Bezahlbare Contact-Center-Lösungen für KMU – geht das überhaupt?

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Weiterbildungsprogramm für Führung & Management

19. September 2022
Kundenservice
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Moderne Contact Center bieten zahlreiche Funktionen für einen kompetenteren Service und ein besseres Kundenerlebnis. Etwa kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, Sprachdialogsystem-Optionen, Analysen der Anrufleistung und viele weitere sind hier zu nennen.

Längst wissen auch kleine und mittlere Unternehmen (KMU) den Wert von modernen Contact-Center-Technologien zu schätzen. Umfragen zeigen jedoch, dass die meisten der dortigen Verantwortlichen der Ansicht sind, dass es auf dem Softwaremarkt keine Contact-Center-Plattform für kleine und mittelgroße Unternehmen gibt.

Das ist jedoch nicht mehr zutreffend, denn inzwischen gibt es in der Tat Contact-Center-Lösungen für KMU: Cloudbasierte Modelle, die bisher außerhalb der finanziellen Möglichkeiten von KMU lagen, stehen jetzt auch für diese zur Verfügung.

Diese modernen Lösungen sind kostengünstig, einfach zu installieren und intuitiv zu bedienen. Dabei werden die Kosten und Ressourcen zum Hosten des Diensts an einen vertrauenswürdigen, sicheren und zuverlässigen Anbieter outgesourct. Mit solchen Tools können auch KMU wachsen, den Umsatz steigern und ihre Kunden zufrieden stellen.

Matthias Winter, UCC Specialist bei GoTo und Experte auf unserer Strategietagung „Die digitale Zukunft des Kundenservice“, nennt in diesem Beitrag einige Faktoren, auf die Entscheider beim Kauf von Contact-Center-Lösungen für KMU achten sollten.

Matthias Winter

UCC Specialist | GoTo

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CCaaS und Bewertung der Kostenfrage für KMU

Die Kosten pro Nutzer sind eine der Schlüsselkennzahlen, um die Bezahlbarkeit von Contact-Center-Technologien zu bewerten. In der Regel liegen diese zwischen 90 und 105 USD, können aber bei besonders hochentwickelten Produkten auch mehr als 150 USD betragen.

Spätestens hier wird klar: KMU mit weniger als 250 Mitarbeitern benötigen keine „Corporate Lösung“, um eine Kapitalrendite (ROI) zu erzielen. Warum sollten KMU viel Geld für Funktionen bezahlen, die hauptsächlich von Unternehmenskunden mit extrem hohem Anrufvolumen genutzt werden? KMU sollten deshalb bei der Wahl von CCaaS (Contact Center as a Service) darauf achten, ob flexible, angepasste Abo-Lösungen für diese Unternehmensgröße angeboten werden.

Implementierung, Schulung und Wartung

Zusätzlich sollten auch Implementierung, Wartung und Schulungszeit berücksichtigt werden. Fakt ist: Eine gute CCaaS-Lösung für KMU kann mit nur wenig technischem Fachwissen innerhalb von einem Tag einsatzbereit sein. Die entsprechenden Admin-Tools sollten so konzipiert sein, dass sie IT-Teams ein einfaches Handling bieten und Funktionen wie einfache Anrufweiterleitung, problemlos anpassbare Berichte und unkompliziert zuweisbare Rollen beinhalten.

Benutzerfreundlichkeit von Contact-Center-Lösungen für KMU

Die optimale CCaaS-Anwendung für KMU ist einfach zu verwenden und bietet Mitarbeitern klare Vorteile: Mitarbeiter sollten sich schnell in der Anwendung zurechtzufinden und damit mehr Zeit für die eigentlichen Aufgaben haben. Mit Funktionen, die bereits vorhandene Tools ergänzen, können Mitarbeitende ihre Zeit besser nutzen und mit mehr Kunden und Käufern sprechen.

Funktionalitäten und Wettbewerbsfähigkeit

Die CCaaS-Plattform muss KMU ein vollständiges Tool-Portfolio bieten, um im Wettbewerb mit größeren Unternehmen mithalten zu können. Auf diese Funktionen sollten Entscheider besonders achten:

Analysen

Transparent: Daten zur durchschnittlichen Anrufdauer, Wartezeit und Problemlösungsquote beim Erstkontakt können die Leistung zukünftiger Anrufe verbessern.

Wählprogramm für ausgehende Anrufe

Automatisiert: Ausgehende Anrufe werden durch Automatisierung optimiert, indem Kontaktdaten vorausgefüllt und Nummern automatisch gewählt werden, sodass die Mitarbeiter entlastet werden und mehr Anrufe tätigen können.

Automatisierter Rückruf

Kundenfreundlich: Es besteht die Option eines Rückrufs zu einem bestimmten Zeitpunkt, sodass Kunden nicht in der Warteschleife hängen bleiben.

Sprachdialogsystem

Service beschleunigen: Kunden befolgen Sprachanweisungen, die sie exakt dorthinleiten, wo sie hin möchten.

Vollständige CCaaS-Lösungen verfügen zudem über erweiterte Anrufüberwachung (Flüstern-, Mithören- und Einschalten-Modi) und intelligente Anrufweiterleitung. Sie bieten Agenten außerdem die Möglichkeit, Dashboards zur Vereinfachung ihrer täglichen Arbeitsabläufe zu erstellen.

Verfügbarkeit praktisch 100%

Gerade im Service, aber auch im Vertrieb, können KMU sich keine Contact-Center-Lösung leisten, die permanent abstürzt und Kunden frustriert. Entscheider sollten deshalb nach einer CCaaS-Lösung suchen, die 99,99 % Verfügbarkeit verspricht und nachweislich kostspielige Ausfallzeiten vermeidet.

Im Idealfall können Kundenbewertungen oder Fallstudien eingesehen werden, die beweisen, dass der Anbieter in der Lage ist, seine Versprechen zu halten.

Gute Anbieter begleiten KMU deshalb auch nach dem Go-Live-Termin auf jedem Schritt des Wegs in die neue Servicewelt, um so eine nahtlose Implementierung sicherzustellen.

Umfassende Integrationsmöglichkeiten

Ohne Wenn und Aber: Die besten CCaaS-Pakete sollen problemlos in eine ausgewogene Unified Communications (UC)-Plattform integriert werden können, die Anruffunktionen, Videokonferenzen und andere unverzichtbare Kollaborationstools umfasst.

Die Integrationsmöglichkeit muss sich dabei auch auf Unternehmenssoftware für Funktionen wie Helpdesks und Customer-Relationship-Management (CRM) erstrecken.

Service und Support

Natürlich, der Umgang mit der CCaaS-Software sollte leicht zu erlernen sein, aber gerade für KMU sollte ein Anbieter auch eine Kombination aus persönlichen Schulungen, Schulungsmodulen und eine Wissensdatenbank anbieten. Guter Kundensupport ist nicht nur für die Phase der Implementierung relevant, sondern der Anbieter sollte das KMU auch während des gesamten CCaaS-Lebenszyklus mit rund um die Uhr erreichbarem Support unterstützen.

Moderne Flexibilität

Die neue Arbeitswelt ist hybrid und flexibel. Wenn Mitarbeiter des KMU auf mehrere Orte verteilt sind oder im Homeoffice arbeiten, muss eine flexible CCaaS-Lösung dies ermöglichen.

Dazu gilt: Wenn im KMU saisonal Personalveränderungen stattfinden, sollte es möglich sein, mit einem cloudbasierten Abonnement problemlos Lizenzen aufzustocken oder zurückzugeben.

Die Kommunikationsexperten von GoTo haben für Entscheider einen ausführlichen Buyer‘s Guide erstellt, den Sie hier als Download erhalten.

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