Ohne Daten kein zukunftsfähiger Kundenservice – Insights zu unserer Strategietagung

Am 5. und 6. Oktober findet nun schon zum 6. Mal unsere Strategietagung „Die digitale Zukunft des Kundenservice“  statt. Zu diesem Anlass kommen in Frankfurt am Main Vertreterinnen und Vertreter aus Kundenservice, Kundendialog, CRM, Customer Care, Call und Contact Center sowie aus Marketing und Vertrieb zusammen, um sich über zukunftsfähige Lösungen für einen innovativen Kundendialog auszutauschen. Jetzt könnte man zurecht fragen: Ist so ein Treffen denn jedes Jahr nötig? Und warum sollten Sie auf keinen Fall vor Ort fehlen?

Verena Fink moderiert unsere Strategietagung seit Jahren mit großer Begeisterung. In diesem Beitrag teilt die Gründerin und Geschäftsführende Gesellschafterin der Unternehmensberatung Woodpecker Finch ihre Gedanken zur digitalen Zukunft des Kundenservice und überzeugt garantiert auch Sie davon, sich vor Ort selbst inspirieren zu lassen, wie Sie Ihren Kundendialog verbessern können.

Warum diskutieren wir nun zum sechsten Mal über die Digitalisierung im Service? Eine Antwort findet sich beim Blick auf die Ausschöpfung der Potenziale. Je besser es uns gelingt, das Verhalten unserer Kundinnen und Kunden vorherzusehen, desto erfolgreicher agieren wir. Welche Kundinnen und Kunden kommen wann über welchen Servicekanal und wonach wird dort wohl gefragt? Nicht nur Serviceorganisationen, auch Produktentwicklung, Marketing und Vertrieb wollen das Verhalten ihrer Kundinnen und Kunden vorhersagen. Wir arbeiten nicht mit Glaskugeln, wir schürfen in der Digitalisierung Gold aus Daten.

Im Gegensatz zur klassischen Datenanalyse, die aus Daten der Vergangenheit lernt, wollen wir die Zukunft damit zielsicher vorhersagen. In dynamischen Märkten hat die Datenanalyse immer die Nase vorn, denn sie beobachtet nicht nur das Verhalten der Konsumentinnen und Konsumenten, sondern auch relevante Einflussfaktoren aus der Umwelt. In einem Onlineshop könnte sie beispielsweise berücksichtigen, wie die Wettervorhersage, der bevorstehende Feiertag, der lokale Eventkalender, das TV-Programm, Aktionen der Konkurrenz und die Social-Media-Kommentare der Zielgruppe das erwartete Serviceaufkommen beeinflussen. Im Idealfall gewinnen Anbieter und Konsument, wenn der Servicefall exakt vorhergesehen und vielleicht sogar proaktiv gelöst wird.

Klingt nach einem einfachen Weg zum Glück, aber die große Hürde steckt in der Überwindung von Datensilos in der eigenen Organisation. Mein Alltag ist es, Unternehmen in dieser Transformation zu begleiten und ich erlebe Silos überall dort, wo ein Unternehmen aus einer funktionalen Organisation gewachsen ist.

Wie sieht es bei Ihnen aus? Wie viele Ihrer angrenzenden Abteilungen sind heute schon bereit und in der Lage, ihre Daten mit Ihnen zu teilen, um mehr über die Kundinnen und Kunden zu lernen?  Das meistern heute nur Unternehmen, deren Geschäftsmodell sich auf Big Data fokussiert. Das betrifft nicht nur Service-Verantwortliche, sondern erfordert einen offenen Umgang mit Datenaustausch und crossfunktionale Zusammenarbeit aller Bereiche, die mit Kundinnen und Kunden zu tun haben. Wir brauchen Sensibilität, nicht nur für Datenschutz, sondern auch für ethische Aspekte maximaler Transparenz. Wer im Service oder Vertrieb dafür in den Kampf zieht, der arbeitet sich heute noch oft an der Inflexibilität großer Unternehmen ab.

Digitalisierung und Datenarbeit funktionieren selten ohne eine Änderung der Organisationskultur und die stößt schon aufgrund ihrer Natur oft auf Widerstand. In Beratungsprojekten arbeite ich nicht nur daran, tolle digitale Lösungen einzuführen. Die würden in Schönheit sterben, wenn es uns nicht gelingt, parallel die Organisationskultur auf Big Data auszurichten, die richtigen Arbeitskräfte zu rekrutieren, Ausbildung und Training zu verbessern. Wir wollen die Menschen im Kundenkontakt auf eine neue Zusammenarbeit an der Schnittstelle Mensch-Maschine vorbereiten und wir wollen ihnen das Rüstzeug geben, um in einer datengetriebenen Umgebung wirksam mitgestalten zu können. Dazu gehört auch, dass wir Technologien implementieren, die das Team stärken und funktionsübergreifende Zusammenarbeit fördern. Wenn wir zum Start fokussierte Ziele entwickeln, die mit Datenanalyse erreicht werden sollen, ohne uns dabei vom Hype um Big Data blenden zu lassen, dann kommen wir in klar definierten Meilensteinen messbar voran.

Speziell die kundennahen Bereiche Marketing, Vertrieb und Service profitieren in der Digitalisierung von der Prognosekraft aus Datenarbeit. Wenn die nachfolgenden Fragen in Ihrem Job-Alltag relevant sind, finden Sie auf der Konferenz praktische Anleitungen: