Mehr Kundenzufriedenheit durch personalisierte End-to-End-Prozesse

11. January 2021
Digitalisierung, Produktion
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Wer eine höhere Kundenzufriedenheit und höhere Margen erreichen will, wird mit automatisierten personalisierten End-to-End-Prozessen seinem Ziel rasch näherkommen. Die Entwicklung einer durchgängigen Order-to-Cash-Plattform (O2C) und die Nutzung digitaler Werkzeuge in kritischen Prozessschritten sind hier das Mittel der Wahl. Zum Beispiel gehen üblicherweise bis zu 35 Prozent der Aufwände in das Beschwerde-Management – dies würde mit digitalen Tools erheblich reduziert werden. Mit einer sogenannten Robotic Process Automation (RPA), also der Automatisierung regelbasierter Routinetätigkeiten in IT-Systemen, kann man nachweislich die Kundenzufriedenheit um 10 bis 20 Prozent erhöhen. Prof. Dr. Thomas Bauernhansl verrät mehr darüber.

Bessere Performance und schnellere Durchlaufzeiten dank automatisierter Prozesse

Während herkömmliche Auftragsabwicklungsprozesse in der Regel auf Silosystemen laufen, die verschiedenen Funktionen gehören, integriert eine O2C-Plattform im Rahmen der RPA alle relevanten Fähigkeiten. Damit erleichtert sie den Informations- und Datenaustausch zwischen den relevanten Funktionen auf Käufer- und Verkäuferseite. Ohne Systembrüche wird die Performanz erheblich verbessert.

Verschiedene Studien haben eine Kostensenkung von 15 bis 40 Prozent durch Automatisierung errechnet. Unter anderem indem Vertragsstrafen für verspätete oder unvollständige Auftragserfüllung vermieden wurden.1,2 Um bis zu 35 Prozent konnten die Durchlaufzeiten aufgrund intelligenter Arbeitsabläufe und Automatisierung3 reduziert werden und um 30 bis 50 Prozent sank die Forderungslaufzeit (Days Sales Outstanding) durch geringere Prozessdurchlaufzeiten und weniger Fehler.1,2

Positive Kundenerfahrungen von Anfang an

Die Wertschöpfung mit digitalen Tools kann also Risiken steuern, Prozesskosten senken und die Kundenzufriedenheit steigern. So überprüft und bereinigt etwa ein Stammdatenmanagement3 automatisiert Kunden- und Produktstammdaten. Ein automatisierter Zahlungsabgleich4,6 nutzt KI zur Bewältigung der meisten dafür notwendigen manuellen Aufgaben. Eine Kreditrisiko-Prognose3,5 überwacht die finanzielle Situation des Kunden, um Erkenntnisse über mögliche zukünftige Probleme zu gewinnen. Online3,6 bietet sich eine ganze Reihe von internationalen Zahlungsoptionen für Kunden an. Und das Kreditmanagement-Dashboard4,6 verwaltet die Kommunikation mit allen Schuldnern über ein einziges Cockpit.

Auch und gerade im Beschwerdemanagement, wo Personalisierung eine herausragende Rolle spielt, bietet die Robotic Process Automation (RPA) und die Optical Character Recognition (OCR), eine KI-basierte, automatisierte Texterkennung, eine kostengünstige Automatisierung manueller Bearbeitungsschritte.

Konflikte werden RPA- und NLP-gesteuert, automatisiert-analysiert und auf der Grundlage von E-Mails und Dokumenten bewertet. Intelligente Workflows leiten Streitigkeiten auf der Grundlage automatisierter Szenarien an die Beteiligten weiter. So ergibt sich eine End-to-End-Transparenz inkl. aller relevanten Dokumente für eine schnelle Problemlösung. Abzugsfälle und Streitigkeiten lassen sich schneller verfolgen und lösen, die Forderungslaufzeit wird reduziert, Medienbrüche und unnötige Interaktionen werden vermieden, was abermals die Prozesskosten verringert. Die Kundenerfahrung ist insgesamt positiver – vom Anfang bis zum Ende des Kaufvorgangs.

Sechs Argumente für personalisierte automatisierte End-to-End-Prozesse

RPA in personalisierten End-to-End-Prozessen hat also viele Vorteile. Sie macht sie (1) stabil, auch bei (2) hohen Volumina, reduziert (3) die Komplexität und erfordert weniger (4) Zeit. Die Prozesse laufen (5) schneller und vor allem (6) fehlerfrei ab.

Stabile Prozesse erfordern nur einen geringeren Anpassungsaufwand. Bots lassen sich flexibel an Prozessänderungen adaptieren, allerdings entsteht durch die Anpassung des Workflows auch ein Anpassungsaufwand auf der Softwareseite.

Eine große Anzahl gleichartiger Prozesse führen zu einem hohen zeitlichen Bearbeitungsaufwand durch die Mitarbeiter und haben damit ein hohes Skalierungspotenzial.

    Hoch komplexe Prozesse verursachen zumeist hohe manuelle Aufwände und haben deshalb ein hohes Automatisierungspotenzial, die Automatisierung gestaltet sich aber auch entsprechend schwierig. Weniger komplexe Prozesse eignen sich daher gerade für die ersten Projekte, da schnell Erfolge erzielt werden.

      Viele administrative Prozesse haben einen hohen Zeitaufwand, tragen aber nur zu einem geringen Teil zur Wertschöpfung bei. Durch die Automatisierung kann man sich auf wertschöpfende Tätigkeiten fokussieren.

        RPA-Bots arbeiten bei der Prozessbearbeitung deutlich schneller als Menschen und zeigen keine Ermüdungserscheinungen. Deshalb eignen sich Bots speziell für Prozesse, die schnell abgearbeitet werden müssen (z.B. im Servicebereich).

          RPA-Bots folgen dem definierten Workflow und geben die Daten stets korrekt ein. Die hohe Fehlerquote durch manuellen Input (z.B. durch Copy und Paste) kann so reduziert und aufwändige Kontrollschleifen können vermieden werden.

          Quellen:

          [1] BCG: Order-to-Cash Platforms Are the Future
          [2] Accenture: Connected Order to Cash, 3Capgemini: Streamlining Order-to-Cash Process
          [3] IBM: Top five practices contributing to best-in-class order-to-cash performance
          [4] Order2Cash.com
          [5] Accenture: Connected Order to Cash
          [6] Apptus.com

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