Wie sieht Ihre Planung für digitale Medien im Customer Service aus?

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Leadership Report 2022

27. Dezember 2022
Kundenservice
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Die Planung für digitale Medien im Customer Service hat das Ziel, die richtigen Spezialisten am richtigen Ort und zur richtigen Zeit und in ausreichender Anzahl bereitzustellen. Mit allen Herausforderungen, welche die schnelle, digitale Welt mit sich bringt.

Für viele Customer-Service-Einheiten hat es in der Vergangenheit lediglich die telefonische Kontaktaufnahme gegeben. In der Zwischenzeit gibt es eine Vielzahl an Möglichkeiten, den Kontakt mit Kundinnen und Kunden herzustellen. Anfragen und Beratungswünsche können  über E-Mail, Chat, WhatsApp, Kontaktformular und über Social Media gestellt werden.

Die Digitalisierung und damit auch der Weg zu den digitalen Medien lässt sich nicht aufhalten. Die vielfältigen Möglichkeiten sind unumgänglich und Unternehmen müssen sie nutzen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Marc Ueckermeier, Managing Partner der Vluent GmbH, zeigt in diesem Beitrag, worauf es bei der Planung von digitalen Medien im Customer Service wirklich ankommt und wo Sie Prioritäten setzen sollten.

Marc Ueckermeier

Managing Partner | Vluent GmbH

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Digitale Kanäle im Customer Service managen

Die Digitalisierung eines Call Centers dient dazu, den Nachfragen von Kundinnen und Kunden gerecht zu werden. Verbraucher, insbesondere jüngeren Alters, empfinden die digitalen Kanäle oft bequemer und einfacher als den telefonischen Support.

Ein digitales Contact Center hat das Ziel, Kunden über digitale Kanäle wie E-Mail, Chat, Social Media und andere Plattformen zu bedienen. Der Support über die verschiedenen Kanäle schließt den Telefonsupport nicht aus und wird in der Regel zusätzlich angeboten.

Maximale und mittlere Gleichzeitigkeit der Kanäle beachten

Der Umgang mit sämtlichen Kanälen bedarf der maximalen und mittleren Gleichzeitigkeit. Wie viele Kanäle von allen Kanälen ein Agent bearbeiten kann, ist die Summe von der Gleichzeitigkeit für jeden Kanal. Die Anzahl der Vorgänge, welcher ein Agent zur gleichen Zeit bearbeiten kann, ist ebenfalls zu beachten.

Intelligentes Workforce Management im Customer Service etablieren

Bei Überschneidungen oder mehreren Interaktionen gleichzeitig ergeben sich Komplexitäten beim Verständnis für die Auslastung sowie für die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). Das Workforce-Management-System muss, wie die Mitarbeitenden, in der Lage sein, mit der gleichzeitigen Bearbeitung von mehreren Interaktionen zurechtkommen. Falsche Systemanforderungen können zu einer Überforderung im Ablaufprozess führen.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit ermitteln

Bei der durchschnittlichen Zeit für die Bearbeitung stellen sich folgende Fragen:

Wie wird AHT interpretiert?

Wie lautet die Interpretation für den Grenzwert bei der Bearbeitung von mehreren Kundenanfragen?

Wie ist das Handling im Umgang mit Kunden und Mitarbeitenden bei Wartezeiten oder einem Ausfall?

Ziele und Definitionen für eine maximale Auslastung definieren

Antwortgeschwindigkeit sowie die Reaktionszeit sind ausschlaggebend für den optimalen Zeitplan sowie die Personalplanung im Contact Center.
 

Prioritäten der Kanäle

Die Richtlinien in Bezug auf den Vorrang von Kanälen, der Entscheidung zwischen den verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten sowie anderen Prioritäten müssen für die Mitarbeitenden klar sein, um Kundinnen und Kunden professionell zu betreuen und nicht zu verärgern. Die Beantwortung einer E-Mail oder von einem Kontaktformular kann, je nach Dringlichkeit und Verfügbarkeit der Zeit, unter Umständen einen Tag warten, da bei dieser Möglichkeit nicht die Erwartungshaltung seitens des Anfragenden besteht, dass innerhalb kurzer Zeit geantwortet wird. Ein Anrufer jedoch sollte nicht länger als zwei bis drei Minuten auf die Annahme seines Anrufes oder Chats warten.


Unterbrechung nach Prioritäten

Unter Umständen ist ein Kanal, je nach Priorisierung, wichtiger als die anderen Kontaktmöglichkeiten, wenn es darum geht, dem Serviceanspruch des Kunden gerecht zu werden, sodass viele Unternehmen die Arbeitsabläufe entsprechend priorisieren. Oft benötigen die Kanäle mit einer unmittelbaren Antwort, zum Beispiel ein Chat oder Telefon, mehr und schnellere Aufmerksamkeit.

Auf Interaktionskanälen kann die Arbeit der Agenten mit geringer Priorität unterbrochen werden. Die Antwort auf die Frage, welche Interaktionen unterbrochen werden können und wie sich diese Unterbrechungen auf die AHT bei den diversen Kanälen auswirken, hat Einfluss auf die Planung sowie die Berechnung des Bedarfs an Mitarbeitenden.
 

Planen ≠ ein Plan

Erstens ist es wichtig, sich bewusst zu machen, dass sich die Planung vom Plan unterscheidet. Ein Plan ist ein Dokument oder eine Präsentation, welche zeitlich festgelegt ist. Eine Planung beinhaltet einen fortlaufenden Prozess, einen Prozess, der Menschen zusammenführt. Dieser Umstand lässt Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft in verschiedenen Szenarien betrachten. Normalerweise werden viel mehr Szenarien berücksichtigt, als jemals im Plan selbst enthalten sind. Die Auswirkungen dieses Prozesses sind weitgehend unermesslich, da es sich um Verhaltensweisen handelt. Aber nur weil es nicht möglich ist, diese zu messen, heißt das nicht, dass es keinen Mehrwert bringt. Es schafft Konsens, fördert die Zusammenarbeit und Bindung, bündelt die Energie und ist fester Bestandteil der Organisation.
 

Den perfekten Plan gibt es nicht

Zweitens arbeiten die meisten Organisationen immer noch an dem utopischen Konzept des perfekten Plans. Jene Konzepte, bei denen alle Parameter berücksichtigt und alle Eventualitäten abgedeckt werden und so weiter. Nie zuvor war es so wichtig zu erkennen, dass der perfekte Plan nicht existiert.

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