Service bei E.ON – was hat sich für „Undercover Boss“ Tanja Larisch geändert?

23. August 2021
Kundenservice
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Ein exzellenter Kundenservice kann den Verkauf eines Unternehmens signifikant unterstützen – das weiß auch Tanja Larisch, Vorsitzende der Geschäftsführung bei der E.ON Energie Dialog GmbH. In einem exklusiven Interview im Rahmen der CCW, Europas größter Kongressmesse für innovativen Kundendialog, hat die Service-Expertin kürzlich über diesen heute so wichtigen Vertriebsansatz gesprochen und auch verraten, welche Learnings sie für den E.ON Kundenservice aus ihrer Zeit als „Undercover Boss“ bei RTL ziehen konnte.

Service bei E.ON muss mit Vertrieb und Marketing vernetzt werden

Kundenservice darf nach Meinung von Tanja Larisch heute nicht mehr isoliert als Call Center betrachtet werden. Vielmehr muss sich dieser mit Vertrieb und Marketing vernetzen, um die gesamte Customer Journey bestmöglich auf die Kundenbedürfnisse ausrichten zu können.

Wir glauben fest daran, dass exzellenter Service mehr verkauft und guter Service essenziell für die Kaufentscheidung von Kunden ist: Der Kundenservice bildet das solide Fundament, auf dem alles Weitere aufbaut.


Tanja Larisch, Vorsitzende der Geschäftsführung bei der E.ON Energie Dialog GmbH

Die Mitarbeitenden aller drei Bereiche können auf diese Weise von gleichen Informationen profitieren, genauer arbeiten und Kunden optimal beraten – ein wichtiger Schritt hin zum langfristigen Unternehmenserfolg. Dabei setzt E.ON übrigens auf 1.700 Mitarbeitende in der Kundenberatung, digital und im persönlichen Gespräch.

Die Maxime lautet: Wo der Verbrauchende ist, da sind wir auch.


Tanja Larisch, Vorsitzende der Geschäftsführung bei der E.ON Energie Dialog GmbH

Tanja Larisch holt sich Feedback als „Undercover Boss“

Um zu erfahren, wie E.ON Kunden den Service wahrnehmen und was die Mitarbeitenden über den Vertriebsansatz denken, hat sich Tanja Larisch kürzlich über das RTL-Format „Undercover Boss“ ins eigene Unternehmen gewagt. Ihr Ziel: Wirklich offenes Feedback zu erhalten, mit dem sie arbeiten und den Service auf beiden Seiten verbessern kann. In einem Gespräch zwischen Geschäftsführerin und Mitarbeitenden ist das ihrer Ansicht nach meist nicht möglich.

Und Larischs Fazit ist mehr als positiv. Die Geschäftsführerin will sich künftig häufiger ans Telefon im Call Center setzen, um über den direkten Kontakt zu Kunden und Mitarbeitenden Feedback und Verbesserungsvorschläge einzuholen. Ein guter Ansatz, der sicherlich bei der Erreichung des großen Vertriebsziels hilft:

Wir planen, die Lösungszeit für Kundenanliegen zu reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.


Tanja Larisch, Vorsitzende der Geschäftsführung bei der E.ON Energie Dialog GmbH

Profitieren Sie von Tanja Larischs Erfahrungen als „Undercover Boss“

Bei der Management Circle Strategietagung Die digitale Zukunft des Kundenservice stellt Tanja Larisch die Key Learnings aus Ihrer Undercover-Zeit vor. Was hat die Führungskraft aus dem Format mitgenommen – für sich und Ihre Mitarbeitenden? Was hat sich bereits geändert? Was ist geplant? Was macht der Customer Focus in der Realität?

Freuen Sie sich auf einen spannenden Perspektivwechsel zwischen Geschäftsführerin und E.ON Mitarbeitenden, die unterwartet Teil der Show wurden.

Das spannende Interview LIVE auf der Konferenzbühne am 4. Oktober 2021 in Frankfurt am Main wird garantiert auch Sie zu einem noch besseren Service inspirieren.

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