Qualität und neue Wege durch Wissensvermittlung

Am Beispiel des Kundenservice der ENTEGA lässt sich sehr gut verdeutlichen, welche neuen Möglichkeiten der Wissensvermittlung es mit modernen Ideen in der Qualitätssicherung gibt. Erfahren Sie von Antje Winter, wie man Tests und Abfragen zur Steigerung der Qualität konstruktiv nutzen kann und wie sich die Bedeutung des Qualitätsmanagements dort verändert hat.

Frau Winter, welchen Stellenwert hat das Qualitätsmanagement in Ihrem Unternehmen?

ENTEGA ist ein nachhaltiges Unternehmen. Unsere wichtigsten Produkte sind Ökostrom und klimaneutrales Erdgas. Neben der Qualität in den Produkten hat die Qualität unseres Kundenservice einen großen Stellenwert. Wer sich bewusst für einen nachhaltigen

Energiedienstleister entscheidet, hat auch hohe Erwartungen an den Service dieses Unternehmens.

Mal abgesehen von der Herkunft sind Strom und Erdgas als Produkte austauschbar. Umso wichtiger ist es, sich in punkto Kundenservice vom Wettbewerb zu differenzieren. Das Qualitätsmanagement ist ein Baustein unserer Qualitätsstrategie im Kundenservice. Vor mehr als zehn Jahren haben wir unser Qualitätsmanagementsystem eingeführt und lassen dieses seither regelmäßig vom TÜV zertifizieren.

Das Qualitätsmanagementsystem schafft die Rahmenbedingungen für exzellenten Kundenservice. Es beschreibt unsere Ziele und Standards, an denen wir uns messen lassen wollen. Oberstes Ziel ist die Kundenzufriedenheit. Und diese versuchen wir mit unterschiedlichen Kennzahlen zu operationalisieren, zum Beispiel über Kundenbefragungen, Studienergebnisse, Qualitätsprüfungen, eine hohe Erreichbarkeit und schnelle Redaktionszeiten.

Ich vergleiche den Kundenservice gerne mit einer Teamsportart. Um gemeinsam erfolgreich zu sein, müssen alle Mitspieler erst einmal die Regeln kennen und einhalten. Das QM-System erklärt die Ziele und Regeln des Kundenservice. Es sorgt dafür, dass alle Mitarbeiter die nötige Fachkompetenz mitbringen und wissen, was von ihnen erwartet wird.

Sie verwenden auch Tests und Abfragen, um Ihre Mitarbeiter vorzubereiten. Wie stellen Sie sicher, dass dabei nicht die Stimmung leidet und großer Druck aufgebaut wird?

Die Anforderungen an die Mitarbeiter im Kundenservice sind hoch. Sie müssen kommunikativ stark sein, sich innerhalb kürzester Zeit auf unterschiedliche Menschen einstellen. Sie müssen außerdem alle Prozesse und Arbeitsanweisungen kennen und sich in verschiedenen IT-Systemen schnell und sicher bewegen können. Diese Kompetenzen müssen, wie im Sport, immer wieder trainiert werden, um ganz oben mitspielen zu können.

Neben einer umfangreichen Basis-Ausbildung gibt es im ENTEGA Kundenservice regelmäßige Maßnahmen zur Wissensvermittlung und -auffrischung. Hier arbeiten wir mit einer Mischung aus Präsenz-Trainings, Coachings und E-Learnings und seit dem letzten Jahr auch verstärkt mit Wissensabfragen. Durch den Einsatz von Wissenstestes wird schnell klar, wo es noch Wissenslücken gibt und wo wir generell oder punktuell nachschulen müssen. Durch die unmittelbare und individuelle Rückmeldung an die Mitarbeiter ist der Lerneffekt besonders hoch. Auch die Anforderungen an die Mitarbeiter sind hoch und damit geht auch ein gewisser Druck einher. Dass dieser nicht auf die Stimmung schlägt, dafür sorgen unsere Führungskräfte und vor allem unsere Trainer. Mit viel Leidenschaft und einem hohen Unterhaltungswert vermitteln sie spielerisch das Wissen und gehen individuell auf die Bedürfnisse der Teilnehmer ein.

Wie nutzen Sie Gamification?

Alles was Spaß macht, geht gleich leichter von der Hand. So ist es auch beim Lernen. Spielerische Elemente und Übungen sind fester Bestandteil unserer Präsenzschulungen. Besonders beliebt ist unser Power-Clicker mit Quizformaten wie Pferderennen oder „Wer wird Millionär“. Jeder Teilnehmer erhält ein Abstimmungsgerät und kann über die richtige Beantwortung von Fragen als erster ins Ziel kommen. Das weckt bei vielen Teilnehmern den Ehrgeiz und sorgt für einen riesen Spaß in den Trainings.

Um die Attraktivität unseres zentralen Wissensportals zu steigern, setzen wir Gamification-Elemente ein. Das sind zum Beispiel kleine Quiz-Spiele oder ein kurzes Memory zur Entspannung zwischendurch. Sehr beliebt ist auch unsere Voting-Funktion, mit der die Mitarbeiter zum Beispiel darüber abstimmen, welches Thema als Kundenstory des Monats aufbereitet wird.

Haben Sie den einen oder anderen Tipp, welche Schritte andere Unternehmen gehen sollten, um das QM zu verbessern?

Ein gutes Qualitätsmanagement-System unterstützt dabei, die Fach- und Servicekompetenz im Kundenservice aufzubauen und zu erhalten. Dafür braucht es die Akzeptanz der Mitarbeiter. Daher ist es ratsam, die Mitarbeiter in den QM-Prozess eng einzubinden und die Relevanz für das Thema zu verdeutlichen. Erst wenn die Basis im Kundenservice stimmt, lohnt es sich über Aspekte zur Kundenbegeisterung nachzudenken. Und dafür ist das QM-System ein gutes Instrument.