Um die IT-Supportorganisation erfolgreich zu gestalten, bedarf es einer sorgfältigen Konzeption und einer besonderen Expertise. Im Tagesgeschäft treten jedoch auch häufig akute Störungssituationen auf, die professionell abgefangen werden müssen. Petra Kallisch, Gruppenleiterin des Teams IT-Arbeitsplatzservice bei der DEVK Versicherung, Praxisreferentin bei unserem Seminar Digitalisierung im IT-Service-Desk sowie freiberuflicher IT-Supportcoach, stellt in diesem Beitrag eine Reihe von Maßnahmen vor, die Ihnen bei einer Ticketflut im IT-Support rasche Hilfe versprechen – inklusive Ausblick auf die Supportkonzeption von morgen.
Kennen Sie das? Montagmorgen, die Woche hat kaum angefangen, aber die aktuellen Ticketzahlen im Support gleichen einer Überschwemmung. Das belastet natürlich das gesamte Business: Fehler können nur verzögert bearbeitet werden. Die Mitarbeitenden im IT-Service werden der Situation kaum Herr. Die Anwendenden warten vergebens und zeigen sich zunehmend ungeduldig.
Hier ist sofortiges Handeln gefragt: Die akute Situation bedarf Ihrer Aufmerksamkeit. Wie also vorgehen? Meine konkreten Tipps sind die folgenden:
Wo liegen die aktuellen Ursachen für die Ticketflut im IT-Support? Sind es Langläufer-Tickets, die verzögert abgearbeitet werden, oder fluten Massenstörungen die Eingangskanäle? Auf welche Kategorien verteilen sich die aktuellen Tickets?
Ein digitales „Ticket-Cockpit“ oder rasch erstellte Reports können helfen, die Situation schnell einzuschätzen. Falls diese Informationen nicht verfügbar sind, hilft nur noch der Blick ins Ticketportal und die rasche Abfrage zur Situation im Team. Vielleicht finden sich weitere versierte Kolleginnen und Kollegen, die bei der Ursachenforschung mithelfen.
Sind eventuelle Großstörungen schon in Arbeit? Sind bereits alle zu involvierenden Supportlevel und Teams mit im Boot?
Vielleicht zeichnen sich Möglichkeiten ab, die Ursachen der Ticketflut im IT-Support rasch zu beseitigen.
Wurden die Anwendenden über bekannte Störungen informiert?
Auch hier gibt es diverse Möglichkeiten, deren Einsatz durchaus parallel erfolgen kann: Per Push-Nachricht auf den Desktop, als Meldung („Ticker“) im Intranet und natürlich mit vorgeschalteter Ansage in der Hotline. Nicht vergessen: Auch alle mobil Arbeitenden oder Mitarbeitende im Homeoffice müssen die Informationen erhalten. Sind diese bereits an die Benachrichtigungssysteme angeschlossen?
Wenn allen die Informationen vorliegen, wissen die Betroffenen großer Störungen, dass ihr Anliegen bereits behandelt wird und verzichten weitgehend auf die Meldung des Fehlers im IT-Support. Dies wiederum hilft, die Eingangskanäle frei zu halten für Fälle, die jenseits der Massenstörung auftauchen. Somit erhalten auch diejenigen Support-Unterstützung, die wegen ganz anderer Störungen gerade nicht arbeiten können.
Nicht vergessen: Ist eine Großstörung beseitigt, sollten rasch entsprechende Nachrichten zur „Entwarnung“ geschaltet werden, um alle up to date zu halten.
Falls das Gesamtaufkommen an Störungen so hoch ist, dass das Business empfindlich beeinträchtigt wird, ist es meist eine Überlegung wert, kurzfristig zusätzliche Kräfte einzusetzen. Sind vielleicht weitere Mitarbeitende verfügbar, zum Beispiel aus dem Second Level, oder können eventuell externe Dienstleister Überlauftelefonate sowie -meldungen erfassen und bearbeiten?
Kennen Sie das „Dispatcher“-Konzept? Eine versierte Kraft des IT-Supports übernimmt hier die Rolle des „Verteilenden“ von Störmeldungen und Servicetickets. Der Dispatcher hat die Ticketflut im IT-Support im Blick, trennt sehr Dringendes von weniger Eiligem und gibt die Fälle jeweils den passenden Mitarbeitenden. Dies entlastet die Supportorganisation erheblich. Der Dispatcher kann übrigens dauerhaft eine wichtige Rolle zur strukturierten Abarbeitung der eingehenden Meldungen spielen.
Zusätzlich hilft es dem Supportteam natürlich, wenn bearbeitungsintensive Störungsbehebungen, die keine so hohe Priorität haben, auf einen Zeitpunkt mit weniger Hektik im Support verschoben werden dürfen. Damit schafft man Freiräume, um die wesentlichen Störungen effektiv in den Griff zu bekommen.
Oft sind Anwendende durchaus einverstanden, ihren nicht so dringenden Fall am Nachmittag oder am Folgetag bearbeiten zu lassen. Dazu bedarf es aber einer verbindlichen Absprache und Transparenz. Ihr Team kann dazu extra Termine vereinbaren, dann weiß jeder, worauf er sich einstellen darf.
Verfügt die IT-Supportorganisation über entsprechende Systeme, kann die Störungsbearbeitung wenigstens teilautomatisiert ablaufen und profitiert von beschleunigten Arbeitsabläufen.
Per SelfService wird zum Beispiel ermöglicht, selbst Tickets aufzugeben, den Status abzurufen oder die eigene Fehlermeldung einer bestehenden Massenstörung anzuhängen. Bei SelfHelp werden Möglichkeiten angeboten, bestimmte Fehlersituationen selbst zu lösen, wie vielleicht per automatischer Softwarereparatur bei defekten Anwendungsprogrammen.
Diese Anregungen können helfen, die Ticketflut im IT-Support ad hoc in den Griff zu bekommen. Aber wie können Maßnahmen für die mittel- und langfristige Optimierung aussehen?
Falls Ihre Supportorganisation regelmäßig an Überlastung leidet, ist es sicher Zeit, eine wirksame Gesamtstrategie zu entwickeln. Idealerweise stellt sich der IT-Support so auf, dass im Normalbetrieb die Aufgaben strukturiert zu bewältigen sind, aber auch akute Lastspitzen abgefedert werden können.
Dazu ist es empfehlenswert, vermehrt moderne, toolgestützte Methoden zur Entlastung ins Kalkül zu ziehen. Selbstheilende Systeme sind dabei nur eine Option.
Neue Techniken, die sich die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz (KI) zunutze machen, verdienen inzwischen unsere Aufmerksamkeit in hohem Maße. Viele moderne Service Management Tools haben entsprechende Elemente bereits implementiert und entwickeln diese permanent weiter. Somit können auch verstärkt „self discovery“ Ansätze gefahren werden, wo bestenfalls Störungen auffallen, bevor sie den IT-Betrieb überhaupt beeinträchtigen. Für viele Unternehmen ist es ideal, die Automatisierung schrittweise, aber kontinuierlich einzuführen, damit sie auch zu den Bedürfnissen passt. Ein „Big Bang“ hilft oft nicht, da sowohl KI als auch die Organisation schnell überfordert wird.
In Summe ist ein Konzept empfehlenswert, das alle Aspekte einer wirksamen IT-Supportorganisation betrachtet: Die organisatorische, die prozessuale und natürlich den Einsatz moderner Techniken sowie die Automatisierung. Dabei sollte man bestenfalls immer die Anforderungen der Kundinnen und Kunden im Blick haben und regelmäßig abfragen. Nur so kann gewährleistet werden, dass eine enge Abstimmung erfolgt und die IT-Services zu den Bedürfnissen des Business passen.
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Die Situation am Montagmorgen im IT-Support kennt vermutlich nahezu jeder, der in dem Aufgabengebiet eingebunden ist.
Klasse ist in dem Artikel die Auflistung der Ad-hoc-Maßnahmen gegen die Ticketflut.
Herzlichen Dank dafür!
Ich hoffe es folgen weitere Artikel zu diesem Thema, die auch den Fokus auf die langfristigen Entlastungsstrategien richten.
Insbesondere eine Vorstellung der verschiedenen Technologien und einer Gesamtstrategie, sowie eine Darstellung der tatsächlichen Leistungsfähigkeit der KI-Systeme im Alltag wären von Interesse.