Die Zukunft ist kein Lottospiel: Konkurrenzfähige Strategien zur Kundenbindung und zum Personalmanagement

Die Lottozahlen für den nächsten Monat vorherzusagen ist ein Klacks, die Zukunft nach einer Pandemie wie der diesen Jahrs vorherzusagen schon weniger. Wenn sich der Staub auf COVID-19 endlich legt, werden Ihr Arbeitsplatz und Ihre Strategie zur Kundenbindung und Mitarbeiterbindung ganz anders aussehen. Aber auf welche Weise? Steve Bell von Verint Systems GmbH gibt Antworten!

Die sich verändernden Trends in der Pandemie-Ära spiegeln eine deutliche Beschleunigung bestimmter Kräfte, einen störenden und unterbrochenen Trend in anderen und das Auftauchen völlig neuer Triebkräfte des Wandels wider. Die harte Realität ist, dass wir einfach noch nicht wissen, welche das sind. Alles, was wir wissen, ist, dass die erhöhte Volatilität in der Wirtschaft zur "neuen Normalität" geworden ist.

Die beste Verteidigung in diesem unsicheren Klima besteht darin, flexibler zu sein: Adaptive Prozesse in Ihr Unternehmen einzubauen, die es Ihnen ermöglichen, sich schneller zu verändern als die Konkurrenz und widerstandsfähiger zu sein gegenüber allem, was die Zukunft bringt.

Für die meisten Unternehmen ist das gar nicht so einfach. Jahrzehntelange Technologiekomplexität, sich überschneidende Geschäftsprozesse, Datensilos und Legacy-Anwendungen vor Ort sind Hindernisse für Veränderungen. Änderungen in einem Prozess wirken sich auf andere nachgelagerte Prozesse aus. Die Herausforderung für viele Unternehmen, egal in welcher Liga sie spielen, ist größer denn je.

Um die aktuelle Krise zu überstehen und in der Zukunft erfolgreich zu sein, muss Ihre Strategie für Kundenbindung und Personalmanagement von Grund auf reformiert werden.

Die Antwort liegt in der Cloud. Eine Cloud-basierte Strategie ermöglicht es Ihnen, schneller zu innovieren, Upgrade-Probleme zu vermeiden und neue Ebenen der Automatisierung, des Service und des Mitarbeiterengagements freizusetzen. Sie können neue Funktionen einfach testen und hinzufügen, schnell nach Bedarf skalieren – und das alles bei gleichzeitiger Datensicherheit.

Das Endergebnis? Eine Cloud-basierte Strategie stellt sicher, dass Sie sich schnell und effektiv an alles anpassen können, was Ihre Kunden und Mitarbeiter benötigen, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten und Ihren Umsatz zu steigern.

Verwerfen Sie die Gedanken, dass eine Cloud-Migration heikel ist. Eine Cloud-Plattform, die mit einem API-first-Ansatz aufgebaut wurde, ermöglicht es Ihnen, Ihre aktuellen Investitionen beizubehalten und gleichzeitig mit einer Geschwindigkeit zu modernisieren, die für Sie funktioniert. So können Sie zum Beispiel die vollständige ACD-Neutralität genießen und die Vorteile verbesserter Erfahrungen und niedrigerer Kosten nutzen, ohne Ihre Telefonie-Infrastruktur zu stören.

Ein Cloud-Betriebsmodell ist nur eine Möglichkeit, auf den Wellen der Ungewissheit zu reiten, anstatt sich von ihnen überwältigen zu lassen. Innovative neue Technologien können Ihrem Unternehmen auch dabei helfen, ein modernes und lohnendes Kunden- und Mitarbeiterengagement zu fördern.

Beispielsweise können intelligente Selbstbedienung – von künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen (ML) und Chatbots bis hin zu Community, Web-Selbstbedienung und Wissensmanagement – Ihnen dabei helfen, mehr Interaktionen zu automatisieren und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Darüber hinaus können moderne Technologien den gesamten Qualitätsmanagementprozess automatisieren, von der Bewertung von Bewertungen bis zur Zuweisung von Coaching. Mit innovativen Lösungen können automatisch bis zu 100 Prozent der aufgezeichneten Anrufe bewertet werden, was wesentlich mehr Einblick und Konsistenz bietet als Stichproben.

Außerdem können Sie damit Ressourcen von der Bewertung und anderen manuellen Qualitätsmanagementaufgaben auf höherwertige Aktivitäten verlagern. Jetzt kann Ihr Team damit beginnen, Anrufe zu analysieren und sich auf Soft Skills, Coaching und Compliance zu konzentrieren.

An anderer Stelle sind Anrufaufzeichnungen eine Goldgrube reichhaltiger Erkenntnisse über Kundenzufriedenheit und Kundenabwanderung, Wettbewerbsbeobachtung, Serviceprobleme, Agentenleistung und Kampagneneffektivität. Mithilfe intelligenter Sprachanalysen auf der Grundlage von KI und ML können Sie automatisch Informationen aus allen aufgezeichneten Anrufen gewinnen, so dass Sie schnell Maßnahmen ergreifen können.

Vergessen wir nicht die Belegschaft. Neu aufkommende, Cloud-basierte Workforce-Management-Innovationen ermöglichen es Ihnen, Ihre Mitarbeiter optimal einzusetzen, damit sie effizienter und produktiver arbeiten können. Indem Sie Ihren Mitarbeitern zum Beispiel mobilen Zugriff auf ihre Terminpläne und Warnmeldungen ermöglichen, können sie ihr Privat- und Berufsleben besser miteinander vereinbaren.

Sie können Mitarbeiter darauf hinweisen, dass sie Schichten übernehmen, Überstunden machen und freiwillig Schichten oder Teile von Schichten in Echtzeit zurückgeben, damit sie effizienter auf die Nachfrage reagieren können.

Jetzt ist die Zeit zum Handeln gekommen. Die neue Normalität steht vor der Tür. Die Zukunft wird schnell und unvorhersehbar sein. Die Lottozahlen von morgen kennen wir nicht, aber wir können uns auf die Zukunft vorbereiten, damit unsere Zukunft kein Lottospiel ist. Mit der richtigen Strategie zur Kundenbindung und zum Personalmanagement sind sie gewappnet, schneller zu innovieren und der Zukunft mit Zuversicht entgegenzusehen.