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Gehören Sie zu den Menschen, die gern Telefongespräche führen? Es gibt Personen, die schreiben im geschäftlichen Alltag lieber E-Mails anstatt zum Hörer zu greifen. So haben sie Zeit, sich genau zu überlegen, was sie erreichen möchten, wie sie ihr Anliegen formulieren und ob sie damit den richtigen Ton treffen. Anderen wiederum liegt das Schreiben so gar nicht und sie wollen möglichst jede Angelegenheit telefonisch besprechen. Jeder Mensch ist da anders und beide Wege haben grundsätzlich ihre Vor- und Nachteile.
Wenn Sie aber zu denjenigen gehören, die lieber telefonieren, haben Sie eventuell auch schon festgestellt, dass Sie, obwohl Sie Ihren favorisierten Kommunikationskanal nutzen, noch lange nicht Ihr Ziel erreichen. Sie legen auf und ärgern sich, dass Sie nicht das losgeworden sind, was Sie sich vorgenommen haben. Vielleicht ist es aber auch genau anders herum, Ihnen liegt das Telefonieren so gar nicht und trotzdem merken Sie, dass es Situationen gibt, die man besser telefonisch besprechen als per E-Mail lösen kann. So oder so, Sie benötigen praktische Tipps, die Ihnen das Überzeugen am Telefon erleichtern – und die erhalten Sie in diesem Artikel. Wir haben für Sie 20 goldene Regeln zusammengefasst, die Ihnen zukünftig dabei helfen, erfolgreiche Telefongespräche zu führen.
Übrigens: In unserem Seminar "Auftritt und Wirkung" lernen Sie, noch souveräner aufzutreten und einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen – diese Tipps helfen Ihnen sicher auch, wenn Sie Telefongespräche führen.
Telefonate können fast alles sein: Schwierig, lästig, knifflig, ermüdend, anstrengend – da fällt einem schnell eine ganze Bandbreite passender Adjektive ein, welche diese meist tägliche Beschäftigung im Business bestens beschreiben. Dabei können Sie diese negativ behafteten Adjektive schnell und einfach umdrehen in so etwas wie: Kinderleicht, willkommen, entspannt, mühelos oder vitalisierend. Wenden Sie einfach so gut wie möglich die folgenden Regeln für erfolgreiche Telefongespräche an.
Der Einstieg in das Gespräch ist am Telefon oftmals die halbe Miete. Direkt zu Beginn entscheidet sich bereits, ob Sie mit Ihrem Gesprächspartner auf Augenhöhe sprechen oder ob das Telefonat von Vornherein zum Scheitern verurteilt ist. Um letzteres zu vermeiden, seien Sie freundlich, begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner und beginnen Sie mit Small Talk, um eine entspannte Basis zu schaffen.
Bei der Begrüßung sollten Sie zunächst eine Grußformel wie „Guten Tag“ verwenden, anschließend Ihren vollen Namen sowie den Namen Ihrer Firma nennen. In Sachen Small Talk können Sie bei völlig unbekannten Personen damit beginnen, dass es schön ist, dass Sie nun persönlich miteinander reden und zum Beispiel darauf eingehen, dass Ihnen Ihr Gesprächspartner von jemandem wärmstens empfohlen wurde. So brechen Sie das Eis für das weitere Gespräch.
Sie kennen das sicher: Oftmals steckt man selbst so sehr in einem aktuellen Thema drin, dass man unbewusst davon ausgeht, dass der Gesprächspartner sofort weiß, worum es geht, sobald man anruft. Leider ist das in den seltensten Fällen so. Sie sollten also zu Beginn eines jeden Telefonats erst einmal klar darlegen, weshalb Sie überhaupt anrufen. Worüber möchten Sie sprechen und warum? Erst dann kann sich Ihr Gesprächspartner darauf einstellen, sich gegebenenfalls nötige Unterlagen heraussuchen oder Ihnen mitteilen, wann er genügend Zeit hat, um über dieses Thema ausführlich zu sprechen. Das hilft also beiden Seiten und ermöglicht Ihnen erfolgreiche Telefongespräche.
Während des Telefonats sollten Sie darauf achten, nichts von Ihrer Freundlichkeit einzubüßen. Selbstverständlich kann es passieren, dass Sie im Laufe des Gesprächs anderer Meinung sind, Kritik üben müssen oder die Richtung des Telefonats ändern wollen. Das gelingt aber nicht mit ungehobelten Ausdrücken. Bleiben Sie von Anfang an positiv. Nutzen Sie Hilfsmittel in Form von Wörtern wie Bitte und Danke, wenn Sie bei Ihrem Gesprächspartner etwas erfragen müssen. Und setzen Sie auf positive Füllwörter wie „gern“, „natürlich“, „selbstverständlich“ oder „für Sie“, wenn Sie etwas erläutern. So hinterlassen Sie einen guten Eindruck und werden nicht als unverschämt wahrgenommen, wenn Sie anderer Meinung sind – denn sonst ist das Gespräch schnell beendet.
Die wohl größte Herausforderung beim Telefonieren ist es, dass Sie Ihrem Gesprächspartner nicht gegenüberstehen oder -sitzen. Um erfolgreiche Telefongespräche zu führen, müssen Sie also allein mit Ihrer Stimme glänzen. Beherzigen Sie dazu am besten unsere folgenden Tipps:
Lächeln Sie beim Telefonieren – das hebt Ihre Stimmung und überträgt sich auf Ihre Stimme. Sie wirken dadurch viel positiver und sympathischer.
Verzichten Sie nicht auf Ihre Gestik – auch wenn Sie Ihren Gesprächspartner nicht sehen, sollten sie ganz natürlich mit Ihren Händen artikuliere. Das bringt Bewegung in Ihre Stimme, lässt sie lebendig und dynamisch erscheinen und vermeidet Monotonie.
Stehen Sie auch mal auf – wenn Sie während des Telefonats ein paar Schritte gehen, steigt Ihre Überzeugungskraft. Sie können sich auf diese Weise noch besser in die Situation hineinversetzen und übertragen diese Sicherheit auf Ihre Stimme.
Atmen Sie in den Bauch – besonders, wenn es um ein nervenaufreibendes Thema geht, wir nervös oder gestresst sind, neigen wir dazu, flach zu atmen. Das macht die Stimme höher und unsicherer. Wenn Sie aber in den Bauch atmen, wird Ihre Stimme ruhiger und sicherer.
Sagen Sie das, wovon Sie überzeugt sind – das hört man Ihrer Stimme an. Wenn Sie Lügen verbreiten oder Produkte empfehlen, hinter denen Sie nicht stehen, haben Sie keinen Erfolg.
Wenn Sie am Telefon sympathisch wirken, erreichen Sie Ihre Ziele leichter. Daher sollten Sie versuchen, sich Ihrem Gesprächspartner ein wenig anzupassen, das stärkt die Sympathie. Spricht die Person auf der anderen Seite sehr langsam und deutlich, sollten Sie das auch tun und nicht mit schnellen und vernuschelten Sätzen reagieren. Spricht sie hingegen etwas schneller und enthusiastischer, können Sie das ebenfalls tun. Gleiches gilt für die Lautstärke: Ist die Person, mit der Sie telefonieren eher leiser, wird sie es nicht mögen, wenn sie fast schreien, weil Sie ein lautes Organ haben. Versuchen Sie sich anzupassen und die Lautstärke zu drosseln. Ist Ihr Gegenüber allerdings eher von der lauten Sorte, sollten Sie kein Problem haben.
Gute Argumente sind natürlich das A und O, wenn Sie erfolgreiche Telefongespräche führen möchten. Diese erhalten Sie jedoch nur, wenn Sie sich auch gut vorbereiten. Das trifft übrigens auf jede Art von Gespräch zu – ob vor Ort oder am Telefon, Ihre Argumentation muss gut organisiert sein. Daher haben wir Ihnen bereits eine Checkliste zur Verhandlungsführung zusammengestellt, die Sie sich noch einmal vornehmen sollten. Sie hilft Ihnen dabei, sich vorzubereiten und am Ende auch zu überzeugen. Schließlich rufen Sie ja aus einem ganz bestimmten Grund an oder etwa nicht?
Lange Telefonate können schnell ermüdend sein. Schließlich müssen Sie und die Person am anderen Ende der Leitung das gesamte Gespräch über einen Sinn wahrnehmen, das Hören. In Meetings, in denen Sie alle Gesprächspartner sehen, können Sie die Person, die gerade spricht, anschauen, ihre Gestik und Mimik beobachten, von Präsentationsfolien ablesen, gezielt zuhören oder in passenden Broschüren blättern. Am Telefon ist man des Zuhörens irgendwann müde. Achten Sie daher darauf, kurze und einfache Sätze zu bilden, das erleichtert das Zuhören für beide Seiten. Vermeiden Sie ähnlich wie beim Schreiben Fremdwörter, verschachtelte Sätze oder unnötige Ausschmückungen.
Gehen Sie mit gutem Beispiel voran. Erleichtern Sie sich selbst das Telefonat, indem Sie vermeiden, dass von Anfang an eine gereizte oder angespannte Stimmung herrscht. Setzen Sie daher auch bei eingehenden Anrufen auf Ihre Freundlichkeit. Drehen Sie dazu den zuvor beschriebenen Begrüßungsvorgang einfach um. Nennen Sie den Namen Ihrer Firma, dann Ihren eigenen Namen und verwenden Sie auch hier eine Grußformel wie „Guten Tag“. Wenn wir im Stress sind, vergessen wir diese Höflichkeitsgeste leider oft und wirken dadurch gestresst. Unser Gesprächspartner wird negativ beeinflusst – hätten Sie Lust, so begrüßt zu werden, wenn Sie jemanden anrufen?
Am besten haben Sie neben dem Telefon auch immer Zettel und Stift liegen. So können Sie sich den Namen und das Unternehmen des Anrufers direkt notieren und müssen später nicht noch einmal nachfragen. Außerdem können Sie so zwischendurch auch mal seinen Namen erwähnen, damit sammeln Sie ebenfalls Pluspunkte.
Lassen Sie sich nicht so einfach vom anderen Ende der Leitung in eine nicht gewünschte Richtung drängen. Das gilt übrigens sowohl dann, wenn Sie der eigentliche Anrufer sind, der ein bestimmtes Ziel verfolgt, als auch dann, wenn Sie von jemandem angerufen werden. Wenn Ihnen die Aspekte Ihres Gegenübers nicht klar sind, fragen Sie nach und lassen Sie sich das Anliegen genau erklären.
Wenn Sie in der Lage sind, über die Belange des Telefonats auch zu entscheiden, dann sollten Sie das sofort tun. Sagen Sie klar Ihre Meinung und bleiben Sie dabei sachlich. Müssen Sie einen Sachverhalt intern besprechen, können Sie Ihre Entscheidung mitteilen, die Absprache vorerst zu vertagen.
Wenn Sie nicht sofort antworten können, weil Sie das Gesagte erst einmal verdauen, kurz nachdenken oder erforderliche Unterlagen holen müssen, dann sagen Sie auch das ehrlich. So können Sie durchatmen, sich sammeln und das Gespräch professionell fortführen.
In Telefonaten kann es zu Missverständnissen kommen. Das ist nicht weiter schlimm, wenn Sie zugeben können, dass das Gespräch in eine falsche Richtung läuft. Sagen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie sich falsch ausgedrückt haben und erklären Sie nochmals Ihre Punkte. Wenn Sie erfolgreiche Telefongespräche führen möchten, sollten Sie damit auf keinen Fall zu lange warten.
Beim Telefonieren ist die Fähigkeit des Zuhörens sehr wichtig. Was bedeutet aber „richtig“ zuhören? Leider stehen Sie Ihrem Gesprächspartner nicht persönlich gegenüber. Er oder sie weiß nicht, ob Sie zuhören oder nebenher E-Mails checken, aus dem Fenster schauen oder gähnen. Signalisieren Sie der Person am anderen Ende der Leitung also, dass Sie das Gesagte verstehen, noch da sind und aufmerksam zuhören. Bestätigungswörter wie „Ja“, „Verstehe“, „Ok“ oder auch Äußerungen wie „Das schreibe ich mir auf“ können helfen, sich in den Schilderungen Ihres Gesprächspartners bemerkbar zu machen. Wenn Sie hingegen die Frage gestellt bekommen „Sind Sie noch dran?“ sollten Sie Ihr Zuhören optimieren.
Je nach Thema kann es vorkommen, dass sich Ihr Gegenüber aufregt. Fallen Sie ihm dann nicht ins Wort, sondern lassen Sie ihn aussprechen. Machen Sie sich parallel Notizen zu seinen Beschwerdepunkten, um anschließend darauf eingehen zu können. Nutzen Sie auch hier wieder Bestätigungswörter wie „Verstehe“.
Wenn er fertig ist, danken Sie für den Anruf und die Ausführungen und finden Sie eine Lösung für das angesprochene Problem. Gehen Sie dazu auf seine vorgetragenen Punkte ein und sagen Sie, wie Sie diese angehen wollen. Haben Sie noch keine Idee oder sind nicht derjenige, der entscheiden kann, geben Sie das offen zu. Versichern Sie, dass sich jemand melden wird und nennen Sie auch einen Termin. So schaffen Sie eine Verbindlichkeit und das beruhigt mehr als eine vage Aussage.
„Ich verstehe, dass Sie verärgert sind. Ich schlage folgende Vorgehensweise vor: …“
„Wenn ich das richtig verstehe, geht es darum, dass…“
„Ich kümmere mich sofort darum und rufe Sie zurück. Wann sind Sie heute gut erreichbar?“
„Meine Kollegin Herr/Frau XYZ ist dafür zuständig. Sie wird Ihnen gern weiterhelfen, ich verbinde Sie.“
„Wie wir das lösen, kann ich leider nicht entscheiden. Ich werde meinen Chef informieren und wir melden uns heute bei Ihnen zurück.“
Wichtig ist aber, dass Sie Ihr Versprechen auch halten. Machen Sie im Nachgang des Gesprächs Druck bei der zuständigen Person, sich der Sache anzunehmen.
Nicht immer sind Sie der richtige Ansprechpartner. Das kann Ihnen schnell auffallen, wenn Sie von einer Person angerufen werden und diese ihr Anliegen nennt. Manchmal stellt sich das aber erst im Verlauf des Gesprächs heraus. Sie sollten dann nicht verschweigen, dass Sie die falsche Person für dieses Thema sind, sonst stehlen Sie sich und Ihrem Gegenüber unnötige Zeit. Geben Sie offen zu, dass Sie nicht helfen können und nennen Sie den passenden Kollegen.
Wenn Sie jemand anruft und Ihnen etwas verkaufen will, das Sie nicht wollen, ist es schwierig, das auch rüberzubringen. Oftmals hat man das Gefühl, direkt „Nein“ zu sagen, das geht nicht. Doch dann fängt der Gesprächspartner von vorn an und versteht nicht, dass Sie kein Interesse haben. Fragen Sie daher zunächst, worum es geht und was derjenige Ihnen anbieten will. Wenn Sie daraufhin nicht selbst entscheiden können, ob Sie das Angebot annehmen wollen, nehmen Sie den Namen und die Nummer des Anrufers auf und sagen Sie, dass Sie die Anfrage weitergeben und Sie sich bei Interesse wieder melden. Wenn der Anrufer lieber verbunden werden will, lassen Sie sich nicht verunsichern. Sagen Sie ruhig, dass Ihr Chef derzeit nicht zu sprechen ist und dass Sie sich wieder melden werden. Wenn der Anrufer erneut anfängt, wiederholen Sie Ihre Aussage deutlicher, sagen Sie „Auf Wiederhören“ und legen Sie auf. Sie müssen sich nicht rechtfertigen – er will etwas von Ihnen.
Wenn Sie selbst entscheiden können, ob das Angebot für Sie interessant ist, dann entscheiden Sie direkt. Haben Sie Interesse, ist das leicht. Sie unterhalten sich noch etwas und erhalten nähere Informationen. Haben Sie jedoch kein Interesse, wird es kniffliger und die folgenden Aussagen können Ihnen helfen, dankend abzulehnen:
„Nein, danke, wir haben aktuell keinen Bedarf.“
„Das klingt interessant, ist aber für uns zurzeit nicht relevant.“
Auch hier gilt, lässt der Anrufer nicht locker, wiederholen Sie Ihre Aussage, verbinden Sie diese mit einem freundlichen aber bestimmten „Auf Wiederhören“ und legen sie auf.
Manchmal greifen Kollegen oder Chefs gern zum Hörer, um Druck aufzubauen. Sie möchten wissen, ob ausstehende Aufgaben erledigt wurden oder noch nicht. Bleiben Sie auch dann souverän:
„Ich habe die Aufgabe fertig und sende Ihnen das Ergebnis gleich zu.“
„Wir hatten dafür ja bereits einen Termin in zwei Wochen vereinbart. Bis dahin ist die Aufgabe fertig.“
„Ich muss zugeben, dass die Aufgabe noch nicht erledigt ist. Ich warte selbst noch auf Informationen. Ich halten Sie weiter auf dem Laufenden.“
„Ich habe den Aufwand dafür unterschätzt, daher bin ich noch nicht fertig. Ich bin aber dran und kann es Ihnen bis morgen früh zuschicken.“
Wenn es um neue, zusätzliche Aufgaben oder kleine Gefälligkeiten geht, die nicht zu Ihrem Aufgabengebiet gehören, dürfen Sie aber auch direkt „Nein“ sagen:
„Nein, ich bedauere, da kann ich nicht weiterhelfen.“
„Es tut mir leid, da kenne ich mich nicht aus.“
„Nein, das schaffe ich zeitlich leider nicht. Ich habe Projekt XY bis nächste Woche fertigzustellen.“
Bevor Sie ein Gespräch beenden, sollten Sie noch einmal die Kernpunkte zusammenfassen. Sie wissen zum einen nicht, ob Ihr Gegenüber nicht mal gedanklich abgedriftet ist. Zum anderen gibt es meist keine Präsentation oder ähnliches, sodass das Besprochene nur in Ihren Köpfen ist. Da kann es nicht schaden, am Ende noch einmal das Wichtigste zusammenzufassen, um sicherzustellen, dass beide Seiten auf dem gleichen Stand sind und das Gespräch mit gleichen Ergebnissen beenden. Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner bei dieser Gelegenheit auch noch einmal wertschätzend mit Namen an.
Nehmen Sie auch noch einmal Bezug auf etwas, dass Ihr Gesprächspartner im anfänglichen Small Talk oder nebenher erwähnt hat. Das muss nichts mit dem eigentlichen Gesprächsthema zu tun haben. Wenn Sie zu Beginn also über das Wetter geplaudert haben, wünschen Sie einen sonnigen Tag. Ging es um einen anstehenden Urlaub, wünschen Sie eine gute Reise. So sammeln Sie wertvolle Punkte auf der Beziehungsebene, die Ihnen für das nächste Gespräch eine gute Basis liefern.
Jeder Mensch kann manche Dinge besser und manche schlechter. Fassen Sie also für sich am Ende eines Telefonats zusammen, was gut und was schlecht lief. Gerade, wenn Sie häufiger telefonieren müssen, werden Sie schnell merken, was gut ankam und was nicht, womit Sie Ihr Ziel erreichen und womit eher das Gegenteil. Wenn Sie Ihre Stärken und Schwächen auf diese Weise analysieren, verbessern Sie sich und werden keine Probleme haben, erfolgreiche Telefongespräche zu führen.
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