Der Call Center-Teamleiter

Seminar mit Live-Stream

So führen Sie Ihr Call Center-Team zu Spitzenleistungen


Nächste Termine
  • 11. - 13.05.2022 (Köln)
  • 22. - 24.11.2022 (Frankfurt/M.)

Um Ihr Call Center als Teamleiter erfolgreich steuern und leiten zu können, benötigen Sie aktuelles Technik- und Managementwissen, strategisches Denkvermögen, Updates in Sachen Datenschutz, eine hohe kommunikative Kompetenz und vor allem ein gutes Gespür für die Bedürfnisse Ihrer Kunden, Mitarbeiter und Vorgesetzten.

In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie diesen wachsenden Anforderungen souverän begegnen und Ihre Team-Performance steigern.

Ihr Nutzen

  • Erfahren Sie, wie Sie sich als Teamleiter so positionieren, dass Sie den täglichen Spagat zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit meistern.
  • Informieren Sie sich über aktuelle Technologien, um mit Messengern, Chatbots und Co. Ihre Kundenkommunikation zu automatisieren und zu optimieren.
  • Lernen Sie, Konflikte richtig anzugehen und zu lösen, damit die reibungslose Zusammenarbeit im Team gewährleistet ist.
  • Machen Sie sich mit den wichtigsten Kennzahlen für Ihr Call Center vertraut, um richtige Entscheidungen zu treffen und eine Kostenexplosion zu vermeiden.
  • Erkennen Sie die Wichtigkeit von direkten Kontakten, persönlichen Gesprächen und anderen Führungsinstrumenten, mit denen Sie Ihr Team zu mehr Leistung führen.

Inhalte

  • Optimale Teamentwicklung und Teamführung
  • Souveränes Führen von Mitarbeitergesprächen
  • Professionelles Konfliktmanagement
  • Erfolgsversprechender Einsatz von innovativen Technologien
  • Digitalisierung dank Omnichannel, Messenger, Chatbots & Co.
  • Effektive Planung und effiziente Steuerung durch Kennzahlen
  • Teamorientierte Kapazitäts- und Einsatzplanung
  • Rechtliche Grundlagen und DSGVO-konformes Agieren

Für wen ist das Seminar geeignet?

Das Seminar richtet sich an Teamleiter, Teamleader und Supervisoren aus den Bereichen: Call Center, Contact Center, Customer Care Center, Service Center, Telemarketing, Kundenservice, Kundendienst. Angesprochen sind Call Center Teamführungskräfte, die ihre fachliche, soziale und methodische Kompetenz ausbauen wollen. Außerdem richtet sich das Seminar an angehende Teamleiter, die sich mit ihrer kommenden Aufgabe vertraut machen wollen.

Programm

TAG 1

So setzen Sie auf die richtigen Technologien für ein erfolgreiches Call Center

  • DSGVO-Update sowie Basiswissen zu Vertrags-, Wettbewerbs- und Arbeitsrecht
  • Automatisierte Kommunikation dank Omni-Channel, Messenger, Chatbots, RPA und Co.
  • Digitale Strategien basierend auf Big Data, digitalen Assistenten und Mensch-Maschinen-Kooperationen
  • Online-Cockpitsysteme und die Echtzeitsteuerung Ihres Call Centers

Praktische Übung:

Sie trainieren in der Gruppe, wie Sie Ihre Kapazitäts- und Einsatzplanung nach Erlang C aufstellen und optimieren.

TAG 2

So beherrschen Sie eine zielgerichtete Mitarbeiterführung und Teamleitung

  • Erwartungen an erfolgreiche Teamleiter
  • Spannungsfeld zwischen Call Center Management und Tele-Agent
  • Besonderheiten aufgrund von Fremdbestimmung, Routinen und Schichtdiensten
  • Change Management sowie Etablierung einer Feedback- und Fehlerkultur

Praxisbericht:

Kennzahlen als Entscheidungsfinder

Antje Sawatzki
Leiterin Support und Services
Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG

TAG 3

So erkennen und lösen Sie Konfliktsituationen

  • Coaching-Qualitäten und Delegationsfähigkeiten
  • Konfliktmanagement und Deeskalationsstrategien
  • Gesprächsleitfäden für eine kundenorientierte Gesprächsführung
  • Sinnvolle Team-Positionierung im Unternehmen

Praxisbericht:

Tipps, Tricks und Denkanstößen für den Teamleiter-Alltag

Rainer Wilmers
Geschäftsführer
CosmosDirekt

Teilnehmerstimmen

Sehr interessantes, angenehmes Seminar! Individuell und flexibel auf die Teilnehmer abgestimmt.


R. Faßbender, PIRTEK Deutschland GmbH

Sehr interessant. Aktuell und ausführlich. Sehr verständlich rübergebracht.


S. Steins, KHS Know-How Systems GmbH

Kurzweilige Veranstaltung mit viel Fachwissen für jeden. Top Referenten. Sehr zu empfehlen.


S. Dedecke, BHS Bad Homburger Servicegesellschaft mbH

Lassen Sie sich zum Call Center-Teamleiter zertifizieren

Am Ende des 3. Seminartages können Sie optional an dieser Prüfung bestehend aus Multiple Choice-Fragen teilnehmen – entweder zur reinen Selbstkontrolle oder bei erfolgreichem Bestehen für das Erlangen des Zertifikats „Der Call Center-Teamleiter“.

CCW Akademie – Weiterbildung für einen innovativen Kundendialog

Wenn Sie an diesem Seminar teilnehmen, haben Sie bereits den ersten Baustein unserer Zertifizierungsreihe absolviert. Lassen Sie sich mit der Teilnahme an nur drei weiteren Seminaren aus diesem Themenbereich zum Leiter:in Kundendialog zertifizieren. Das Beste: Bei Buchung der gesamten Zertifizierungsreihe können Sie dazu noch richtig sparen!

Warum Messenger der neue Service-Kanal sind

Obwohl es für uns im Privatleben normal geworden ist, über WhatsApp oder andere Messenger-Dienste zu kommunizieren, scheint es so, als haben deutsche Unternehmen diesen Kanal noch nicht für sich entdeckt. Lesen Sie in diesem Whitepaper, warum Sie Kundenservice auch über Messenger-Dienste anbieten sollten und holen Sie sich Tipps für den Start! 

Veranstaltungsorte

Hotel Mondial am Dom Cologne

Kurt-Hackenberg-Platz 1
50667 Köln
Deutschland

Telefon: +49 (0)221 20630
E-Mail: h1306@accor.com

Le Meridien Frankfurt

Wiesenhüttenplatz 28-38
60329 Frankfurt/M.
Deutschland

Telefon: +49 (0)69 26970

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