Customer Experience in Banken

So schaffen Sie begeisternde und nachhaltige Kundenerlebnisse


Nächster Termin
  • 26. - 27.01.2023 (ortsunabhängig)

Die sich verändernden Kundenerwartungen an Service, Erreichbarkeit und Usability stellen Banken vor große Herausforderungen. Hier werden die Standards von den großen amerikanischen Tech-Konzernen gesetzt und die Kunden erwarten von ihrer Bank die gleichen Service-Level. Banken bewegen sich dabei in einem heraufordernden Spannungsfeld von Kundenerwartungen, der Digitalisierung, abnehmenden Margen und Renditen sowie verstärkten aufsichtlichen Anforderungen.  

In diesem Seminar erhalten Sie wertvolle Impulse für eine erfolgversprechende Konzeption, Umsetzung und Optimierung Ihrer Customer Experience, damit Sie Kunden langfristig an sich binden. 

Ihr Nutzen

  • Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen und deren Bedürfnisse leichter zu verstehen. 
  • Erfahren Sie, wie die Transformation zur kundenzentrierten Bank gelingt und welche Strategien Ihre Kunden wirklich ansprechend finden. 
  • Erhalten Sie Best Practices führender Experten, um echte Kundenerlebnisse zu gestalten. 
  • Informieren Sie sich über unterstützende Technologien, mit denen Sie Ihre Kunden richtig segmentieren und die Kundenbeziehung nachhaltig verbessern können. 

Inhalte

  • Kundenstrategie entwickeln: 
    Bausteine, Reifegradbestimmung und Handlungsbedarfe 
  • Kundenperspektive einnehmen: 
    Kundensegmentierung und Customer Journey Map 
  • Kundenerlebnisse gestalten: 
    Design der Customer Journey und Optimierung von Touchpoints 
  • CX-Tools auswählen und einsetzen: 
    Auswahlprozesses und Leitfaden zur Implementierung 

Für wen ist das Seminar geeignet?

Dieses Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Customer Experience, Kundenentwicklung, Marktforschung, Vertrieb, Vertriebssteuerung, Marketing, Produktentwicklung, Kundenmanagement, Kundenservice, Contact Center, Business Development und IT aus Banken, Sparkassen und genossenschaftlichen Instituten. Angesprochen sind ebenfalls Vorstände und Geschäftsführer sowie Rechtsanwälte und Unternehmensberater.

Programm

TAG 1

So nehmen Sie die Kundenperspektive richtig ein und entwickeln eine erfolgversprechende Kundenstrategie

  • Aktuelle Trends und Relevanz im Bankensektor
  • Zentrale Bestandteile des Customer Experience Managements
  • Von der Vision zu konkreten Maßnahmen
  • Ziele und Kennzahlen
  • Bestandsaufnahme und Reifegradbestimmung
  • Gap-Analyse und Handlungsbedarfe
  • Relevanz des Customer View im Bankensektor
  • Kundensegmente und Personas
  • Customer Journey Mapping
  • Kunden-Feedback und -befragungen 

Praxisberichte:

Einblicke in die Transformation zu einer hybriden Bank 

Henning Ratjen 
Bereichsleiter comdirect Kundenmanagement 
comdirect – eine Marke der Commerzbank AG 

Telefonbefragung bei der GLS Gemeinschaftsbank EG 

Andreas Striebeck 
Leiter Kundenentwicklung 
GLS Gemeinschaftsbank eG 

Diskussion:

Strategische Herausforderungen und Hürden der Experience-Messung 

TAG 2

So gestalten Sie echte Kundenerlebnisse und setzen CX-Tools gewinnbringend ein

  • Customer JourneyDesign 
  • Touchpoint-Optimierung 
  • Kundenentwicklung und Kundenbindung
  • Verhinderung der Kundenabwanderung und Wiedergewinnung
  • Tools und Implementierung
  • Customer Experience Technology Stack
  • Aus der Praxis: Ein Implementierungsprojekt 

Praxisbericht: 

Verkaufen und Banken – ein Gegensatz?! Erkenntnisse aus dem KundenDialogCenter der Volksbank eG 

Markus Rebitzky 
Leiter KundenDialogCenter 
Volksbank Hildesheim eG

Diskussion: 

Use Cases, Tools und Implementierung – Chancen und Risiken 

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