Vom Kunden her denken! – Kundeninteraktion hat auch Bestand in der digitalen Transformation

Helmut Müller ist als Leiter Internal Governance mit den Veränderungen durch die digitale Transformation in der Praxis bestens vertraut. Um mehr auch über die zukünftigen Anforderungen der Mitarbeiter zu erfahren, haben wir ein spannendes Interview mit Ihm geführt. Lesen Sie jetzt, was er zu diesen Themen zu sagen hat!

Herr Müller, Sie sind als Leiter Internal Governance mit den Veränderungen durch die digitale Transformation in der Praxis bestens vertraut. Welche neuen Herausforderungen ergeben sich konkret, insbesondere in der Bank und wie müssen Führungskräfte damit umgehen?

Die digitale Transformation im Bankensektor beschreibt die Herausforderung, sich mit dem schnellen Wandel der Rahmenbedingungen, wie Technologien, Regulatorik, Wettbewerb, Makroumfeld sowie den veränderten Kundenanforderungen auseinanderzusetzen und ganzheitliche Lösungen für das bestehende Geschäftsmodell zu entwickeln. Gerade die Veränderung im Kundenverhalten hinsichtlich Digitalisierung macht deutlich, dass mit einer eindimensionalen Sichtweise diese nicht begegnet werden kann. Neben den digitalen Anpassungen der Technologien müssen die Produkte, Geschäftsprozesse sowie Services mit der geforderten Qualität auf den Kunden ausgerichtet werden. Mit Ausrichtung auf den Kunden ist hier „vom Kunden her denken“ gemeint. Lösungen müssen aus der Kundenperspektive mit dem Ziel entwickelt werden, eine höchstmögliche Unterstützung im gesamten Kontext der Leistungserstellung im Sinne von Unbeschwertheit zu bieten.

Diese Entwicklung hat natürlich auch Einfluss auf die Führung und Führungskultur im Unternehmen. Eigenschaften wie zum Beispiel Transparenz,  vernetztes Denken, Agilität, kontinuierliches Lernen und Unternehmertum sind für die zukünftige Gestaltung der Unternehmensleistung unabdingbar. Die Führungskräfte müssen hier die Grundlage für eine solche Kultur legen. Die zukünftige Führungskraft ist demnach nicht mehr im klassischen Sinne als Kapitän gefragt, sondern vielmehr ein Lotse, der den Rahmen definiert, in dem sich die Mitarbeiter bewegen. Die Eigenverantwortung jedes einzelnen wird viel stärker gefragt sein.

Welche Anforderungen ergeben sich daraus für die Mitarbeiter/innen und wie können wir uns auf die Zukunft vorbereiten?

Die digitale Transformation bringt wesentliche Veränderungen für das gesamte Unternehmen mit sich. Die technologischen Möglichkeiten und Anforderungen werden omnipräsent und fordern neben den Führungskräften auch die Mitarbeiter sich hinsichtlich ihrer Arbeitsweise und Know-How-Aufbaus anzupassen beziehungsweise weiterzuentwickeln. Die Mitarbeiter sind der zentrale Schlüsselfaktor, denn sie entwickeln im Wesentlichen die zukünftigen Lösungen. Auf der einen Seite sollte das Unternehmen Möglichkeiten für Kompetenzentwicklung anbieten. Dies könnte zum Beispiel ein Lerncampus sein, in dem moderne digitale Kommunikationsmethoden vermittelt werden. Auf der anderen Seite sollten die Mitarbeiter offen für Veränderungen sein und Lust haben, diese mitzugestalten. Ein wesentlicher Faktor für eine erfolgreiche digitale Umsetzung ist das gemeinsame Lernen in Teamstrukturen zwischen Führung und Mitarbeitern.

Welche Bedeutung kommt der Einbindung des Kunden in die Leistungserbringung zukünftig zu?

Die heute noch vorwiegend starren Organisationsformen, wie zum Beispiel funktionale Organisationen, müssen den Anforderungen der digitalen Transformation ebenfalls Rechnung tragen.  So sind die etablierten Qualitätsmanagement-Methoden (QM-Methoden) und -Tools sicher weiterhin noch von Bestand, aber die neuen dynamischen Anforderungen der Märkte und hochvernetzte Zusammenarbeitsmodelle verlangen ebenso agile QM-Methoden. So ist es nicht mehr ausreichend, die Anforderungen des Kunden zu erfassen und nach Fertigstellung der Lösung die Zufriedenheit abzufragen. Vielmehr wird die Zusammenarbeit mit dem Kunden kontinuierlich erfolgen, um die zu erstellende Lösung zielorientiert mit hoher Qualität bei geringem Ressourcenaufwand umzusetzen.

Wie funktionieren Processing und Contact Services in der vernetzten Welt?

Processing in einer vernetzten Welt ist gekennzeichnet durch einen hohen Automatisierungsgrad und die Verknüpfung der Zugangskanäle an der Kundenschnittstelle. Dies bedeutet, dass der Kunde seine Interaktion mit dem Unternehmen an einem beliebigen Ort mit seinem präferierten Zugangsgerät durchführen kann. Unterbricht er diese, kann er an dem Abbruchpunkt seine Interaktion mit dem gleichen oder einem anderen Zugangskanal fortsetzen.

Die Digitalisierung bietet unter anderem die Chance, den Contact Service kundenorientiert weiterzuentwickeln und trotzdem den Gesamtressourceneinsatz zu senken. Konkret bedeutet dies, dass die Effizienzsteigerung durch Digitalisierung (Workflow, OCR, Self-Service) in Teilen für den Contact Service eingesetzt wird. An dieser Kundenschnittstelle bietet sich so die Möglichkeit, individueller, effektiver und schneller auf die Kundenbelange einzugehen. So wurden zum Beispiel bei der TeamBank AG die Vorgabezeiten für das KundenServiceCenter in der Telefonie abgeschafft. Der Kunde wird nun im Sinne von „ein Kontakt, die Lösung“ unterstützt.

Das Zusammenspiel von Digitalisierung, Kundeninteraktion über den gesamten Leistungserstellungszyklus sowie eine abgestimmte Aufbau- und Ablauforganisation bietet nachhaltig das Potenzial der Kundengewinnung und –begeisterung und trägt dazu bei, den Unternehmenserfolg sicher zu stellen.