CCW-Akademie

Call Center Know-how aus 1. Hand!

 

Seminare

Nutzen Sie unser Weiterbildungsangebot für Ihren individuellen Weiterbildungsbedarf! Wählen Sie zwischen den folgenden Seminaren:


Zukunft Call Center

Zukunft Call Center

Ihre Termine:
20. - 21. Mai 2019 in Berlin

Mensch oder Maschine?

Dieses Seminar schafft Überblick und Klarheit. Wir bereiten Sie darauf vor, die Herausforderungen des digitalen Wandels in eine Strategie für Ihren Geschäftsbereich zu überführen. Sie erhalten einen umfassenden Überblick über Technologien und Trends im Customer Care. Zusätzlich gibt das Seminar Führungskräften Strategien für die Personalentwicklung im Spannungsfeld von Mensch/Maschine-Kooperation an die Hand.. 

Ihre Themen:
  • So gelingt die Digitalisierung im Kundenservice
  • Digitale Highlights in der Customer Journey setzen
  • Change Management: Mitarbeiter auf tiefgreifende Veränderungen vorbereiten
  • Binden Sie Talente nachhaltig und bieten Sie Entwicklungsmöglichkeiten und Karrierechancen
  • Multi-Channel: Intelligente Vernetzung aller Kanäle
  • Big Data: Analyse, Vernetzung und Zusammenführung von Daten
  • KI, Chatbots, Speech-Analysis: Anwendungsgebiete und Praxiserfahrungen
Zusammenarbeit mit Call Center-Dienstleistern

Zusammenarbeit mit Call Center-Dienstleistern

Ihr Termin:
21. - 22. Mai 2019 in Berlin

Kosten senken - Qualität erhöhen - Rechtssicher handeln

Mehr als die Hälfte der Inhouse Call Center vergeben regelmäßig oder zumindest gelegentlich Aufträge an externe Call Center-Dienstleister. Egal, ob es um eine komplette Auslagerung von Geschäftsprozessen geht, die Abdeckung von Auslastungsspitzen beauftragt oder Outbound Calls zum Outsourcing-Partner verlagert werden: Je besser Sie die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister gestalten, desto höher wird die Qualität des erbrachten Kundendialogs ausfallen und damit der Erfolg Ihrer Kampagne und Ihres Unternehmens sein.

Ihre Themen:
Von der Ausschreibung bis zur Entscheidung
  • Kriterien für die Auswahl des richtigen Outsorucing-Partners
  • Kernpunkte im Ausschreibungsverfahren und in der Verhandlungsphase
  • Vergütungsmodelle und Service Level Agreement
Von der Steuerung im laufenden Betrieb bis zum Change
  • Regelprozesse, Qualitätssicherung und -steuerung
  • Handeln bei Performance-Schwächen
  • Austausch von Outsourcing-Partnern
  • Kündigungs- und Ausstiegsszenarien
  • Zivil- und strafrechtliche Aspekte des Outsourcings
  • Datenschutz nach BDSG und DSGVO
Call Center mit Kennzahlen steuern

Call Center mit Kennzahlen steuern

Ihre Termine:
22. - 23. Mai 2019 in München

So gelingt Top-Performance zwischen Wirtschaftlichkeit und Service

Das Seminar beleuchtet die wichtigsten Aspekte dieser Themenbereiche und eröffnet Ihnen neue Perspektiven für Ihre tägliche Praxis. Erfahren Sie in diesem Seminar, auf welche wesentlichen Kennzahlen Sie sich fokussieren sollten und wie Sie mit diesen Kennzahlen Ihr Call Center aktiv und zielorientiert steuern. Schaffen Sie ein Informationssystem zur Führung, Kontrolle und Steuerung Ihrer Geschäftsabläufe und die Basis für ein exzellent geführtes Call Center. 

Ihre Themen:
  • Setzen Sie die Instrumente des Call Center-Controllings effizient ein
  • Lernen Sie wesentliche Kennzahlen im Call Center kennen und nutzen
  • Bauen Sie ein aussagekräftiges Kennzahlensystem auf
  • Identifizieren und minimieren Sie Kostentreiber
  • Ermitteln Sie die Kundenzufriedenheit
  • Ihre Mitarbeiter – der Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg
  • Halten Sie die Balance zwischen Kunden-, Leistungs- und Mitarbeiterorientierung
  • Führen Sie Ihr Team kennzahlengestützt
Ich berate Sie gerne!
Stephan Wolf

Stephan  Wolf
Tel.: +49 (0) 6196 4722 800
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