Ihre Meinung ist gefragt: Branchenreport zur digitalen Zukunft des Kundenservice

10. June 2021
Kundenservice
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Und plötzlich war Corona da... Wie hat die Pandemie die Servicebranche verändert? Welche Prozesse und Technologien wurden im letzten Jahr besonders vorangetrieben, gänzlich gestoppt oder neu etabliert? Was wird davon in Zukunft bleiben und wie gehen die Mitarbeitenden damit um?

Der neue Branchenreport von mm2consult und Management Circle will Antworten geben. Im Vorfeld unserer Strategietagung Die digitale Zukunft des Kundenservice haben Inhouse-Service-Center, externe Dienstleister und Herstellende von Kundenservice relevanter Software, Technologien und Dienstleistungen die Gelegenheit, ihre Erkenntnisse über eine Umfrage zu teilen. Die Ergebnisse werden auf der Strategietagung präsentiert und erscheinen ab sofort jährlich als Report zur Digitalisierung der Servicebranche.

Zum Start haben wir mit Initiator Matthias Murin über die Idee einer solchen Umfrage sowie seine Erwartungen an die Ergebnisse gesprochen. Lassen Sie sich von dem spannenden Interview inspirieren und nehmen Sie selbst an der Befragung zur digitalen Zukunft des Kundenservice teil.

Der neue Branchenreport stellt die Digitalisierung in den Fokus

Herr Murin, wie kam Ihnen die Idee für einen Branchenreport über die digitale Zukunft des Kundenservice? Was hat Sie dazu inspiriert?

In den Vorbereitungsgesprächen des Fachbeirates für die diesjährige Strategietagung „Die digitale Zukunft des Kundenservice“ war das Thema Corona-Pandemie und deren Auswirkung auf den Kundenservice immer wieder ein wichtiger Dreh- und Angelpunkt. Dies erlebe ich auch in vielen Gesprächen mit Freunden, in meinem beruflichen Netzwerk und natürlich mit Kunden oder bei Auftraggebern.

Das Spannende für mich aus all den vielen Gesprächen ist, egal ob als kleineres Unternehmen oder als Konzern, ob hausinterne Service-Einheit oder als externer Dienstleistungspartner, es standen „Alle“ plötzlich vor derselben, bisher nie da gewesenen Herausforderung.  Nach dem in der Regel der erste Notfallplan abgearbeitet und der Servicebetrieb „irgendwie“ sichergestellt wurde, gab es jedoch sehr unterschiedliche Entwicklungen im weiteren Umgang mit den Herausforderungen und den Chancen, die entstanden sind. So entstand die Idee, hierzu gezielter und strukturierter nachzufassen, die Ergebnisse auszuwerten und im Anschluss zu teilen.

 

Welches Ziel verfolgen Sie mit dem neuen Branchenreport? Was möchten Sie der Service-Branche zur Verfügung stellen?

Zu unserem diesjährigen Thema liegen in der Regel derzeit eher allgemein ausgerichtete Analysen und Ergebnisse zu den Auswirkungen der Pandemie vor. Die meisten beschäftigen sich branchenübergreifend mit den Veränderungen in der Arbeitswelt, der Art zu arbeiten und den Arbeitsorten. Diese neue Befragung fokussiert sich stärker auf den Kundenservice und dessen Besonderheiten.

Zukünftig haben wir vor, mit unseren Befragungen neue und aktuelle Themen im Branchenreport aufzugreifen und spannende Analysen sowie Ergebnisse zu präsentieren. Dies planen wir immer in Verbindung mit der Strategietagung „Die digitale Zukunft des Kundenservice“.

 

Wer kann wie an der Umfrage teilnehmen?

Ziel ist es, zeitgleich zwei unterschiedliche Bereiche/Branchen zu befragen. Dies sind zum einen die Führungskräfte und Verantwortlichen, die den Kundenservice täglich mit ihren Teams Inhouse oder als externer Dienstleister direkt am Kunden oder an der Kundin erbringen. Zum anderen sind es Herstellende und Lieferanten von digitalen Lösungen sowie neuen Technologien, die genau diese Arbeit unterstützen oder automatisieren.

Für die Befragung werden wir von Anfang Juni bis Ende Juli 2021 eine Online-Umfrage durchführen.
Diese wird neben den strukturierten Fragen auch offenes Feedback enthalten. Es besteht zudem die fakultative Option für alle Teilnehmenden, sich bei Interesse am Ende der Befragung für ein weiterführendes Interview bereit zu erklären.

Corona bildet im diesjährigen Branchenreport einen besonderen Schwerpunkt

Herr Murin, das Hauptthema der Umfrage ist die Digitalisierung im Kundenservice – in diesem Jahr insbesondere aufgrund der Corona-Pandemie. Was heißt das genau? Zu welchen Schwerpunkten werden die Teilnehmenden befragt?

Zu Beginn der Befragung werden einige allgemeinen Themen, wie zum Beispiel die Art des Unternehmens sowie einige Kennzahlen, abgefragt. Dies wird für beide Bereiche/Branchen nahezu identisch sein und zweigt dann aber in spezifische Fragestellungen – unter anderem zu den Auswirkungen auf Volumen, Kanäle und allgemeine Kenn-& Steuerungszahlen.

Im Anschluss folgen dann Fragestellungen rund um die Prozesse sowie die Mitarbeitenden und im finalen Cluster geht es um das Thema Technologien. Die Fragen stehen spezifisch im Zusammenhang mit der Nutzung, Neuanschaffung, dem Angebot und der Nachfrage. Darüber hinaus wollen wir beleuchten, ob sich Corona als „Beschleuniger“ oder eher als „Bremse“ auf die Digitalisierung im Kundenservice ausgewirkt hat.

 

Liegt der Schwerpunkt dabei eher auf Unternehmensseite oder geht es auch um die persönlichen Herausforderungen der Befragten?

Grundsätzlich erfolgt die Befragung anonym und nicht firmen- oder personenbezogen.

Auswirkungen auf der Unternehmensseite haben in der Regel immer auch direkten Einfluss auf den operativen Kundenservice. Daher ist es für ein besseres Verständnis wichtig, beides zu betrachten. Ein Fokus liegt aber durchaus auf den persönlichen Erlebnissen und Erfahrungen.

Branchenreport soll als Basis für den weiteren Erfahrungsaustausch dienen

Herr Murin, was erwarten Sie sich persönlich von der neuen Umfrage?

Dies ist zum einen, in der retrospektiven Betrachtung die Geschehnisse und Erfahrungen Einzelner in einem größeren Umfang transparenter zu machen.

Zum anderen erwarte ich über die Ergebnisse auch die Basis für einen erweiterten Erfahrungsaustausch durch Impulse, Trends und Hinweise zu den weiteren Entwicklungen.

Persönlich glaube ich das die „alte“ Normalität des Kundenservice in einigen Bereichen passé ist, daher hoffe ich auch hier auf interessante Rückmeldungen und Ergebnisse.

 

Wann und wie werden Sie die Ergebnisse des Branchenreports veröffentlichen?

Am 5.Oktober 2021 werden die Ergebnisse im Rahmen der Strategietagung „Die digitale Zukunft des Kundenservice“ im Plenum präsentiert. Alle Teilnehmer erhalten nach erfolgreichem Abschluss der Befragung die Möglichkeit, sich in eine Mailingliste einzutragen und dann, nach der Veröffentlichung im Oktober, die Präsentation mit den Ergebnissen per Mail zu erhalten.

Nehmen Sie jetzt an der Umfrage für den neuen Branchenreport teil

Über den folgenden Link können Sie bis einschließlich 31.08.2021 Ihre Meinung und Erkenntnisse teilen und auf diese Weise die Aussagekraft des neuen Branchenreports stärken. Wenn Sie Interesse an den Ergebnissen haben, geben Sie am Ende der Umfrage einfach Ihre E-Mail-Adresse an. Sie erhalten den Branchenreport dann persönlich zugeschickt.

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