CCW-Akademie

Call Center Know-how aus 1. Hand!

 

Seminare

Nutzen Sie unser Weiterbildungsangebot für Ihren individuellen Weiterbildungsbedarf! Wählen Sie zwischen den folgenden Seminaren:


Operatives Call Center Management

Operatives Call Center Management

Ihr Termin:
26. - 27. März 2019 in Frankfurt/M.

Prozesse planen - Qualität sichern - Mitarbeiter motivieren

Steigender Kostendruck, anspruchsvollere Kunden sowie der Einsatz multimedialer Techniken führen zu wachsenden Anforderungen an das operative Call Center Management. Eine einfache Steuerung der Call Center Leistungen über Service Level reicht heute nicht mehr aus. Ziel ist es, einen reibungslosen Ablauf im operativen Geschäft zu gewährleisten und die Balance zwischen Servicequalität und Kosten zu halten. 

Ihre Themen:
  • Planungskreislauf und Forecasting gezielt nutzen
  • Die 6 Schritte zum effektiven Planungsprozess
  • Reporting-Tools sicher anwenden
  • Die wichtigsten Datenquellen
  • Personal richtig planen und einsetzen
  • Ihre Mitarbeiter – der Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg
  • Qualität im Call Center sicher stellen
  • Tools zur Qualitätsmessung
Kundenmanagement im Call Center

Kundenmanagement im Call Center

Ihr Termin:
27. - 28. März 2019 in Frankfurt/M.

Kundenbestand sichern und erweitern durch aktiven Vertrieb

In diesem Seminar werden alle Aspekte beleuchtet, die für eine erfolgreiche Customer LifeCycle-Strategie notwendig sind: Angefangen bei der Analyse des Wettbewerbs, über eine adäquate Maßnahmenentwicklung hinsichtlich Kundengewinnung und -bindung bis hin zu Trainingsmaßnahmen für Ihr Team. Sie lernen, wie Sie für jede Phase einer Kundenbeziehung die richtige Maßnahme etablieren und durch regelmäßige Interaktion eine dauerhafte Kundenbindung entwickeln. 

Ihre Themen:
  • Analyse des aktuellen Kundenbestandes
  • Betrachtung des Wettbewerbsumfeldes
  • Aktiver Vertrieb in Zeiten der DSGVO: Aktuelle Rechtsfälle und Fragestellungen
  • Ihr Fahrplan für eine erfolgreiche Kundenkampagne
  • Fortlaufende Optimierung Ihres Maßnahmenkataloges
  • Faktor Mensch: Schaffen Sie emotionale Kundenerlebnisse
  • Erstellung von Mitarbeiterentwicklungskonzepten
  • Transfersicherung durch Coaching
Personalmanagement im Call Center

Personalmanagement im Call Center

Ihr Termin:
3. - 4. April 2019 in Frankfurt/M.

Mitarbeiter finden und halten in Zeiten des Wandels

In diesem Seminar werden alle Aspekte beleuchtet, die für ein ganzheitliches Personalmanagement unabdingbar sind: Angefangen von einem modernen, für Ihre Zielgruppe passgenauen Recruiting, über ein erfolgreiches Onboarding, bis hin zu Trainingsmaßnahmen und der Moderation von Change-Prozessen. Das erfahrene Referententeam bringt jede Menge praktische Erfahrung in das Seminar ein und gibt Tipps für Ihre individuellen Fragestellungen.

Ihre Themen:
  • Mitarbeiterbedarf in Zeiten der Automatisierung
  • Demographische Entwicklung und Auswirkungen auf die Branche
  • Positionierung als attraktiver Arbeitgeber
  • Stärken herausstellen und Alleinstellungsmerkmale schaffen
  • Die richtige Ansprache beim Recruiting
  • Auswirkungen des Führungsstils auf die Mitarbeiterzufriedenheit
  • Durch gezielte Personalentwicklung Perspektiven schaffen
  • Trennungsgespräche professionell führen
Zusammenarbeit mit Call Center-Dienstleistern

Zusammenarbeit mit Call Center-Dienstleistern

Ihre Termine:
8. - 9. April 2019 in Köln
21. - 22. Mai 2019 in Berlin

Kosten senken - Qualität erhöhen - Rechtssicher handeln

Mehr als die Hälfte der Inhouse Call Center vergeben regelmäßig oder zumindest gelegentlich Aufträge an externe Call Center-Dienstleister. Egal, ob es um eine komplette Auslagerung von Geschäftsprozessen geht, die Abdeckung von Auslastungsspitzen beauftragt oder Outbound Calls zum Outsourcing-Partner verlagert werden: Je besser Sie die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister gestalten, desto höher wird die Qualität des erbrachten Kundendialogs ausfallen und damit der Erfolg Ihrer Kampagne und Ihres Unternehmens sein.

Ihre Themen:
Von der Ausschreibung bis zur Entscheidung
  • Kriterien für die Auswahl des richtigen Outsorucing-Partners
  • Kernpunkte im Ausschreibungsverfahren und in der Verhandlungsphase
  • Vergütungsmodelle und Service Level Agreement
Von der Steuerung im laufenden Betrieb bis zum Change
  • Regelprozesse, Qualitätssicherung und -steuerung
  • Handeln bei Performance-Schwächen
  • Austausch von Outsourcing-Partnern
  • Kündigungs- und Ausstiegsszenarien
  • Zivil- und strafrechtliche Aspekte des Outsourcings
  • Datenschutz nach BDSG und DSGVO
Zukunft Call Center

Zukunft Call Center

Ihre Termine:
20. - 21. Mai 2019 in Berlin

Mensch oder Maschine?

Dieses Seminar schafft Überblick und Klarheit. Wir bereiten Sie darauf vor, die Herausforderungen des digitalen Wandels in eine Strategie für Ihren Geschäftsbereich zu überführen. Sie erhalten einen umfassenden Überblick über Technologien und Trends im Customer Care. Zusätzlich gibt das Seminar Führungskräften Strategien für die Personalentwicklung im Spannungsfeld von Mensch/Maschine-Kooperation an die Hand.. 

Ihre Themen:
  • So gelingt die Digitalisierung im Kundenservice
  • Digitale Highlights in der Customer Journey setzen
  • Change Management: Mitarbeiter auf tiefgreifende Veränderungen vorbereiten
  • Binden Sie Talente nachhaltig und bieten Sie Entwicklungsmöglichkeiten und Karrierechancen
  • Multi-Channel: Intelligente Vernetzung aller Kanäle
  • Big Data: Analyse, Vernetzung und Zusammenführung von Daten
  • KI, Chatbots, Speech-Analysis: Anwendungsgebiete und Praxiserfahrungen
Call Center mit Kennzahlen steuern

Call Center mit Kennzahlen steuern

Ihre Termine:
22. - 23. Mai 2019 in München

So gelingt Top-Performance zwischen Wirtschaftlichkeit und Service

Das Seminar beleuchtet die wichtigsten Aspekte dieser Themenbereiche und eröffnet Ihnen neue Perspektiven für Ihre tägliche Praxis. Erfahren Sie in diesem Seminar, auf welche wesentlichen Kennzahlen Sie sich fokussieren sollten und wie Sie mit diesen Kennzahlen Ihr Call Center aktiv und zielorientiert steuern. Schaffen Sie ein Informationssystem zur Führung, Kontrolle und Steuerung Ihrer Geschäftsabläufe und die Basis für ein exzellent geführtes Call Center. 

Ihre Themen:
  • Setzen Sie die Instrumente des Call Center-Controllings effizient ein
  • Lernen Sie wesentliche Kennzahlen im Call Center kennen und nutzen
  • Bauen Sie ein aussagekräftiges Kennzahlensystem auf
  • Identifizieren und minimieren Sie Kostentreiber
  • Ermitteln Sie die Kundenzufriedenheit
  • Ihre Mitarbeiter – der Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg
  • Halten Sie die Balance zwischen Kunden-, Leistungs- und Mitarbeiterorientierung
  • Führen Sie Ihr Team kennzahlengestützt
Ich berate Sie gerne!
Stephan Wolf

Stephan  Wolf
Tel.: +49 (0) 6196 4722 800
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