterleiten. Dies stellt sicher, dass Kunden jederzeit die Hilfe erhalten, die sie gerade benötigen.

Beispiel: Ein Kunde, der spät abends technische Unterstützung benötigt, erhält sofortige Hilfe von einem KI-System, das grundlegende Fehlerbehebungen durchführen kann.

Die Implementierung von KI-gestützten End-to-End-Prozessen im Kundenservice bietet zahlreiche Vorteile, die die digitale Zukunft des Kundenservice maßgeblich gestalten. Von der Automatisierung einfacher Aufgaben bis hin zur Bereitstellung personalisierter und proaktiver Unterstützung – KI hilft Unternehmen, effizientere und zufriedenstellendere Kundeninteraktionen zu schaffen. In einer zunehmend digitalen Welt ist die Nutzung von KI-Technologien unerlässlich, um den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden und sich im Wettbewerb zu behaupten. Unternehmen, die diese Technologien erfolgreich integrieren, werden in der Lage sein, einen zukunftsorientierten Kundenservice zu bieten, der den Anforderungen der modernen Verbraucher entspricht.