Chatbot als lernendes & intelligentes System – die Vorteile für Ihr Unternehmen

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Weiterbildungsprogramm für Führung & Management

04. Mai 2023
Kundenservice
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Kommunizieren via Künstlicher Intelligenz: Ein Thema, das vor allem mit dem Erscheinen von ChatGPT – einem Programm, das mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) fast schon menschlich antwortet – immer mehr in den öffentlichen Fokus gerückt ist. Und das aus gutem Grund, denn mit fortschreitender Entwicklung und Verbesserung dieser Technologien sind KI-Chatbots in der Lage, immer anspruchsvollere Aufgaben zu übernehmen und menschliche Mitarbeitende bei ihrer Arbeit zu entlasten. Wie die Technologie dahinter funktioniert, wo und wie Chatbots heute schon einsetzbar sind und welche Vorteile sie bieten, erklärt Patrick Zimmermann als KI-Experte, erfolgreicher Unternehmensgründer und Head of Product des KI-Chatbots moinAI.

Experte Patrick Zimmermann

Patrick Zimmermann

Geschäftsführer, Head of Research | knowhere GmbH

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Woher bezieht ein Chatbot sein Wissen?

Im Gespräch mit einem KI-Chatbot gibt es, wie in einem menschlichen Gespräch, zwei Parameter, die zu einem erfolgreichen Austausch führen: Die Erkennung des Gesagten oder Geschriebenen und die Antwort darauf.

Die Erkennung des KI-Chatbots basiert auf einem Sprachmodell, das mit Daten gefüllt ist. Im Fall von moinAI basieren diese Modelle auf einem generellen Sprachmodell, so wie es auch bei ChatGPT eingesetzt wird. Zu diesem allgemeinen Modell kommen bei moinAI ergänzend noch zwei weitere Modelle dazu:

Das moinAI Sprachmodell, das auf den in acht Jahren gesammelten Trainingsdaten und Expertenwissen beruht und durch die Spezialisierungen auf alle relevanten DACH-Branchen, eine bessere Erkennung gewährleistet. Zu diesen Branchen gehören unter anderem E-Commerce, Tourismus und die Finanzindustrie sowie die produzierende Industrie, Verlage und Bildung.

Die optimale Erkennung liefert ein kundenspezifisches Sprachmodell, das sozusagen maßgeschneidert ist für das jeweilige Unternehmen, das den Chatbot einsetzt. Ein wichtiges Stichwort bei diesem Modell: Self-Learning oder selbstlernend. Das Modell ordnet nämlich nicht nur Kundenanfragen den richtigen Antworten zu, sondern lernt selbstständig durch Kundendialoge sowie intelligente Rückfragen eigenständig dazu.

 

Die Antworten, die der Chatbot ausspielt, werden nicht automatisiert generiert, so wie es zum Beispiel bei ChatGPT der Fall ist. Da es bei automatisiert erstellten Antworten zu inhaltlichen und grammatikalischen Fehlern kommen kann und es schwer ist, die in Sekundenschnelle ausgespielten Antworten zu kontrollieren, raten wir von dem Einsatz einer solchen Technologie in der Kundenkommunikation ab. Gerade im Kundenkontakt ist es wichtig, uneingeschränkte Kontrolle über den Inhalt der Antworten zu haben, um sicherzustellen, dass die gelieferten Informationen immer aktuell, korrekt und zielführend sind. Aus diesem Grund liegt die redaktionelle Hoheit über den Inhalt der Antworten bei den Unternehmen, die den Chatbot einsetzen. Die Antworttexte können im sogenannten Hub bzw. dem Backend des Chatbots spielend einfach editiert und angelegt werden. Die Einbindung von Videos, Bildern, Gifs, Buttons etc. ist ebenso möglich.

Welche Interaktionsmöglichkeiten gibt es mit einem Chatbot?

Hier stehen viele Optionen zur Verfügung. moinAI ist auf die Ausspielung des Chatbots auf Webseiten spezialisiert, da dies ohnehin der Ort ist, den die meisten User nutzen, um ihre Fragen oder ihr Anliegen zu kommunizieren. Es ist jedoch auch eine Einbindung in unternehmenseigene Apps oder Messenger, wie Facebook Messenger oder WhatsApp, denkbar.

Zurück zum Anwendungsfall Website: Hier erscheint – meistens unten rechts – ein Chat-Fenster, bzw. ein sogenanntes Chat-Widget, in dem mit dem KI-Chatbot interagiert werden kann. Mit einem Teaser, also quasi einer ersten Begrüßung, ohne dass das Chat-Widget angeklickt wurde, kann der Chatbot proaktiv eine Unterhaltung anbieten.

Wie lässt sich ein Chatbot in eine Systemlandschaft integrieren?

Viele Chatbots sind ohne Coding- und IT-Skills einbindbar, hier ist keine besondere technische Versiertheit nötig – so auch bei moinAI. Die Integration funktioniert mittels eines zweizeiligen Codes, beispielsweise über den Google Tag Manager. Um vor der Implementierung einen ersten Eindruck zu erhalten, kann im Rahmen einer Produktdemo der KI-Chatbot ganz einfach in einer Testumgebung lokal auf der Website ausgespielt werden, um die Funktionsweise und Integration in die User Journey der Website aufzuzeigen.

Auch bei bereits bestehenden Systemen zur Lead-Generierung oder bestehendem Livechat-Angebot bietet moinAI Lösungen: Für die meisten CRM-Systeme und Livechat-Tools werden Schnittstellen und Integrationen angeboten, wie zum Beispiel Hubspot, Salesforce, Zendesk, Userlike, etc.

Was sind die Vorteile für Kunden und Unternehmen?

1. Entlastung des Kundenservice

Ein KI-Chatbot ist ideal dafür geeignet, wiederkehrende Anfragen zu automatisieren und das Servicevolumen für menschliche Mitarbeitende zu verringern. Beispielsweise können wiederkehrende Anfragen sowie Prozesse wie Bestellungen, Rückgaben oder Reklamationen automatisiert und beschleunigt werden. Dies resultiert in einem weiteren Vorteil: Es spart Zeit und Kosten, da menschliche Mitarbeiter nicht mehr manuell eingreifen müssen und sich gewinnbringenderen, komplexeren Aufgaben widmen können.
 

2. Dauerhafte Verfügbarkeit

Im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitern, die Pausen machen und Feierabend haben, sind Chatbots 24/7 verfügbar und zu jeder Zeit bereit, Kundenanfragen zu beantworten. Dies bedeutet, dass Kunden durchweg Unterstützung erhalten, unabhängig von den üblichen Geschäftszeiten. Der Chatbot hilft also, einen zuverlässigen und effizienten Service zu bieten, was dazu führt, dass das Kundenerlebnis verbessert und die Zufriedenheit gesteigert wird.
 

3. Wertvolle Kundeninsights

Ein KI-Chatbot kann wertvolle Einblicke in Kundenbedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensmuster liefern, indem Konversationen automatisiert ausgewertet werden, um zum Beispiel folgende Fragen zu beantworten:

Nach welchen Themen wird am häufigsten gefragt?

Was wird abseits der bekannten Themen gefragt?

Wie drücken Nutzer sich aus und welche Worte wählen sie?

Zu welcher Uhrzeit und an welchem Tag wird am meisten gefragt?

Mit diesen Informationen lassen sich personalisierte Angebote und Empfehlungen bereitstellen, die auf den Vorlieben der Kunden basieren. Durch den intelligenten Einsatz dieser Informationen lassen sich das Kundenerlebnis verbessern und die Markenbindung stärken.
 

4. Lead-Generierung

Der KI-Chatbot kann automatisch Leads, also Informationen zu potenziellen Kunden generieren, indem er vorbestimmte Informationen abfragt und die Kontaktdaten potentieller Kunden erfasst, um sie später vorqualifiziert und gefiltert an die passende Abteilung weiterzuleiten. Dies kann die Effizienz des Verkaufsprozesses erhöhen und das Sales-Team entlasten. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Frankfurter Allgemeine Zeitung, die den moinAI KI-Chatbot erfolgreich in den Bereichen Aboshop und Bestellung einsetzt und mit der es kürzlich ein Webinar gab, in der sie tiefere, spannende Einblicke in ihren Use-Case gegeben haben.

Fazit

Chatbots liefern schon jetzt einen unglaublichen Mehrwert bei der Automatisierung im Kundenkontakt. Mit neuen ChatGPT-Modellen bekommen wir schon jetzt einen Einblick, was in Zukunft noch möglich sein wird.

Nähere und tiefergehende Informationen zu spannenden Use-Cases sowie „KI Deep Dives“, in denen auf die Funktionsweise der KI eingegangen wird, gibt es in den kostenlosen moinAI Webinaren.

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