Kundenorientierung in der Energiebranche

24. May 2017
Energie & EVU, Kundenservice, Marketing
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Innovationsfähigkeit ist eine der wichtigsten Kompetenzen, die ein Energieunternehmen heute benötigt. Aber was brauchen Energieversorger außerdem noch, um wettbewerbsfähig zu bleiben? Wo sind Geschäftspotenziale vorhanden? Grund genug, um einmal über das Thema Kundenorientierung zu reden.

Energiewirtschaft: Megatrends verändern die Kundenorientierung

Die Energiebranche ist derzeit durchzogen von disruptiven Megatrends, die sie grundsätzlich verändern. Zu nennen sind da einerseits die Liberalisierung der Märkte durch den Gesetzgeber und dieDezentralisierung der Erzeugung durch erneuerbare Energien.  Zudem bringt die Digitalisierungweitreichende Möglichkeiten bei der Steuerung der Erzeugung sowie der Messung von Verbrauch und Netzauslastung. Nicht zu vergessen, dass bei den anfallenden Daten und den neuen Möglichkeiten durch Algorithmen, künstliche Intelligenz und Big Data, neue Geschäftsmodelle entstehen.

Bei all diesen Entwicklungen sind die Energieversorger mit einem weiteren ganz wichtigen Megatrend konfrontiert, der alle Veränderung sogar noch verschärft: Es geht um die sich verändernden Kundenbedürfnisse. Im digitalen Zeitalter sind die Kunden den Unternehmen immer einen Schritt voraus. Aufgrund der technischen Möglichkeiten entwickeln sie Bedürfnisse und neue Verhaltensweisen, auf die Unternehmen in den meisten Fällen nur reagieren können und müssen. Hier gilt es, Trends genauestens im Auge zu behalten, neue Geschäftspotenziale zeitnah zu identifizieren und ebenso zeitnah in kundenorientierte Produkte oder Dienstleistungen umzumünzen.

Das Problem: Strom ist nicht sexy (und ihn hat sowieso jeder schon)

Elektrizität und Wärme sind typische Low-Engagement-Produkte: Kunden wollen sie nicht aktiv, sie erzeugen kein Begehren – aber sie werden gebraucht. Deshalb hat auch jeder Mieter oder Eigentümer Strom in den eigenen vier Wänden. Für die Energiebranche ist das aber ein Problem, wenn wir bedenken, dass immer mehr Anbieter auf diesen Markt drängen. Denn der Kuchen, der in diesem Wettbewerb verteilt werden kann, wird ja kaum größer, sondern orientiert sich an der Zahl der Haushalte und Unternehmen. Die Nachfrage nach Strom ist so unelastisch wie bei kaum einem anderen Produkt.

Das führt dazu, dass besagter Wettbewerb hauptsächlich über den Preis ausgetragen werden muss. Aber auch das ist schwierig, denn durch die online verfügbaren Vergleichsportale ist es für Kunden ein Leichtes, den besseren Tarif zu finden. Und Stromkunden wechseln tatsächlich immer häufiger ihre Anbieter. Oder sie produzieren und verkaufen gleich selbst Strom. Zudem ist beim Preis auch irgendwo eine Untergrenze erreicht.

Kundenorientierte Dienstleistungen als A&O in der Energiebranche

Strom ist Strom. Und – abgesehen vom Preis und einem Branding als Grünstrom gibt es hier wenige Möglichkeiten, sich von anderen Anbietern zu differenzieren. Ein Computer läuft mit jedem Strom gleich und auch eine Glühbirne unterscheidet nicht anhand des Energieversorgers, ob sie leuchten möchte. Deshalb brauchen EVU kundenorientierte, innovative Dienstleistungen, die sie gemäß der Kundenbedürfnisse zusammen mit dem Strom anbieten. Denn dadurch können sie sich gerade in der sprichwörtlichen „Servicewüste Deutschland“ von ihrer Konkurrenz differenzieren.

Kundenorientierung heißt dabei, die Wünsche und Verhaltensweisen moderner Kunden zu identifizieren und Angebote zu schaffen, die sich radikal an diesen ausrichten. Die Kunden wollen viel autonom und mobil erledigen? Dann braucht es entsprechende Touchpoints, also Online-Beratung, optimierte Websites, Zusatzangebote wie Apps, Verbrauchsrechner, Online-Rechnungen und -Verträge, Hilfsangebote beim Tarifwechsel und vieles mehr. Natürlich soll dies alles möglichst einfach und verständlich zu bedienen sein. Eine weitere Möglichkeit, sich abzugrenzen, ist ein umfassendes Beratungsangebot inklusive Vor-Ort-Service, Energiechecks und Audits, der Umsetzung von Effizienzmaßnahmen und Co. Zu solchen und weiteren Zusatzleistungen hat jüngst die Bundesstelle für Energieeffizienz eine neue Studie veröffentlicht, die vielleicht einen Blick wert ist.

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