Zusammenarbeit mit Contact Center-Dienstleistern

Wie Sie in Ihrem Contact Center die Kosten senken, die Qualität erhöhen und rechtssicher handeln


Nächster Termin
  • 08. - 09.11.2022 (Köln)

Mehr als die Hälfte der Inhouse-Contact Center vergeben regelmäßig oder zumindest gelegentlich Aufträge an externe Dienstleister. Ob es um eine komplette Auslagerung von Geschäftsprozessen geht oder um die Abdeckung von Auslastungsspitzen: Je besser Sie die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister gestalten, desto höher wird die Qualität des Kundendialogs ausfallen. 

In diesem Seminar erfahren Sie, mit welchen Outsourcing-Strategien Sie den Erfolg Ihres Contact Centers und damit Ihres Unternehmens sichern. 

Ihr Nutzen

  • Erfahren Sie, nach welchen Kriterien Sie Contact Center-Dienstleister auswählen sollten, um zu gewährleisten, dass Sie zuverlässige und effiziente Partner an der Seite haben. 
  • Machen Sie sich mit marktüblichen Vergütungsmodellen vertraut, um in Verhandlungssituationen nicht unwissentlich über den Tisch gezogen zu werden. 
  • Lernen Sie, Performance-Schwächen frühzeitig zu identifizieren, um Qualitätsverlust oder Kostenexplosionen zu vermeiden. 
  • Informieren Sie sich über die datenschutzrechtlichen Vorgaben, um in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern auf der rechtssicheren Seite zu agieren. 

Inhalte

Von der Ausschreibung bis zur Entscheidung: 

  • Auswirkungen der digitalen Transformation 
  • Kriterien für die Auswahl des Outsourcing-Partners 
  • Kernpunkte im Ausschreibungsverfahren 
  • Vergütungsmodelle, Operative und Service Level Agreements 

Von der Steuerung bis zum Change: 

  • Qualitätssicherung, Mess- und Kenngrößen 
  • Performance-Schwächen, Kündigungs- und Ausstiegsszenarien 
  • Kündigungs- und Ausstiegsszenarien 
  • Zivil- und strafrechtliche Aspekte des Outsourcings 
  • Datenschutz nach BDSG und DSGVO 

Für wen ist das Seminar geeignet?

Dieses Seminar richtet sich an Leiter, leitende und spezialisierte Mitarbeiter aus Call und Contact Centern, Kundenservice, Help Desk und Customer Interaction Center, die derzeit oder in Zukunft Outsourcing betreiben. Dabei sprechen wir Leiter, Teamleiter, Projektleiter, Kampagnenmanager, Manager Outsourcing und alle an, die in die Zusammenarbeit eingebunden sind. Das Seminar ist sowohl für die Inhouse Call Center als auch für die Dienstleisterseite interessant.

Programm

TAG 1

So setzen Sie auf die richtige Sourcing-Strategie und Dienstleister-Steuerung

  • Entwicklungen im Outsourcing-Dienstleistermarkt 
  • Die richtige Sourcing-Strategie 
  • Die Suche nach dem richtigen Outsourcing-Partner 
  • Ausschreibungsverfahren und Verhandlungsphase 
  • Vergütungsmodelle und Operative Level Agreements & Service Level Agreements 
  • Implementierung und Roll-Out von Outsourcing-Dienstleistungen 
  • Regelprozesse und Kommunikation im laufenden Betrieb

Praxisbericht:

Zivilrechtliche und strafrechtliche Aspekte 

Manuel A. Schindler 
Rechtsanwalt 
RSUW Rechtsanwaelte LLP 

TAG 2

So gestalten Sie eine effiziente Zusammenarbeit mit Ihren Call Center-Dienstleistern

  • Qualitätssicherung und -steuerung 
  • Quality Check 
  • Lieferantenbewertungen 
  • Benchmark – Chancen und Risiken 
  • Performance-Schwächen 
  • Veränderungs- und Exitstrategien 
  • Exkurs: Managed Outsourcing/Managed Service Provider (MSP) 

Praxisbericht:

Best Practice Bosch Service Solutions GmbH

Andrea Werr 
Leiterin Deployment Business Excellence 
Bosch Service Solutions GmbH 

CCW Akademie – Weiterbildung für einen innovativen Kundendialog

Wenn Sie an diesem Seminar teilnehmen, haben Sie bereits den ersten Baustein unserer Zertifizierungsreihe absolviert. Lassen Sie sich mit der Teilnahme an nur drei weiteren Seminaren aus diesem Themenbereich zum Leiter:in Kundendialog zertifizieren. Das Beste: Bei Buchung der gesamten Zertifizierungsreihe können Sie dazu noch richtig sparen!

Teilnehmerstimmen

Umfassender Rundumschlag zum Outsourcing Service Center. Rechtliche und strukturelle Zusammenarbeit mit Dienstleistern umfassend behandelt und viele Tipps, welche Fehler vermieden werden können und wie fair mit Dienstleistern umgegangen wird.


T. Schickling, Rauch Möbelwerke GmbH

Sehr kurzweilig. Viele interessante Ansätze und Ideen für die tägliche Arbeit.


V. Messerschmidt, RheinEnergie AG

Sehr interessant. Viele praktische Beispiele. Insgesamt hat es richtig Spaß gemacht. Viele gute Tipps, die ich gerne umsetzen werde.


A. Wilken, Ulla Popken GmbH

Warum Messenger der neue Service-Kanal sind

Obwohl es für uns im Privatleben normal geworden ist, über WhatsApp oder andere Messenger-Dienste zu kommunizieren, scheint es so, als haben deutsche Unternehmen diesen Kanal noch nicht für sich entdeckt. Lesen Sie in diesem Whitepaper, warum Sie Kundenservice auch über Messenger-Dienste anbieten sollten und holen Sie sich Tipps für den Start! 

Veranstaltungsorte

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