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Die digitale Zukunft des Kundenservice

Ihre Experten

Norman Bücher

Norman Bücher

Diplom Betriebswirt, Diplom Sportmarketing- Manager, Extremsportler
5 Sterne Team

ist Extremläufer und Motivationsexperte bei der 5 Sterne Team in Dillingen. Als Extremsportler, Diplom- Sportmarketing- Manager, Unternehmensberater, Diplom-Betriebswirt sowie Sport - und Fitnesstrainer und verfügt er über ein immenses Know-how. Mit 22 lief der junge Athlet den ersten Marathon, um dann knapp 7 Jahre später einen der härtesten Bergläufe in Europa, den Ultra-Trail du Mont-Blanc, erfolgreich zu bestreiten. Der Abenteurer stellt sich waghalsigen sportlichen Challenges und bestreitet die schwierigsten Marathons und Ultramarathons der Welt. Norman Bücher ist durch seine jahrelange Erfahrung um den Extremsport und seinem betriebswirtschaftlichen Fachwissen ein gefragter Redner.

Ivonne Engemann

Ivonne Engemann

Chatbot Product Owner
Lufthansa Group

verantwortet als Product Owner für die Chatbot Entwicklung seit Ende 2016 den neuen Kundenkanal der Lufthansa Group. Hier sieht sie sich als qualifizierter Vermittler zwischen Fachbereich und IT in einem Firmen-übergreifenden agilen Team. Dabei interessiert sie sich für die neuen Möglichkeiten und Herausforderungen, welche die voranschreitende Entwicklung von künstlichen Intelligenzen bieten. Vom Herzen aus Entwickler strebte sie danach praktische Erfahrungen in der neuen Technologie zu sammeln und diese mit ihrem fundierten Hintergrund-Wissen aus über 20 Jahren Airline-Industrie zu verknüpften. Aus dieser Vision erstand Mildred, die sie in ihrem Vortrag kennenlernen dürfen. Inzwischen hat sich daraus ein neuer Servicekanal für die 3 Hub Airlines entwickelt.

Verena Fink

Verena Fink

Geschäftsführerin
Woodpecker Finch GmbH

ist Expertin für kundenzentrierte Innovation und künstliche Intelligenz an der Schnittstelle von Service, Marketing und Vertrieb. Sie hat viele Jahre in deutschen Managementteams gearbeitet und disruptive Veränderungen begleitet. Bei QVC, einem amerikanischen Handelskonzern hat sie in der Geschäftsleitung Operations verantwortet und mit 6 Millionen Kunden experimentiert, wie sich in Echtzeit durch Kundendaten Verkauf optimieren lässt. Für ihre Strategieberatung Woodpecker Finch pendelt sie heute zwischen San Francisco und Deutschland, um Impulse aus dem Silicon Valley für deutsche Unternehmen nutzbar zu machen.

Sven Göth

Sven Göth

Futurist I Keynote Speaker I Expert Founder & CEO, Digital Competence Lab
2b AHEAD ThinkTank GmbH

Nach seinem Studium der Sportwissenschaften und der Ökonomie/Management gründete Sven Göth zunächst ein mittelständisches Unternehmen und wurde später selbstständiger Unternehmens- und Strategieberater, bevor er schließlich zu Deutschlands führendem Zukunftsforschungsinstitut wechselte. Hier organisiert er für andere Firmen Innovationdays, bei denen Vorgesetzte und Mitarbeiter gemeinsam Ideen für die Zukunft entwickeln.

Christian Huth

Christian Huth

Leiter Privatkundenvertrieb
Stadtwerke Lübeck GmbH

ist Abteilungsleiter Privatkundenvertrieb/Kundenservice bei der Stadtwerke Lübeck GmbH. Für sein Digitalisierungsprojekt "OutSteP" im Kundenservice gewann er 2018 den Stadtwerke Award und war für den CAt-Award nominiert. Zuvor hatte der Betriebswirt diverse Führungspositionen bei der Vattenfall Europe Kundenservice GmbH inne, wo er unter anderem beim Aufbau eines Workforce Management im Kundenservice mitgewirkt hat und für Forecast, Scheduling, und Real Time Management verantwortlich war.

Leon Jeuken

Leon Jeuken

Director
Xerox GmbH

Seit Ende seines Studiums im Jahr 1992 ist Leon Jeuken in führenden Positionen in den Bereichen Fertigung, Servicebetrieb und Supply Chain im In- und Ausland tätig. Er ist sehr erfahren in der Reorganisation und der Zentralisierung von Prozessen. Als innovativer und kreativer Change Manager führte er in den vergangenen Jahren viele Projekte zur Verbesserung der Customer Experience. Veränderungen voran zu treiben und Menschen zu motivieren sind seine Passion. Leon Jeuken wurde 1967 in Venlo, Niederlande, geboren. Durch das Leben an der Grenze wurde ihm die Mehrsprachigkeit in die Wiege gelegt: Niederländisch (Muttersprache), Englisch, Deutsch und Französisch.

Christian Klein

Christian Klein

Senior Manager Costumer Experience
Dimension Data Germany / NTT

Als jahrzehntelanger Begleiter der Contact Center Branche, sowohl auf Anbieter- wie auch als Vertreter der Kundenseite und unabhängiger Berater, leitet er nun seit Mitte 2018 die Business Unit Customer Experience bei Dimension Data / NTT in Deutschland.

Andreas Klug

Andreas Klug

Leiter des Arbeitskreises „Artificial Intelligence”
Digitalverband Bitkom

ist Marketing Vorstand beim KI-Spezialisten ITyX und gilt als Evangelist fu?r den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis "Artificial Intelligence" im Digitalverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative.

Dr. Volker Kühn

Dr. Volker Kühn

Leiter Prozessmanagement
Deutsche Telekom Services Europe AG

ist Vice President Prozessmanagement Customer Finance bei der Deutschen Telekom Services Europe AG. Den Schwerpunkt seiner Tätigkeit bildet die Automatisierung und Digitalisierung der Finanzströme von und zum Kunden. Mehr als 1 Mrd. Transaktionen im Jahr werden zu mehr als 97% automatisch verdatet. Darüber hinaus entwickelt er mit seinem Team Software Roboter zum Schliessen von Digitalisierungslücken und setzt auf Artificial Intelligence in der Kundenkommunikation. Im Weiteren verantwortet Dr. Volker Kühn den Aufbau von Kundenservice Einheiten in Contact Center Strukturen an Nearshore Standorten der Deutschen Telekom.

Jonas Leismann

Jonas Leismann

Associate Partner
junokai GmbH

verstärkt seit dem 01. Februar 2018 das Management der junokai GmbH als Associate Partner. Der Diplom-Sozialwissenschaftler und Diplom-Betriebswirt bringt über 20 Jahre Erfahrung im Outsourcing von Customer Management Prozessen mit. Zuvor war er in der Deutschland Geschäftsführung von Capita Europe - einem der größten Business Process Outsourcing Dienstleister in Europa - verantwortlich für Vertrieb und strategische Key Accounts im Customer Management. Bei junokai verantwortet Herr Leismann das Business Development sowie die Pflege von Projekten und Kundenbeziehungen auf Senior Level.

Tanja Libiseller

Tanja Libiseller

Leiterin Digitalisierung
Hypo Vorarlberg Bank AG

Die in Bregenz/Vorarlberg lebende Tanja Libiseller ist prinicipal (IT) Projektmanager und hier vor allem Spezialist in den Bereichen Innovation, Portalarchitektur (Omnikanal) und Anwendungen, Webshop/Mobile Payment Architektur, Zahlungsverkehr (Ö, D, CH und LI), digital ECO Systems auf die gesamte Environment bezogen (Host und Client Server Welt (device unabhängig) mit voller Bankausbildung. Seit über 20 Jahren beschäftigt sie sich mit dem Thema IT, hiervon seit über 15 Jahren in Banken. Ihr Zuständigkeitsbereich lag sowohl in den 11 Jahren Commerzbank wie auch in der Hypo Vorarlberg mehrheitlich in der Spezifikation, Umsetzung und Einführung von segmentübergreifenden Bankings/Anwendungen (Corporate, Retail, Wealth). Entwicklungsprojekte bis zu einem Budget bis 60 Mio Euro lagen bereits in ihrer alleinigen Verantwortung. Da sie ihr einziges Hobby zum Beruf gemacht hat, gilt sie in Fachkreisen als Ansprechpartner für übergreifendes Wissen (sowohl Softwarearchitektur als auch Segment) auf der "Macher" Ebene. Tanja Libiseller ist seit 2013 in der Hypo Vorarlberg tätig. Seit 01.01.2018 als Leitung Digitalisierung mit der Verantwortung für die Bereiche Automatisierung/Effizienzsteigerung, Culture Change und digitale Transformation für den Konzern in 4 Ländern. Sie ist beteiligt an unterschiedlichen Forschungsprojekten, zum Beispiel der Hochschule St. Gallen (Blockchain, ECO Systems, AI etc. im Rahmen des CC ECO Systems) und als Vertreter der Hypo Vorarlberg im ABC Forschungszentrum Blockchain (WU Wien) tätig.

Carlo Matic

Carlo Matic

Geschäftsführer
Interactive Pioneers GmbH

ist ein seit über 20 Jahren erfahrener Entrepreneur. Als einer der ersten Interaktiv-Entwickler in Deutschland gründete er 1997 im Aachener Drehturm den Digital-Dienstleister "Interactive Pioneers GmbH". Das 20-köpfige Expertenteam entwickelt digitale Mehrwerte für ambitionierte Unternehmen. Neben seiner technischen Expertise liegt sein Know-how insbesondere in den Bereichen User Experience, Usability und Onlinemarketing. Sein Wissen gibt er in diversen Büchern, zahlreichen Seminaren und internationalen Workshops sowie auf Konferenzen im In- und Ausland weiter. Zudem unterstützt er als Business Angel vielversprechende Startups und ist leidenschaftlicher Netzwerker mit hervorragenden Kontakten in der internationalen Online-Wirtschaft.

Matthias Mehner

Matthias Mehner

CMO
MessengerPeople GmbH

Als CMO beim Software Spezialisten "MessengerPeople" hat Matthias Mehner Einblick in die Praxis von über 2.000 Unternehmen und Kampagnen. Aus diesen Erfahrungen entwickelt er ständig neue Strategien, Methoden sowie Guidelines für den erfolgreichen und professionellen Umgang mit Messenger Apps. Mehner hat Lehraufträge an verschiedenen Akademien und schreibt eine wöchentliche Kolumne im LEAD Digital Magazin. Im Sommer 2019 erscheint sein erstes Fachbuch "Messenger Marketing" im Springer Gabler Verlag.

Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver

Geschäftsführer
voiXen GmbH

absolvierte von 1988-1991 in der Maschinenbaubranche seine Ausbildung zum Industriekaufmann mit parallelem BWL-Studium an der VWA (Verwaltungs- und Wirtschaftsakadamie) in Münster. 1996 wagte er den Schritt in die Selbstständigkeit in Form einer Unternehmensberatung im Telekommunikationsbereich. Dieses Unternehmen erhielt 1997 die Generalvertretung von Voxtron in der deutschsprachigen Region (D/A/CH) und resultierte 1999 in der Gründung der Voxtron GmbH, dem deutschen Standort der Software-Gruppe. Herr Mühlenhöver führt dieses Unternehmen seit über 10 Jahren erfolgreich und ist Mitglied im Board of Directors.

Florian Nägele

Florian Nägele

Head Omnichannel & Touchpoint Management
Helvetia Versicherungen

leitet das Projekt Chatbot bei Helvetia und führt ausserdem ein Team, welches beim Schweizer Versicherer die Entwicklung des Omnichannel-Manament vorantreibt und die Gestaltung von digitalen Touchpoints verantwortet. Er war bei Helvetia bereits in vielen unterschiedlichen Rollen in den Themen Finanzen, Lebensversicherung, Vertrieb, Marketing und IT tätig und erlangte hierdurch ein tiefes Verständnis über das Versicherungsgeschäft. Seit nunmehr zweieinhalb Jahren treibt er die erfolgreiche Chatbot-Initiative von Helvetia voran. Während dieser Zeit konnte Helvetia unter anderem als eine der ersten europäischen Versicherungen einen Chatbot-Schadenservice erfolgreich einführen.

Sören Pareigis

Sören Pareigis

Major Accounts Executive
Bold360 by LogMeIn

ist seit vielen Jahren in verschiedenen Tätigkeitsprofilen im Bereich Customer Engagement und Zusammenarbeit auf Herstellerseite tätig. Als Major Account Executive von LogMeIn unterstützt Sören Pareigis abteilungsübergreifend Kundenprojekte in Zentral- und Osteuropa in der Konzeption, Planung und Umsetzung der Digital Engagement Strategie mit K.I. gestützten Kommunikationslösungen.

Randall S. Pitts

Randall S. Pitts

Gründer
penta-sense GmbH

ist Psychologe, Serial Entrepreneur und Gründer der Firma penta-sense GmbH, die aus der Fernsehsendung "Die Hölle der Löwen" bekannt ist. In diesem Zusammenhang ist er Experte für die Xylitanwendung in der Kariesprophylaxe geworden. Bevor er penta-sense aufgebaut hat, gründete er mit einem Partner die Firma CogneSys GmbH, ein KI-Softwareunternehmen, in dem er für die Marketing- und Vertriebsaktivitäten verantwortlich war. Seine ersten Schritte in die Selbständigkeit ist er mit einem Kiesertraining-Franchiseunternehmen gegangen. Seit 2003 ist er als Entrepreneur stets mit der Herausforderung, Kundenbedürfnisse bedienen zu müssen, konfrontiert. Heute nutzt er diese Erfahrungen nicht, um Gewinne für sein Unternehmen zu maximieren, sondern, um die Kundenbedürfnisse optimal zu befriedigen und ihre Lebensqualität zu steigern.

Prof. Dr. Jutta Rump

Prof. Dr. Jutta Rump

Direktorin
Institut für Beschäftigung und Employability IBE

ist Direktorin des Instituts für Beschäftigung und Employability IBE in Ludwigshafen und zugleich Professorin für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Personalmanagement und Organisationsentwicklung an der Hochschule Ludwigshafen. Seit 2007 gehört sie zu den "40 führenden Köpfen des Personalwesens" (Zeitschrift Personalmagazin) und zu den acht wichtigsten Professoren für Personalmanagement im deutschsprachigen Raum. In zahlreichen Unternehmen und Institutionen ist sie als Projekt- und Prozessbegleiterin tätig.

Leif-Tancred Schade

Leif-Tancred Schade

Geschäftsführer
Dienstleistungs-Center Halle GmbH

hat nach einer Ausbildung zum Bankkaufmann und einem betriebswirtschaftlichen Studium Erfahrungen in unterschiedlichen Unternehmen sammeln dürfen. Zu seinen Stationen gehörten unter anderem die AWD GmbH, die HanseMerkur Versicherungsgruppe und die Schickler Unternehmensberatung. Seit Ende 2012 ist er Geschäftsführer der Dienstleistungs-Center Halle GmbH (DLC Halle GmbH), einem Tochterunternehmen der ADAC SE. Die DLC Halle GmbH hat sich seit ihrer Gründung vor gut 15 Jahren zur weltweit größten Tochtergesellschaft außerhalb der ADAC-Zentrale entwickelt. Mit Hilfe von mehr als 700 Mitarbeitern werden aktuell mehr als 3,5 Millionen fahrzeug- und personenbezogene Serviceleistungen organisiert. Von Pannenhilfe, Fahrzeugrücktransport und Mietwagenbeschaffung über Hotelübernachtungen, reisemedizinische Beratung und Versicherungsservice bis hin zu Assistance-Leistungen für Automobilhersteller und weltweite Ambulanzdienstaufnahme. Rund um die Uhr, über alle Kommunikationswege, im In- und Ausland für mehr als 20 Millionen ADAC Mitglieder und Kunden von Assistancepartnern.

Oliver Viereck

Oliver Viereck

Director Outsourcing Vendor Management
Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG

war nach seinen Studium der Betriebswirtschaftslehr viele Jahre in führenden Consulting-Unternehmen rund um die Themen Kundenservice, Customer Care und aktives Beschwerdemanagement tätig. In zahlreichen Projekten begleitete er renommierte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene hin zur kundenorientierten Ausrichtung. Seit 2015 ist Herr Viereck bei Sky Deutschland in Unterföhring bei München tätig und leitet aktuell als Director Outsourcing Vendor Management die Dienstleistersteuerung im Customer Service von Sky. Er verantwortet dabei mit seinen Teams die externen Service Center-Standorte in Deutschland und im Ausland und entwickelt sie permanent weiter. In dieser Funktion ist er täglich mit den aktuellen Kernthemen wie Digitalisierung, neue Technologien und Nearshoring sowie deren Herausforderungen bei der Umsetzung konfrontiert.

Patrick Werdehausen

Patrick Werdehausen

Midmarket Sales Manager
Freshworks GmbH

leitet den Midmarket Vertrieb für Freshworks in der DACH Region und unterstützt in dieser Funktion Unternehmen auf ihrem Weg hin zur digitalen Transformation und der Adoption neuer Business Lösungen. In seiner vorherigen Position bei Salesforce war er darüber hinaus dafür verantwortlich, Startups und Midmarket Unternehmen zu den Themengebieten CRM und SaaS zu beraten. Über die Jahre konnte er sich dabei tiefgreifendes Wissen zu digitalen Trends, Best Practices im CX und Lösungen für Contact Center und Kundensupport Teams aneignen.

Andrea Werr

Andrea Werr

Head of Operations Management
Bosch Service Solutions GmbH

Diplom-Betriebswirtin, ist in ihrer Funktion als Head of Oganization Operation Management verantwortlich für die operative Steuerung der Standorte der Bosch Service Solutions. Zu ihrem Verantwortungsbereich gehört außerdem als Product Owner die Automatisierung und Optimierung von Geschäftsprozessen für interne und externe Kunden. Zuvor hat Andrea Werr als Standortleiterin maßgeblich am Aufbau eines Call Centers für den Teleshopping Sender QVC mitgewirkt und die Bereiche Order Entry & Customer Service, die Personaleinsatzplanung und Training & Performance verantwortet. Bei einem internationalen Dienstleister war Andrea Werr 6 Jahre als Key-Account Manager für die standortübergreifende Steuerung und die Umsatzentwicklung eines Key Accounts verantwortlich.

Antje Winter

Antje Winter

Leiterin Kundendialog
ENTEGA Energie GmbH

ist Leiterin des Bereichs "Kundendialog" bei der ENTEGA Energie GmbH, einem Energieversorger mit Sitz in Darmstadt. Das Unternehmen ist die Vertriebstochter der Entega AG. Es versorgt bundesweit mehr als 350.000 Kunden mit Ökostrom. Antje Karsch verantwortet seit 2012 den gesamten Bereich Kundenservice der ENTEGA mit annähernd 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Nach ihrem Studium der Soziologie und Publizistikwissenschaften arbeitete sie zunächst in der Marketing- und Presseabteilung der ENTEGA. Nach einer Zwischenstation im Vertrieb, wo sie die Weiterbildung und -entwicklung der eigenen Vertriebsmitarbeiter sowie der externen Dienstleister verantwortete, übernahm Antje Karsch die Leitung des Qualitätsmanagements.

Bernd Würmseer

Bernd Würmseer

VP Central Europe & Benelux
LivePerson Germany GmbH

Bernd leitet die strategische Weiterentwicklung des Enterprise Geschäfts in der DACH und Benelux Region. Dementsprechend ist er Teil der globalen Enterprise Business Unit sowie des regionalen EMEA Management Teams. Er hat über 15 Jahre Erfahrung im Service- und Anbieterumfeld in verschiedenen Sales und Management Positionen. Vor LivePerson hatte Bernd bedeutende Rollen in den europäischen Abteilungen bei Huawei, Vodafone, Telefónica und BT.

Andreas Öhrlein

Andreas Öhrlein

Bereichsleiter Kundenmanagement
Würzburger Versorgungs- und Verkehrs-GmbH (WVV)

hat mehrjährige Erfahrung im technischen Vertrieb und Planung bei der WVV, als auch bei der Siemens AG. Als Elektrotechniker und Betriebswirt ist er ein Brückenbauer und Servicedienstleister im WVV-Konzern. Herr Öhrlein weist langjährige leitende Funktion in den Bereichen IT-Revision und Risikomanagement auf. Seit 2011 ist Andreas Öhrlein verantwortlicher Prokurist und Leiter des Bereiches Kundenmanagement. Dort hat er eine erfolgreiche Projektleiterfunktion für Weiterentwicklungen im Konzern, mit dem Ziel der Expansion und Ergebnissicherung, inne.

 

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TERMINE
Tagung | Die digitale Zukunft des Kundenservice
  • 7. - 8. Oktober 2019 in Frankfurt/M.
Workshop | Business Optimizing Communication
  • 9. Oktober 2019 in Frankfurt/M.
Webinarreihe: KI im Contact Center

11. Sept. 2019 | NUANCE
18. Sept. 2019 | Fiebig
25. Sept. 2019 | Dimension Data/NTT

Ansprechpartner
Stephan Wolf

Stephan Wolf
Tel.: +49 (0) 6196 4722 800
kundenservice@managementcircle.de

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