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Zusammenarbeit mit Call Center-Dienstleistern

Seminar

Wie Sie in Ihrem Call Center die Kosten senken, die Qualität erhöhen und rechtssicher handeln


Nächste Termine
  • 10. - 11.11.2020 (Frankfurt/M.)
4,6
(162 Bewertungen)

Mehr als die Hälfte der Inhouse-Call Center vergeben regelmäßig oder zumindest gelegentlich Aufträge an externe Dienstleister. Ob es um eine komplette Auslagerung von Geschäftsprozessen geht oder um die Abdeckung von Auslastungsspitzen: Je besser Sie die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister gestalten, desto höher wird die Qualität des Kundendialogs ausfallen. 

In diesem Seminar erfahren Sie, mit welchen Outsourcing-Strategien Sie den Erfolg Ihres Call Centers und damit Ihres Unternehmens sichern. 

Ihr Nutzen

  • Erfahren Sie, nach welchen Kriterien Sie Call Center-Dienstleister auswählen sollten, um zu gewährleisten, dass Sie zuverlässige und effiziente Partner an der Seite haben. 
  • Machen Sie sich mit marktüblichen Vergütungsmodellen vertraut, um in Verhandlungssituationen nicht unwissentlich über den Tisch gezogen zu werden. 
  • Lernen Sie, Performance-Schwächen frühzeitig zu identifizieren, um Qualitätsverlust oder Kostenexplosionen zu vermeiden. 
  • Informieren Sie sich über die datenschutzrechtlichen Vorgaben, um in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern auf der rechtssicheren Seite zu agieren. 

Inhalte

  • Auswirkungen der digitalen Transformation 
  • Kriterien für die Auswahl des Outsourcing-Partners 
  • Kernpunkte im Ausschreibungsverfahren 
  • Vergütungsmodelle, Operative und Service Level Agreements 
  • Qualitätssicherung, Mess- und Kenngrößen 
  • Performance-Schwächen, Kündigungs- und Ausstiegsszenarien 
  • Zivil- und strafrechtliche Aspekte des Outsourcings 
  • Datenschutz nach BDSG und DSGVO 

Für wen ist das Seminar geeignet?

Dieses Seminar richtet sich an Leiter, leitende und spezialisierte Mitarbeiter aus Call und Contact Centern, Kundenservice, Help Desk und Customer Interaction Center, die derzeit oder in Zukunft Outsourcing betreiben. Angesprochen sind Leiter, Teamleiter, Projektleiter, Kampagnenmanager, Manager Outsourcing und alle, die in die Zusammenarbeit eingebunden sind. Das Seminar ist sowohl für die Inhouse Center als auch für die Dienstleisterseite interessant.

Programm

TAG 1

So setzen Sie auf die richtige Sourcing-Strategie und Dienstleister-Steuerung

  • Entwicklungen im Outsourcing-Dienstleistermarkt 
  • Die richtige Sourcing-Strategie 
  • Die Suche nach dem richtigen Outsourcing-Partner 
  • Ausschreibungsverfahren und Verhandlungsphase 
  • Vergütungsmodelle und Operative Level Agreements & Service Level Agreements 
  • Implementierung und Roll-Out von Outsourcing-Dienstleistungen 
  • Regelprozesse und Kommunikation im laufenden Betrieb 

Rechtsvortrag mit allen Neuerungen zur DSGVO:

Zivilrechtliche und strafrechtliche Aspekte 

Manuel A. Schindler 
Rechtsanwalt 
RSUW Rechtsanwaelte LLP 

TAG 2

So gestalten Sie eine effiziente Zusammenarbeit mit Ihren Call Center-Dienstleistern

  • Qualitätssicherung und -steuerung 
  • Quality Check 
  • Lieferantenbewertungen 
  • Benchmark – Chancen und Risiken 
  • Performance-Schwächen 
  • Veränderungs- und Exitstrategien 
  • Exkurs: Managed Outsourcing/Managed Service Provider (MSP) 

Praxisbericht:

Best Practice Bosch Service Solutions 

Dipl. Wirtsch.-Ing. Jörg Fischer 
Technical Vice President (CTO) 
Bosch Service Solutions GmbH 

Teilnehmerstimmen

Umfassender Rundumschlag zum Outsourcing Service Center. Rechtliche und strukturelle Zusammenarbeit mit Dienstleistern umfassend behandelt und viele Tipps, welche Fehler vermieden werden können und wie fair mit Dienstleistern umgegangen wird.


T. Schickling, Rauch Möbelwerke GmbH

Sehr kurzweilig. Viele interessante Ansätze und Ideen für die tägliche Arbeit.


V. Messerschmidt, RheinEnergie AG

Sehr interessant. Viele praktische Beispiele. Insgesamt hat es richtig Spaß gemacht. Viele gute Tipps, die ich gerne umsetzen werde.


A. Wilken, Ulla Popken GmbH

CCW Akademie – Weiterbildung für einen innovativen Kundendialog

Nutzen Sie das Seminarangebot der CCW Akademie und machen Sie Ihren Kundenservice fit für die Zukunft! Sie erhalten aktuelle Praxisberichte, lernen wichtige Methoden und Tools zur Optimierung Ihrer Prozesse kennen, lernen von den führenden Experten der Branche und profitieren von einem intensiven Austausch. Worauf warten Sie? Es lohnt sich doppelt, denn bereits bei Buchung des 2. Seminars erhalten Sie einen attraktiven Preisvorteil! 

Mit Chatbots zu besserem Service

Wie ist der Stand in Sachen Chatbots in deutschen Unternehmen? Wir werfen in diesem Download einen Blick auf den Status Quo, machen den Branchen-Check, befragen angesehene Experten zu diesem Thema und testen für Sie verschiedene Bots, um zu zeigen, ob Bots die neuen Apps oder nur eine Spielerei sind. 

Veranstaltungsorte

Le Meridien Frankfurt

Wiesenhüttenplatz 28-38
60329 Frankfurt/M.
Deutschland

Telefon: +49 (0)69 26970

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