Eine gute Customer Experience fängt bei der Zielgruppenselektion an

19. June 2019
Marketing
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80 Prozent der Kunden sagen, dass die „Experience“ die ein Unternehmen bietet genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen, das ergab ein Report von Salesforce 2018. Was aber macht eine gute Customer Experience aus? Möchte der Kunde überrascht oder beschenkt oder einfach nur gut beraten werden? Wahrscheinlich von allem ein bisschen, aber Fakt ist, ein Kunde möchte schon lange nicht mehr Teil einer Masse sein. Laut einer McKinsey-Studie sind 42 Prozent der Befragten in Deutschland der Meinung, dass die meisten Werbebotschaften immer noch wie Massenware wirken, die nicht wirklich auf sie zugeschnitten ist. Für Sie als Unternehmen heißt das: Eine individuelle Kommunikation, die auf Daten basiert, muss her, um jeden einzelnen Kunden in seiner aktuellen Lebenssituation abzuholen. 

Alles beginnt mit der Selektion der Zielgruppe

Laut dem Gabler Wirtschaftslexikon beschreibt die Zielgruppe die Gesamtheit aller effektiven oder potenziellen Personen, die mit einer bestimmten Marketingaktivität angesprochen werden sollen. 

So weit so gut, aber wie kommt man nun von der Gesamtheit zur einzelnen Person? Genau hier liegt die Krux. Viele fassen Ihre Zielgruppen nämlich viel zu groß, aus Angst mögliche potenzielle Kunden auszuschließen. Das Resultat: Verwässerte und schwammige Marketing-Botschaften. Ein Marketer sollte sich immer vor Augen führen: Es gibt kein Produkt das ALLE anspricht! Und so tut er sich und seinem Unternehmen einen größeren Gefallen, die Zielgruppe kleiner, dafür aber definierter zu halten. Voraussetzung hierfür ist zum einen eine 360°-Kundensicht, das heißt eine konsolidierte Sicht auf alle Datenquellen auf der einen und ein gutes Verständnis über die Kundeneigenschaften auf der anderen Seite. Nur so sind Sie in der Lage die richtigen Selektionskriterien für Ihre Zielgruppe zu identifizieren und für zukünftige Kommunikationen zu nutzen. 

Mögliche Selektionskriterien können sein: 

  • Demographisch bei Privatpersonen: Alter, Geschlecht, Familienstand, Einkommen etc. 

  • Psychographisch bei Personen: Lebensstil, Einstellung, Persönlichkeit 

  • Demographisch bei Unternehmen: Branche, # Mitarbeiter, Umsatz 

  • Psychographisch bei Unternehmen: Marktauftritt, Unternehmenskultur 

  • Geographisch: PLZ, Straßen, Bundesländer, Sprachregionen 

  • Verhalten: Kaufverhalten, Konsumverhalten, Channelwahl, Engagement 

Bei all diesen Selektionskriterien werden Sie feststellen, dass Ihnen nicht alle Daten zur Verfügung stehen. In manchen Fällen, insbesondere für demographische oder geographische Daten, ist es sinnvoll, auf einen Drittanbieter von Daten zurückzugreifen. Der Zugriff auf verhaltensbezogene Daten hingegen sollte relativ einfach anhand der einzelnen Kundentransaktionen möglich sein. Diese Daten eignen sich auch besonders gut für die Personalisierung Ihrer Werbung. 

Warum ist personalisierte Kommunikation überhaupt wichtig?

  • Streuverluste verhindern – weil es kein Produkt gibt, das für ALLE relevant ist 

  • Wettbewerbsvorteile sichern – weil Sie eine bessere Customer Experience als die Konkurrenz bieten 

  • Kundenbindung und Loyalität steigern – weil Sie passgenaue Angebote aussteuern und so einen echten Mehrwert bieten 

  • Kunden zu Fans entwickeln – weil Sie jederzeit positive Markenerlebnisse liefern 

  • Fokus auf die richtigen Kunden legen – weil Sie wissen, welchen Wert jeder Kunde für ihr Unternehmen hat 

  • Abwanderungen verhindern – weil Sie schon vorher wissen, wer gefährdet ist 

  • Weiterempfehlungsrate steigern – weil Ihre Kunden zufrieden sind 

  • Up- und Cross-Sell-Potenzial steigern – weil Sie vorher wissen, welcher Kunde welches Produkt als nächstes benötigt 

  • Neue Kunden gewinnen – weil Sie genau wissen, nach welchen Kriterien Sie Ihre potenziellen Kunden segmentieren müssen 

Sie sehen, es gibt einige Gründe, die für personalisiertes Marketing sprechen und dass ein hohes Maß an Personalisierung und eine positive Customer Experience in unmittelbarem Zusammenhang miteinander stehen. All das steht und fällt allerdings mit der richtig selektierten Zielgruppe. Ist diese Basis nicht geschaffen, wird es schwer, relevante Kommunikationen zur richtigen Zeit auszusteuern. Je nachdem wie viele Kommunikationen Sie aussenden und wie komplex diese sind, lohnt es sich auch an dieser Stelle über Kampagnen-Automation nachzudenken. 

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Unternehmensprofil

Apteco ist ein inhabergeführter Software-Entwickler, der sich auf Lösungen für Marketing-Datenanalyse und Multi-Channel Kampagnenmanagement spezialisiert hat. Die Apteco Marketing Suite fördert den „Insight zu Action“ Ansatz, indem Unternehmen die Möglichkeit haben, zuvor isolierte Transaktionsdaten in personalisierte sowie inhaltlich und zeitlich relevante Kommunikationen zu wandeln – und das sowohl über digitale als auch traditionelle Kanäle. Ursprünglich 1987 gegründet, investiert Apteco weiter in die nächste Generation der Apteco Marketing Suite. Apteco hat seinen Sitz in Warwick, UK, und Niederlassungen in Frankfurt, Rotterdam und Sydney. 

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