CCW-Akademie

Call Center Know-how aus 1. Hand!

 

Seminare

Nutzen Sie unser Weiterbildungsangebot für Ihren individuellen Weiterbildungsbedarf! Wählen Sie zwischen den folgenden Seminaren:

Zusammenarbeit mit Call Center-Dienstleistern

Zusammenarbeit mit Call Center-Dienstleistern

Ihr Termin:
10. - 11. Oktober 2018 in Köln

Kosten senken - Qualität erhöhen

Mehr als die Hälfte der Inhouse Call Center vergeben gelegentlich oder sogar regelmäßig Aufträge an externe Call Center-Dienstleister. Ob es um eine komplette Auslagerung von Geschäftsprozessen geht, die Abdeckung von Auslastungsspitzen beauftragt wird oder Outbound Calls zum Outsourcing Partner verlagert werden. Je besser Sie die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister gestalten, desto höher wird die Qualität des erbrachten Kundendialogs ausfallen und damit der Erfolg Ihrer Kampagne und Ihres Unternehmens sein. Erfahren Sie in diesem Kompakt-Seminar, wie Outsourcing professionell, effizient und partnerschaftlich gestaltet wird.

Ihre Themen:
  • Wie sich die digitale Transformation auf das Outsourcing auswirkt
  • Kriterien für die Auswahl des richtigen Outsourcing-Partners
  • Kernpunkte im Ausschreibungsverfahren und in der Verhandlungsphase
  • Vergütungsmodelle, Operative Level Agreements (OLA) und Service Level Agreements (SLA)
  • Regelprozesse und Kommunikation
  • Qualitätssicherung und -steuerung
  • Relevante Mess- und Kenngrößen
  • Handeln bei Performance-Schwächen
  • Austausch von Outsourcing-Partnern
  • Kündigungs- und Ausstiegsszenarien
  • Zivil- und strafrechtliche Aspekte des Outsourcings
Mensch oder Maschine?

Zukunft Call Center - Mensch oder Maschine

Ihr Termin:
29. - 30. Oktober 2018 in Frankfurt/M.

Machen Sie Ihr Call Center Fit4Future

Die digitale Transformation wird im Kundenservice keinen Stein auf dem anderen lassen. Bots und künstliche Intelligenz werden uns disruptive Veränderungen in der Art der Kundenkommunikation bescheren. Die Chancen sind riesig, die Risiken ebenso! Doch dieses Seminar schafft Überblick und Klarheit. Wir bereiten Sie darauf vor, die Herausforderungen des digitalen Wandels in eine Strategie für Ihren Geschäftsbereich zu überführen. Sie erhalten einen umfassenden Überblick über Technologien und Trends im Bereich Customer Care. Zusätzlich gibt das Seminar Führungskräften Strategien für die Personalentwicklung im Spannungsfeld von Mensch/Maschine-Kooperation an die Hand.

Ihre Themen:
  • So gelingt die Digitalisierung im Kundenservice
  • Digitale Highlights in der Customer Journey setzen
  • Change Management: Mitarbeiter auf tiefgreifende Veränderungen vorbereiten
  • Binden Sie Talente nachhaltig und bieten Sie Entwicklungsmöglichkeiten und Karrierechancen
  • Multi-Channel: Intelligente Vernetzung aller Kanäle
  • Big Data: Analyse, Vernetzung und Zusammenführung von Daten
  • KI, Chatbots, Speech-Analysis - Anwendungsgebiete und Praxiserfahrungen
Call Center: So gelingt Top-Performance zwischen Wirtschaftlichkeit und Service

Call Center mit Kennzahlen steuern

Ihr Termin:
13. - 14. November 2018 in Köln

Top-Performance zwischen Wirtschaftlichkeit und Service

Im Call Center gibt es eine Fülle von Kennzahlen. Gerade in diesem sehr komplexen Umfeld bieten Kennzahlen- systeme für Sie die wesentliche Entscheidungsgrundlage. Im Spannungsfeld zwischen Qualität, Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit gilt es, die richtigen Steuerungs- größen zu identifizieren und damit das Geschäft zu lenken. Der Aufbau eines effizienten Controlling-Systems zur Überwachung aller Prozesse ist dabei für Sie unabdingbar. Controlling Know-how und aktives Kennzahlenmanagement zählen daher zu Ihren Schlüsselqualifikationen als effektiver Call Center-Manager. 

Ihre Themen:
  • Setzen Sie die Instrumente des Call Center-Controllings effizient ein
  • Lernen Sie wesentliche Kennzahlen im Call Center kennen und nutzen
  • Bauen Sie ein aussagekräftiges Kennzahlensystem auf
  • Nutzen Sie wichtige Kennzahlen für Ihre Digitalisierungsstrategie
  • Identifizieren und minimieren Sie Kostentreiber
  • Ermitteln Sie die Kundenzufriedenheit
  • Halten Sie die Balance zwischen Kunden-, Leistungs- und Mitarbeiterorientierung
  • Führen Sie Ihr Team kennzahlengestützt
Ich berate Sie gerne!
Stephan Wolf

Stephan  Wolf
Tel.: +49 (0) 6196 4722 800
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